员工培训服务礼仪学习教案
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切不 可带着手套与人握手
第23页/共40页 第二十四页，共40页。
（二）鞠躬(jū gōng)
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 (cóng ér)体现在行动上，给对方 留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行 礼(xíng lǐ)时面对客人，并拢双脚，视 线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （15度礼）及脚前1米处（30度礼） 。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
态度诚一点 应变活一点
第27页/共40页
第二十八页，共40页。
(yǔyán)
请
对 不 起
麻 烦 您 …
劳 驾
第28页/共40页 第二十九页，问 •哪一位 •请稍等
•抱歉… •没关系 •不客气(kè qi) •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
（1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，
两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上， 男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不 在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的 距离。标准(biāozhǔn)的步幅本人脚的 倍。 C、步速。即行走时的速度，标准(biāozhǔn) 步速为女士每分钟118步—120步，男士 每分钟108—110步，即每两秒钟约走3 步。
第29页/共40页
第三十页，共40页。
五、 电话 (diànhuà)礼仪
第30页/共40页 第三十一页，共40页。
接电话
1、及时。超过3声要致 歉 2、微笑(wēixiào) 3、标准用语：您好！ Xxx(公司)XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
第31页/共40页
•下班时也应打招呼后再离开，如 “明天见”、“再见”等
第25页/共40页
第二十六页，共40页。
（五）引路 (yǐn lù)
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
(zhōngyāng)
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在 楼 梯 间 引 路 时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
第7页/共40页
2.化淡妆， 面带微笑；
第八页，共40页。
二、 仪态 (yítài)
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑(wēixiào) •走姿
第8页/共40页 第九页，共40页。
站姿
站姿是静态的造 型动作，是其他 动态美的起点和 基础。古人主张 “站如松”，这 说明良好的站立 姿势应给人一种 挺、直、高的感 第9页/共40页 觉。
第17页/共40页
第十八页，共40页。
２．高低(gāodī)式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿 靠紧向下蹲。右 脚全脚着地，小 腿基本垂直于地 面，左脚脚跟提 起(tí qǐ)，脚掌着 地。左膝低于右 膝，左膝内侧靠 于右小腿内侧， 形成右膝高左膝 低的姿态，臀部 向下，基本上以 左腿支撑身体
AAA 指的是什么(shén me)？
1.Accept
接受
接受(jiēshòu)对方，尊重别人，尊重别人的选择。
第34页/共40页
第三十五页，共40页。
2. Appreciate 欣 赏
欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种： 找毛病的；欣赏对方的。 配合(pèihé)适当的动作和回答
善于发现对方的长处第35页/共40页
蹲姿实例(shílì) １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活 (shēnghuó)中 常常会用到蹲 姿，如集体合 影前排需要蹲 下时，女士可 采用交叉式蹲 姿，下蹲时右 脚在前，左脚 在后，右小腿 垂直于地面， 全脚着地。左 膝由后面伸向 右侧，左脚跟 抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上 身稍前倾
第18页/共40页
第十九页，共40页。
（四） 微笑 (wēixiào)
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯(xíguàn)。
研讨：露几颗牙齿？
第19页/共40页
第二十页，共40页。
标准 (biāozhǔn)
微笑
服务性行业中以露 八颗为美，然而很 多人则认为是露六 颗牙，比较具有东 方的含蓄美。
三米六齿：国际标 准(ɡuó jì biāo zhǔn)微笑，就是 别人在离你三米的 时就可以看到你绝 对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微 微上翘，露出上齿 的六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清洁 以表示尊重。
第20页/共40页
第二十一页，共40页。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿 具有动态美，能体现出一个人良好的 气质与风度。
第21页/共40页
第二十二页，共40页。
三、 礼节 (lǐjié)
•握手 •鞠躬(jū gōng) •问候 •引路
第22页/共40页
第二十三页，共40页。
（一） 握手(wò shǒu)
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜
力度：不宜(bùyí)过大，但也不宜(bùyí)毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提醒客人“这 边(zhè biān)请”或“注意楼 梯”等。
第26页/共40页
第二十七页，共40页。
礼仪(lǐyí)行 为十点通
笑容 (xiàoróng) 多一点 嘴 巴甜一点
想得细一点 说得清一点
站得直一点 坐得正一点
走得慢一点 穿得雅一点
第十页，共40页。
（一） 基本(jīběn)站姿
１．两脚跟相靠，脚 尖(jiǎojiān)展开４５ °～６０°，身体重 心主要支撑于脚掌、 脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。
领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
第6页/共40页
第七页，共40页。
（二） 女职员
1.发型文 雅(wényǎ)、 庄重，梳 理整齐， 长发要用 发夹夹好， 不扎马尾 巴；
第2页/共40页
第三页，共40页。
培训的基本 (jīběn)目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节
•提高职业修养和礼仪水准，使之固化 为习惯提高服务质量
•将正确的礼仪规范运用在生活 (shēnghuó)与工作之中 • （君子与淑女）
•
第3页/共40页
第四页，共40页。
第10页/共40页
第十一页，共40页。
站姿实例(shílì)
１．女士前搭手站姿
两脚尖 展开， 左脚脚 跟靠近 右脚中 部，重 心平均 置于两第11页/共40页 脚上，
第十二页，共40页。
站姿实例(shílì)
２．男士后搭手站姿
两脚平 行开立， 脚尖展 开 (zhǎn kāi)， 挺胸立 腰，下 颌微收，
第24页/共40页
第二十五页，共40页。
（三） 问候(wènhòu)
•早晨(zǎo chen)上班见面 时，互相问候 “早晨(zǎo chen)好！ ” 、“早上好！”等（上午10 点钟前）。
•因公外出(wài chū)应向部门 的其他人打招呼 •在 公 司 或 外 出 时 遇 见 客 人 ， 应面带微笑主动上前打招呼
（三） 蹲姿
基本(jīběn)蹲姿
１．下蹲拾物时， 应自然、得体、 大方(dàfāng)，不 遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两 腿合力支撑身体， 避免滑倒。 ３．下蹲时，应 使头、胸、膝关 节在一个角度上， 使蹲姿优美。 ４．女士无论采 用哪种蹲姿，都 要将腿靠紧，臀 部向下。
第16页/共40页
第十七页，共40页。
第三十六页，共40页。
3.Admire
肯定对方
赞美对方
赞美
2个要点： 要实事求是(shíshìqiú shì)，不能乱说 适应，适合对方第36页/共40页
第三十七页，共40页。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”：
心
理——态度(tài du)——习惯——性格——人
生
著名心理学家马斯诺说过:观念决定思 维,思维 决定行 动,行 动决定 习惯,习 惯决定 成功。 改变你 的观念, 就改变 你的人 生，端 正心态 ，从小 事做起 ；把所 学到的 知识、 礼仪运 用(yù nyò ng)的 实际工 作中去 。
第12页/共40页
双目平 视，两 第十三页，共40页。
持物站姿（女士(nǚshì)）
身体 (shēntǐ) 立直， 挺胸抬 头，下 颌微收， 提髋立 腰，吸 腹收臀，
第13页/共40页
手持物 品。第十四页，共40页。
持物站姿（男士(nán shì)）
身体立 直，挺 胸抬头， 下颌微 收，双 目平视， 两脚分 开(fēn kāi)，
菜单
一、仪表 二、仪态(yítài) 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量
第4页/共40页
第五页，共40页。
一、仪表 (yíbiǎo)
•男职员(zhíyuán) •女职员(zhíyuán)
第5页/共40页 第六页，共40页。
员(zhíyuán)
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮(xīn cháo) 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、
员工(yuángōng)培训服务礼仪
会计学
1
第一页，共40页。
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节(lǐjié)等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
第1页/共40页 第二页，共40页。
“三秒钟”印象(yìnxiàng)
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话(tán huà)内容
第14页/共40页
一手持 物，一 第十五页，共40页。
轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠(chóngdié)，但要 注意将腿向回收。
第15页/共40页
第十六页，共40页。
第三十二页，共40页。
打电 话 1、准备(zhǔnbè i)提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！ 我是XXX，请问。。。
第32页/共40页
第三十三页，共40页。
如何提高(tí gāo)我们的服务质量？
礼貌礼仪三A规则(guīzé) 西方国家最为实用的服务礼仪
第33页/共40页
第三十四页，共40页。
第37页/共40页
第三十八页，共40页。
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •“请”字当头，“谢”字不离 口 •将服务(fúwù)礼仪进行到底
第38页/共40页 第三十九页，共40页。
谢谢(xiè xie)大家
第39页/共40页 第四十页，共40页。
第23页/共40页 第二十四页，共40页。
（二）鞠躬(jū gōng)
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 (cóng ér)体现在行动上，给对方 留下诚恳、真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行 礼(xíng lǐ)时面对客人，并拢双脚，视 线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （15度礼）及脚前1米处（30度礼） 。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
态度诚一点 应变活一点
第27页/共40页
第二十八页，共40页。
(yǔyán)
请
对 不 起
麻 烦 您 …
劳 驾
第28页/共40页 第二十九页，问 •哪一位 •请稍等
•抱歉… •没关系 •不客气(kè qi) •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
（1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，
两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上， 男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不 在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的 距离。标准(biāozhǔn)的步幅本人脚的 倍。 C、步速。即行走时的速度，标准(biāozhǔn) 步速为女士每分钟118步—120步，男士 每分钟108—110步，即每两秒钟约走3 步。
第29页/共40页
第三十页，共40页。
五、 电话 (diànhuà)礼仪
第30页/共40页 第三十一页，共40页。
接电话
1、及时。超过3声要致 歉 2、微笑(wēixiào) 3、标准用语：您好！ Xxx(公司)XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
第31页/共40页
•下班时也应打招呼后再离开，如 “明天见”、“再见”等
第25页/共40页
第二十六页，共40页。
（五）引路 (yǐn lù)
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
人走在走廊中央
(zhōngyāng)
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在 楼 梯 间 引 路 时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
第7页/共40页
2.化淡妆， 面带微笑；
第八页，共40页。
二、 仪态 (yítài)
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑(wēixiào) •走姿
第8页/共40页 第九页，共40页。
站姿
站姿是静态的造 型动作，是其他 动态美的起点和 基础。古人主张 “站如松”，这 说明良好的站立 姿势应给人一种 挺、直、高的感 第9页/共40页 觉。
第17页/共40页
第十八页，共40页。
２．高低(gāodī)式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿 靠紧向下蹲。右 脚全脚着地，小 腿基本垂直于地 面，左脚脚跟提 起(tí qǐ)，脚掌着 地。左膝低于右 膝，左膝内侧靠 于右小腿内侧， 形成右膝高左膝 低的姿态，臀部 向下，基本上以 左腿支撑身体
AAA 指的是什么(shén me)？
1.Accept
接受
接受(jiēshòu)对方，尊重别人，尊重别人的选择。
第34页/共40页
第三十五页，共40页。
2. Appreciate 欣 赏
欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种： 找毛病的；欣赏对方的。 配合(pèihé)适当的动作和回答
善于发现对方的长处第35页/共40页
蹲姿实例(shílì) １．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活 (shēnghuó)中 常常会用到蹲 姿，如集体合 影前排需要蹲 下时，女士可 采用交叉式蹲 姿，下蹲时右 脚在前，左脚 在后，右小腿 垂直于地面， 全脚着地。左 膝由后面伸向 右侧，左脚跟 抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上 身稍前倾
第18页/共40页
第十九页，共40页。
（四） 微笑 (wēixiào)
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯(xíguàn)。
研讨：露几颗牙齿？
第19页/共40页
第二十页，共40页。
标准 (biāozhǔn)
微笑
服务性行业中以露 八颗为美，然而很 多人则认为是露六 颗牙，比较具有东 方的含蓄美。
三米六齿：国际标 准(ɡuó jì biāo zhǔn)微笑，就是 别人在离你三米的 时就可以看到你绝 对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微 微上翘，露出上齿 的六颗牙齿。注意 要保持牙齿的清洁 以表示尊重。
第20页/共40页
第二十一页，共40页。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿 具有动态美，能体现出一个人良好的 气质与风度。
第21页/共40页
第二十二页，共40页。
三、 礼节 (lǐjié)
•握手 •鞠躬(jū gōng) •问候 •引路
第22页/共40页
第二十三页，共40页。
（一） 握手(wò shǒu)
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜
力度：不宜(bùyí)过大，但也不宜(bùyí)毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提醒客人“这 边(zhè biān)请”或“注意楼 梯”等。
第26页/共40页
第二十七页，共40页。
礼仪(lǐyí)行 为十点通
笑容 (xiàoróng) 多一点 嘴 巴甜一点
想得细一点 说得清一点
站得直一点 坐得正一点
走得慢一点 穿得雅一点
第十页，共40页。
（一） 基本(jīběn)站姿
１．两脚跟相靠，脚 尖(jiǎojiān)展开４５ °～６０°，身体重 心主要支撑于脚掌、 脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。
领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
第6页/共40页
第七页，共40页。
（二） 女职员
1.发型文 雅(wényǎ)、 庄重，梳 理整齐， 长发要用 发夹夹好， 不扎马尾 巴；
第2页/共40页
第三页，共40页。
培训的基本 (jīběn)目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节
•提高职业修养和礼仪水准，使之固化 为习惯提高服务质量
•将正确的礼仪规范运用在生活 (shēnghuó)与工作之中 • （君子与淑女）
•
第3页/共40页
第四页，共40页。
第10页/共40页
第十一页，共40页。
站姿实例(shílì)
１．女士前搭手站姿
两脚尖 展开， 左脚脚 跟靠近 右脚中 部，重 心平均 置于两第11页/共40页 脚上，
第十二页，共40页。
站姿实例(shílì)
２．男士后搭手站姿
两脚平 行开立， 脚尖展 开 (zhǎn kāi)， 挺胸立 腰，下 颌微收，
第24页/共40页
第二十五页，共40页。
（三） 问候(wènhòu)
•早晨(zǎo chen)上班见面 时，互相问候 “早晨(zǎo chen)好！ ” 、“早上好！”等（上午10 点钟前）。
•因公外出(wài chū)应向部门 的其他人打招呼 •在 公 司 或 外 出 时 遇 见 客 人 ， 应面带微笑主动上前打招呼
（三） 蹲姿
基本(jīběn)蹲姿
１．下蹲拾物时， 应自然、得体、 大方(dàfāng)，不 遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两 腿合力支撑身体， 避免滑倒。 ３．下蹲时，应 使头、胸、膝关 节在一个角度上， 使蹲姿优美。 ４．女士无论采 用哪种蹲姿，都 要将腿靠紧，臀 部向下。
第16页/共40页
第十七页，共40页。
第三十六页，共40页。
3.Admire
肯定对方
赞美对方
赞美
2个要点： 要实事求是(shíshìqiú shì)，不能乱说 适应，适合对方第36页/共40页
第三十七页，共40页。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”：
心
理——态度(tài du)——习惯——性格——人
生
著名心理学家马斯诺说过:观念决定思 维,思维 决定行 动,行 动决定 习惯,习 惯决定 成功。 改变你 的观念, 就改变 你的人 生，端 正心态 ，从小 事做起 ；把所 学到的 知识、 礼仪运 用(yù nyò ng)的 实际工 作中去 。
第12页/共40页
双目平 视，两 第十三页，共40页。
持物站姿（女士(nǚshì)）
身体 (shēntǐ) 立直， 挺胸抬 头，下 颌微收， 提髋立 腰，吸 腹收臀，
第13页/共40页
手持物 品。第十四页，共40页。
持物站姿（男士(nán shì)）
身体立 直，挺 胸抬头， 下颌微 收，双 目平视， 两脚分 开(fēn kāi)，
菜单
一、仪表 二、仪态(yítài) 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量
第4页/共40页
第五页，共40页。
一、仪表 (yíbiǎo)
•男职员(zhíyuán) •女职员(zhíyuán)
第5页/共40页 第六页，共40页。
员(zhíyuán)
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮(xīn cháo) 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、
员工(yuángōng)培训服务礼仪
会计学
1
第一页，共40页。
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节(lǐjié)等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
第1页/共40页 第二页，共40页。
“三秒钟”印象(yìnxiàng)
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话(tán huà)内容
第14页/共40页
一手持 物，一 第十五页，共40页。
轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠(chóngdié)，但要 注意将腿向回收。
第15页/共40页
第十六页，共40页。
第三十二页，共40页。
打电 话 1、准备(zhǔnbè i)提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！ 我是XXX，请问。。。
第32页/共40页
第三十三页，共40页。
如何提高(tí gāo)我们的服务质量？
礼貌礼仪三A规则(guīzé) 西方国家最为实用的服务礼仪
第33页/共40页
第三十四页，共40页。
第37页/共40页
第三十八页，共40页。
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •“请”字当头，“谢”字不离 口 •将服务(fúwù)礼仪进行到底
第38页/共40页 第三十九页，共40页。
谢谢(xiè xie)大家
第39页/共40页 第四十页，共40页。