(完整版)SPIN与FAB话术技巧

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关于客户需求
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我冷！
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需求的探寻
陈先生说：
“我要带我的两个小宝贝儿去旅游”
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小宝贝儿
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顾客的需求
明显需求
显而易见
绝大多数店员都可 以抓到的需求
隐藏需求
卓越的店员 通过努力和方法 才可以发现的需求
顾客需求--- 我们的解决之道
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聪明的提问
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顾客需求 —聪明的提问
• 您买隔离霜主要想解决什么问题? （关注客户的想法）
避孕和月经规 价格不敏感 律、 经前期 综合征需求 价格敏感
优思明 达英35
无 新一代口服避孕药，全球销量第一、 更少副作用
去氧孕烯 医生处方最多的避孕药
避孕或治疗PCOS、高雄症需求 达英35
无 唯一的具有治疗适应症的产品
流产后避孕
优思明
达英35 更可靠的避孕选择，避孕有效率接 去氧孕烯 近100％
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顾客需求 — 聪明的提问
• 您现在是怎么解决的？（深挖问题）
• 那这样是不是很麻烦？ （问题严重性1）
• 看您平时工作挺忙的，经常出差时侯还有带这么多瓶瓶罐罐 就更不方便了。（问题严重性2）
• 如果一款既能隔离又能同时遮盖斑点修正肤色的产品，是不 是对您很重要呢？（问题具体化）
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分享我们的故事……
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第二步 --- 撕开伤口
2 • 我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污 染，多多少少会有一些斑点或暗沉……
撕开 伤口
• 您是目前是怎么做的？（引发新的需求）
✓ 在了解自身产品卖点的基础上： ✓ 主动提出关键问题，帮助顾客发现隐藏的需求。 ✓ 这是一个从无到有的创造需求的过程！
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第三步--- 伤口撒盐
• 如果一款既能隔离又能同时遮盖斑点修正肤色的产品，是不 是对您很重要呢？（问题具体化）
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聪明的提问—小测试
• 卖方：您现在的复印机使用得如何？有什么不满意的地方？ • 买方：没什么不满意，用得挺好。 • 卖方：现在的影印效果是不是令人满意呢？ • 买方：就是有时复印图像时黑黑的。 • 卖方：你们经常复印有图像的文件吗？ • 买方：是的，尤其在投标中，70%的文件都有图像。 • 卖方：用这些黑黑的图像会对你们的投标有什么影响吗？ • 买方：当然，这种复印质量很影响我们中标的。 • 卖方：如果单单因为图像质量差而失了标，你觉得这意味着什么？ • 买方：我们从来不敢去这样想。 • 卖方：如果现有公司有台复印机，影印质量很好会不会解决您的担心 • 买方：那当然最好了
关键
成交法
激发购买欲望
给予专业用药指导
消 费 者 分 析
帮助我们更好的理解和应用培训内容 融销售技巧、案例体验、模拟演练为一体
今天的竞争是残酷的 药店比米店多
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有图有真相
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购买避孕药的主要顾客类型
• 购买短效避 孕药的顾客
（COC）
• 购买紧急避 孕药的顾客
（EC）
类型1
类型2
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购买避孕药的消费者购买理由
• 药师：拿出妈富隆。这种是比较差的，优思明很好，不论哪一方面都比妈富隆好。
• 顾客：那这两种最大的区别是什么？
• 药师：现在避孕药最大的缺点就是吃了容易发胖，而优思明不仅不会发胖，
•
还有控制体重的功效，是现在最新引进的。
• 顾客：恩好的 我知道了。
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案例讨论2
• 顾客：小姐，买盒阿妈隆 • 药师：以前吃过阿妈隆吗？ • 顾客：吃过阿妈隆，最近还有什么其他避孕药吗？ • 药师：有的，现在最新的就是优思明，效果是最好的，他不仅可以避孕，也可
• 您注意到了吗?我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多 多少少会有一些斑点或暗沉……（引发新的需求）
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顾客需求 — 聪明的提问
• 您现在是怎么解决的？（深挖问题）
• 那这样是不是很麻烦？ （问题严重性1）
• 看您平时工作挺忙的，经常出差时侯还有带这么多瓶瓶罐罐 就更不方便了。（问题严重性2）
3 如果只有隔离效果，而没有遮瑕修饰作用， 伤口
那护肤的过程就太麻烦了，尤其遇到出差 就更不方便了……
撒盐
✓ 使顾客深刻感觉到伤口“撒盐”的痛， ✓ 从而使立刻要改变的意愿变得更迫切。
第四步--- 缝合伤口
4 如果有一款既能隔离又能遮瑕修正肤色
产品，您觉得是不是对您很重要呢？
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缝合 伤口
✓ “撒盐”将问题扩大，让顾客感觉问题严重性 ✓ 最后让顾客主动有意愿找你“缝合伤口”。
聪明的提问--四个步骤
1
2
3
4
发现 伤口
撕开 伤口
伤口 撒盐
缝合 伤口
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顾客需求 —聪明的提问
• 您买隔离霜主要想解决什么问题? （关注客户的想法）
• 您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的 进步，其实这种防护是每天都要做的功课。（认同、舒服）
• 您知道吗?现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上 了，还有很多人用它进行补救功能呢……？（新的认识）
好呀！……
情 景 演 练
针对购买短效避孕药的顾客
情景演练
学员1：扮演店员
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学员2：扮演顾客
相邻两人一组，分别扮演不同角色演练SPIN话术，2分钟后互换。 利用为您定制的SPIN卡片，练习针对不同情境下的SPIN问话方式
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利用SPIN技巧，针对性探寻
演练1
• 买阿妈隆（去氧孕烯） • 担心发胖 • 两轮结束后，邀请一对即兴表演
N
新一代的口服避孕药优思明可以控制体重， 您想了解一下吗？
买阿妈隆 一年了 有效避孕就可以 没有，你说说
确实有些担心……
好呀！……
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SPIN话术——
避孕和皮肤光洁利益需求，且对价格不敏感
S
有什么可以帮您的吗？ 您用这个产品多长时间了？
您平时对自己的皮肤护理关注吗？
P
老一代的避孕药容易引起痘痘，你的皮肤容 易长痘痘吗？
痤疮的治疗
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有奖抢答--避孕药顾客类型3
避孕和月经 规律、经前
期综合征 需求
• 推荐产品？
• 推荐理由？
副作用少
医生处方最多
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有奖抢答--避孕药顾客类型4
避孕或治疗PCOS、高雄症需求 • 推荐产品？
• 推荐理由？
唯一具有治疗 适应症的产品
具有抗雄活性
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有奖抢答--避孕药顾客类型5
流产后 避孕
• 请一位老师，分享您在生活中，被“忽悠” 的故事
• 请一位老师，分享您在工作中，成功“忽 悠”顾客的故事
• 我们大家说说：他们怎么成功？
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分享成功故事给我们的启示
这个改变很 必要
了解基本顾 客情况
成功因素
这个需求很 重要
发现你不知 道的需求
SPIN是什么？
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美国Huthwaite公 司销售咨询专家 尼尔.雷克汉姆
您对避孕药有什么要求？
P
您在经期是否有乳房胀痛或者心情比较差？ 出现乳房胀痛，心情差会带来什么问题？
I
如果这种状况长期累积，对于您的生活与工作有 什么风险？
N 现在新一代的口服避孕药优思明已经能帮助您 缓解这些问题，您想了解一下吗？
买阿妈隆 一年了 有效避孕就可以
好像有 脾气暴躁!......
温柔的形象没了 …….
选择您想猜的名人编号
1号名人
3号名人
2号名人
4号名人
1号名人－毛泽东
2号名人－刘德华
3号名人－郎平
4号名人－猪八戒
欢 迎 各 位
《SPIN与FAB话术技巧》
11
培训内容安排
聪明的
针对目前使用阿妈
发现客户避孕基础
10
提问法
隆或新顾客
需求之外的需求
分
钟
内
有理有据
的
产品介绍法
强化产品利益
推
荐
流产后 避孕
面对基本避孕需求的顾客，优思明是首选吗？
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SPIN话术—— 避孕和体重控制利益需求
S
有什么可以帮您的吗？ 您用这个产品多长时间了？
您对避孕药有什么要求？
P
很多顾客注意到服用阿妈隆后， 体重明显增加，您留意过么？
I
很多女性使用避孕药，出现了体重增加现象， 您知道老一代的避孕药很难解决体重问题吗?
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案例讨论1
• 顾客：你好，我想买避孕药
• 药师：你要紧急的还是日常吃的？
• 顾客：日常吃的
• 药师：等下我帮你拿，这种最好，德国拜耳公司的新产品，激素低，不发胖，
•
关键是还可以调理皮肤。
• 顾客：你们这边只有这一种吗？有没有别的？
• 药师：其他的很差的，副作用也大。
• 顾客：可不可以给我看一下？
• 您的考虑太对了，现在大家在皮肤保护上的观念有了很大的 进步，其实这种防护是每天都要做的功课。（认同、舒服）
• 您知道吗?现在很多人都不仅将隔离霜用在防紫外线和辐射上 了，还有很多人用它进行补救功能呢……？（新的认识）
• 您注意到了吗?我们的皮肤经常在太阳和电脑前遭受污染，多 多少少会有一些斑点或暗沉……（引发新的需求）
适用群体 身体健康、有避孕需求的 无防护性行为72小时内，或避
女性
孕失败时使用
有效性 避孕有效率大于99.9%
使用频率 单片剂量低，每天使用
额外益处 规律月经经期 保护生育能力
不适合长期多次反复使用 单片剂量高，偶尔使用 无
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紧急避孕药顾客类型分析
顾客类型
推荐产品
推荐理由
有月经规律需求 长期健康安 全关注度高
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利用SPIN技巧，针对性探寻
演练2
• 买阿妈隆 • 害怕脸上长痘痘 • 两轮结束后，邀请一对即兴表演
顾客类型分析
• 购买短效避 孕药的顾客 （COC）
类型1
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• 购买紧急避 孕药的顾客 （EC）
类型2
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口服避孕药是日常长期避孕
的更好选择
短效口服避孕药
紧急避孕药
类别比较 事前避孕，日常避孕选择 事后避孕，紧急避孕选择
欢 迎 各 位
追逐梦想，乐学销售！
提问猜名人游戏
游戏目标
训练沟通中的提问技巧
利用封闭式提问
组织问题，并利用所 获取的信息缩小范围
游戏规则
参与选手，面向小组坐在椅子上
选择您所猜的名人编号
采用封闭式的提问，如：“是.....吗？” 现场观众只回答“是”或“不是”
看看需要多少个封闭式的提问，才能获 得想要的最终信息，猜出名人
…… 价格
有效
避孕？
消费者 利益取向
体重 控制？
安全？
皮肤 光洁？
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避孕药顾客购买需求
额外需求……
基础需求 -避孕
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有奖抢答--避孕药顾客类型1
避孕+体重控制需求
• 推荐产品？ • 推荐理由？
唯一抗 水钠潴留作用
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有奖抢答-避孕药顾客类型2
避孕和皮肤 光洁需求
推荐产品？
推荐理由？
具有抗雄活性
40
有效的提问工具SPIN
S
你想买什么？您用多久了？您最想解决什么问题？
P
您注意到没有，很多人被晒过后，会出现斑痕， 不做修饰会影响气色？
I
如果只有隔离效果，而没有遮瑕修饰作用，那护 肤就太麻烦了，尤其遇到出差就更不方便了。。
N
如果有一款既能隔离又能遮瑕修正肤色产品， 您觉得是不是对您很重要呢？
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无月经规律需求
优思明 优思明
没有流产
经验史
价格不敏感 优思明
长期避孕
长期健康安 需求
全关注度低
价格敏感
达英35
临时性避孕需求
不推荐
更少副作用的避孕选择，可以 规律女性月经周期 更少副作用的避孕选择，避孕 有效率接近100％ 更可靠的避孕选择，避孕有效 率接近100％ 医生处方最多的避孕药，避孕 有效率接近100％
“SPIN”被广泛 应用，有超过一 半的全球500强企 业用SPIN来培训 他们的销售队伍。
S
P
撕开 伤口
I
伤口
N
撒盐
缝合
伤口
聪明的提问技巧
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第一步--- 发现伤口
1 你想买什么？您用多久了？用得怎么样？ 您最想解决什么问题？
• 问题应该是中性和客观的； • 数量少，便于回答； • 找到你要去打的靶子
• 推荐产品？ • 推荐理由？
避孕效接近100％
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避孕药顾客类型分析汇总
顾客类型
第一推荐 第二推荐
推荐理由
避孕和体重控制需求
优制 体重避孕药
价格不敏感 避孕和皮肤光 洁需求
价格敏感
优思明 达英35
无 优思明是具有抗雄活性，可使皮肤 光洁的避孕药
无 达英是具有最强抗雄活性的避孕药， 临床可用痤疮的治疗
以控制体重，减少面部痘痘 • 顾客：多少钱一盒 • 药师： 138 • 顾客：这么贵，还是阿妈隆便宜 • 药师：价格是很高，但是对身体零伤害，也就每天4块钱，其实也不贵 • 顾客：给我看看 • 药师：阿妈隆会呕吐，头晕，发胖，因为雌激素很高。 • 顾客：哦，谢谢。
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优思明重点顾客
控体
光洁皮肤 规律月经
好呀！……
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SPIN话术——流产后避孕（止血
类药物的顾客，购买调经类的顾客 ）
S 有什么可以帮您的吗？
有止血的药吗
P
您为什么购买止血的药品呀？ 您怎么不好，怎么不舒服？
I
您人流后多长时间？ 您知道流产对子宫内膜的损伤问题吗？
刚刚人流后，出血不止 顾客……
N
有一种产品也很适合您，可以帮助您控制出血/ 修复流产后的子宫内膜，同时还能有效避孕。并 且医生推荐的人流后用药。
I N
如果经常出现痘痘您觉得麻烦吗？ 会给您的生活、工作带来什么问题？ 避孕同时，让皮肤远离痘痘， 是很重要的，您觉得呢？
买阿妈隆 一年了 经常买一堆化妆品 是吗？有时会有……
挺麻烦的
是呀！……
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SPIN话术——避孕和月经规律、
无经前期综合征需求，且对价格不敏感
S
有什么可以帮您的吗？ 您用这个产品多长时间了？