咨询接待管理制度范本

咨询接待管理制度范本
第一章总则
第一条理念指导
为了更好地规范咨询接待管理工作，提升服务质量和效率，制定本制度。

第二条适用范围
本制度适用于公司内所有部门、岗位的咨询接待管理工作。

第三条宗旨
本制度旨在规范咨询接待流程，提升咨询接待服务水平，提高公司形象。

第四条服务宗旨
咨询接待平台是公司重要的窗口和纽带，是对外沟通的重要环节。

咨询接待员要以诚信、
热情、耐心的态度服务每一位来访者，解答疑问、提供服务，让每一位来访者感到满意。

第二章组织架构和职责分工
第五条部门设置
公司设立咨询接待部门，由部门负责人统筹管理咨询接待工作。

第六条职责分工
咨询接待部门设立咨询接待主管和咨询接待员岗位，具体职责如下：
1. 咨询接待主管负责制定咨询接待操作流程和规范，监督并指导咨询接待员的工作，协助
解决各类问题；
2. 咨询接待员负责接待来访者，记录来访者的信息和需求，向来访者提供相关信息和服务，并及时告知部门负责人。

第七条咨询接待员的素质要求
1. 具有良好的沟通能力和服务意识；
2. 具有较强的组织协调能力和应变能力；
3. 具有高度的责任感和敬业精神。

第八条咨询接待部门的工作流程
1. 来访者凭证件在咨询接待台进行登记，咨询接待员记录来访者的信息和需求；
2. 咨询接待员询问来访者的目的并提供相关信息，或引导来访者去相关部门进行办理；
3. 咨询接待员在接待过程中要保持礼貌，耐心听取来访者的需求，解答疑问，提供服务；
4. 咨询接待员在接待结束后要及时向部门负责人反馈接待情况，对来访者提出的意见和建
议进行记录和整理，及时改进工作。

第九条外部咨询服务
咨询接待员要及时了解公司业务、产品和服务，以便为来访者提供准确的咨询服务。

第十条案例处理
咨询接待员在接待过程中，如遇到紧急事件或无法解决的问题，应及时向部门负责人汇报，协同解决。

第三章工作规范和纪律要求
第十一条工作时间
咨询接待部门正常工作时间为每天8:00-17:00，周末节假日休息。

第十二条工作纪律
1. 咨询接待员要按规定的工作时间到岗上班，不得迟到早退；
2. 咨询接待员要遵守公司规章制度，服从部门安排，不得擅自决定事务；
3. 咨询接待员要保持工作态度端正，与来访者交流时要保持礼貌，服从部门安排。

第十三条工作效率
1. 咨询接待员应做好提前准备工作，确保接待台整洁，办公设备正常运行；
2. 咨询接待员要及时接受来访者的咨询并提供服务，不得拖延或懈怠。

第四章附则
第十四条本制度经公司相关部门审核通过后正式执行，自发布之日起生效。

第十五条对本制度的解释权归公司咨询接待部门负责人，如有需要修改，应提前向公司相关部门报备并获得批准。

咨询接待管理制度范本至此结束。