交楼方案

凯信“君御海城”项目交楼工作计划及方案

佛山市凯信物业服务有限公司

二零一三年七月

第一部分 2013年度交楼计划

一、、总体概述

1、君御海城项目一期占地142000平米，由一期 310户高层住宅组成。

2、一期交付单位拟定自2013年12月31日至2014年1月9日（暂定）。

二、交房总体思路

“君御海城一期”按照《商品房买卖合同》约定，共有户高层住宅在2012年13月31日至2014年1月9日（暂定）正式交楼。为了让收楼的业主充分感受到成为君御海城一期业主的尊贵，享受优质、方便、周到的交楼服务，提升楼盘的知名度和美誉度，我司建议推出“心服务心满意”的交楼服务。包括：

三、交楼时间安排

1、一期住宅第一批 310 户：2013年12月31日至2014年1月9日共计10天（暂定）。

平均接待量为 31 户/天，每天接待分为四个时间段：

✓第一批9：00—10：30

✓第二批10：30—11：30

✓第三批13：30—15：00

✓第四批15：00—17：00

上述时间段内为业主集中收楼的期间，交楼服务大使在此期间全员专职为业主提供交楼服务。之后为延期的收楼时间

第二部分交楼重要工作计划完成时间表

备注：以上涉及各部门工作需各负责人根据工期变化对需要完成工作时间进行调整。

三、交楼人员组建

由房产和物业公司牵头，负责整个交楼工作的策划、统筹、协调等工作。

各板块工作分工设定如下：

1．组织部门：国信公司、物业公司、君御海城销售部：

2．配合部门：国信公司项目工程部、财务部、拓展部、销售部、君御海城服务中心全面配合收楼计划工作安排。

一、成员名单：

领导小组：（11人）

组长：周瑞生

副组长：曾学军、钟伟、蔡万荣、苏志洲

各有关部门组员15名：

营销管理中心：经理（或副经理）、张敏（方圆）、冯务年（方圆）

法务部：卢伟明、马耀林

财务稽核管理中心：郭振声、罗楚顺、邓东林

物业公司：伍水林、谢俊文

建筑管理中心：刘岳、陈湛斌

装修工程中心：谢发生、卢忠杰

一）、物业公司交付小组架构（详见附件1）交楼服务小组（人员待定）

✧接待组：

组长：

组员：

✧签约、资料审核组：

组员：

✧收费组

组长：

组员：

✧交楼组

组长：

副组长：

交楼大使:

工程验房：

✧钥匙礼品组：

组长：

✧现场答疑组（物业）

组长：

组员：

后勤保障组

组长：

组员：

✧秩序维护组：

组长：

副组长：

组员：

二、交房人员工作职责执行组长：

执行副组长：一）接待组

四）验房组

七）秩序维护组

五、交房培训

一）培训内容

1、物业客户服务人员礼仪、仪容仪表及行为规范培训；

2、物业管理基础、项目应知应会；

3、交房的工作人员培训交房注意事项、交房流程、统一说辞等；

4、交房各小组工作职责，服务要求培训；

5、验房工作人员培训，包括验房路线、验房说辞、验房工具的准备及验房表单的填写。

二）培训讲师

物业公司：

三）培训时间安排

12月15日——12月18日。

六、交付现场布臵

一)、交房现场的选址

君御海城一期高层首32#层空置物业服务中心广场；

二）、交房现场的布臵

交房现场由专业的策划公司进行包装，美化交房现场。

1、交楼现场的气氛营造：升空气球、充气拱门、红色条幅、大幅交房广告、背景墙、鲜花盆

景等。

2、交楼区域的功能划分：交房手续办理区、客户等候区、礼品发放区、装修展示区等。

3．现场布臵要求在12月28日布臵完成

三）、办理交房的路线安排

交流路线:

●→→→→

→

→

验房路线:

●→→→→→

→→→→→

七、交房预演

一）预演时间安排

交房前12月20日、12月21日由交房工作小组组长领导，所有交房人员共同参与，分别进行了二次预演。

二）预演流程

1、各小组负责人检查现场布臵、物料准备情况；检查工作人员对岗位职责、物料使用及工作流程的熟悉情况；对入住时可能发生的问题统一回答口径和处理方案。

2、预演过程中出现的问题及时修正。

3、预演结束，交房工作组开会总结，协调各小组之间工作，保障入伙工作顺利完成。

七、交房物资准备

三）交房现场准备资料

四）业主带走资料

五）交房现场物料的准备

第五部分交房中的注意事项

一、交房工作人员要求

1、参加交房人员一律统一穿着工作服、佩戴工作证。

2、交房人员使用普通话，微笑服务，不得与业主发生争执，认真回答业主的提问；不清楚的问题不得说“不知道”，须向有关人员反映，及时回复业主，并做好记录。

3、交房人员须按公司要求做好交房办理各项工作，认真仔细，不得出现大的错误。

4、交房人员须在下班前召开碰头会，把出现的问题进行汇总，整理完当天资料和准备好明天资料后方可离开。

5、按时到岗，不迟到、不早退。有事须请假，不得擅离工作岗位。

6、中午值班人员须坚守岗位，有事须请假，不得擅离工作岗位。

7、交房现场不得聚众聊天，不得吃瓜子零食，以保持形象。

二、交房常用礼貌用语

✧“欢迎您前来办理交房手续”

✧“请问先生/女士贵姓？”

✧“我是XXX部XXX为您服务”

✧“今天由我全程陪您办理交房手续，有什么需要之处，请尽管向我提出”

✧“这是业主规约，主要是业主如何爱护和管理自己的物业方面的一些要求，如果您看没什么

异议，就请在这儿签个字”

✧“现在我们一起办理下一环节的手续”

✧“现在由我们的XX陪您去验房，我会在这儿等候您回来，一会见”

✧“您的手续全部办好了，”您看还有什么需要我服务的？

✧“我们会在7天内为您处理好，届时再请您过来复验”

✧“谢谢您的光临，请走好”

二、交房中注意事项

一）合理安排交房顺序，做好等待业主服务

因交房现场的场地较小，集中交房的业主较多，预先准备号码牌，在交房现场入口处发放，按顺序安排业主进入交房现场，避免出现拥挤的现象。同时在交房现场设臵了等候区，供业主休息。客服人员密切关注等候区业主的情况，及时为业主提供饮料、水果和小点心，避免业主