客服主管工作标准及考核办法
客服主管工作职责及岗位要求5篇
客服主管工作职责及岗位要求5篇客服主管工作职责及岗位要求1职责：1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控;2、客服售前售后客服培训等;3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等;4、统计月度售后报告并提出改善方案;5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。
职位要求：1、具有1年以上相关的网店客服主管经历;2、有售前售后客服经历;3、熟悉淘宝客服的话术;4、擅长沟通，细心，有耐心，能承受工作压力;5、熟悉淘宝规那么;6、熟悉网店的后台，能纯熟操作订单的处理;7、具有较高的沟通才能，情商要高客服主管工作职责及岗位要求2职责：1、监视售前转化及效劳工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，搜集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业才能。
2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监视售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后效劳的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广方案，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户效劳，共同完成团队月度目的。
4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。
5、与客服部相关亲密的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理效劳质量8、负责会员管理及专属客服效劳体系建立;任职资格：1、2年以上电子商务客服工作经历，及1年以上客服管理经历;2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经历优先;3、做事有条理，沟通才能强，有较好的效劳意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;4、纯熟订单操作系统，操作才能较高。
客服主管工作职责及岗位要求3岗位职责:1、全面负责客户效劳中心的品质管理,部门经营指标和职能目的的达成,指导和开展客服团队,建立客户管理制度,及时有效处理业主报事,通过对效劳的筹划和施行,定期回忆标准和流程,提升业主满意度;2 、详细负责对客户效劳、效劳品质、文件资料、社区文化及信息等工作的协调、组织和监视,定期组织召开部门工作例会;3、对客服效劳中心的日常工作进展管理和指导;负责客服人员培训工作的开展;4、根据客户需求,建立客户效劳标准及客户信息分级档案,定期组织检查与回忆;5、开展效劳中心内部事务管理及住户沟通、来访接待等工作;6、负责工程物业效劳费催收事宜。
客服主管岗位职责工作内容
客服主管岗位职责工作内容客服主管岗位职责工作内容篇11、制定客服部的工作计划;2、负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度;3、合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平;4、关注顾客关系的建立与维护;5、保持与员工的良好沟通、领导和激励员工，建设积极上进的团队;6、计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属;7、培训指导下属，帮助下属提升自我，并培养本岗位的接班人;8、按照公司人事管理权限，合理行使人事权，对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退有建议权;9、负责部门设备、存货的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设备，确保安全使用;10、提高设备的使用效率、开源节流，落实各项节能措施;客服主管岗位职责工作内容篇21.部门的日常工作管理,包含但不限于组织部门周报、周会与月度会议,以及考勤、值班的管理。
2.梯队建设,组织实施并落实岗位、业务、客服人员的职业素养与专业素养等培训,包括培训教材的.出具信息查询及反馈。
3.接收与跟踪指令及要求汇总、转化指令完成及追踪。
4.跟踪与汇总交运发车/航空配载情况5.跟踪与监督信息反馈表的及时性和准确性6.追踪系统录入情况的及时性与准确性7.跟踪与监督当日签收情况8.复核并反馈派送中的临时成本;跟踪到付与代收款项的及时性收回9.跟踪与监督逆向物流的及时性与准确性10.组织开展新客户服务;与客户建立良性沟通互动,提升满意度、并进行客户满意度调查11.组织并解决服务异常;跟踪异常报告记录与整改的及时性与准确性客服主管岗位职责工作内容篇31、全面负责商业广场客服各项工作事宜2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的统计分析、商户投诉分析5、客服中心岗位职责的分工细化6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放任职资格1、性别不限;2、全日制大专以上学历;3、1至3年大型商业购物中心、超市、百货等相关工作经验,有客服管理经验优先;4、形象较好,建议身高165以上;5、沟通能力强,思维敏捷,具有亲和力;6、熟悉消协等相关文件;7、具有较强的抗压能力。
客服主管绩效考核方案
客服主管绩效考核方案
一、考核目标
为合理评价客服主管工作，有效应用客服主管考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动客服主管不断改进工作绩效，特制定此考核方案。
二、考核管理
1、人力资源部负责绩效考核工作事项的具体安排、实施
2、销售总监负责绩效考核表填写，并就绩效考核结果与客服主管进行面谈、反馈
三、绩效考核实施
对客服主管考核主要从工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行衡量评分
四、考核结果应用
1、考核等级
划分五等，标准如下
优秀：90分以上
良好：80~90
合格：70~80
待提高：60~70
差：60以下
2、培训与发展
三个月绩效成绩为差者，视情况降薪或降职
连续两个月绩效成绩待提高者，上级领导进行绩效面谈，分析原因，改进方法或接受培训
连续三个月考核为优秀者，为晋职的重点考虑对象
客服主管绩效考核表20111122。
客服考核标准
3分
1分
0分
请假5分
1、月无请假情况；
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
5分
4分
3分
2分
纪律5分
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、工作期间有以上行为2次。
5分
4分
3分
工作业绩30分
工作量
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。
客服考核标准
公司名称
XXXX科技公司
考核部门
客服部
被考核人
李四
部门主管
张三
考核项目及权重
客服组绩效考核标准
分数
自我评价
上级评价
人事考核15分
考勤5分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为；
3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
2、当月所处理的问题，导致2用户投诉；
3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
8-10分
7-4分
3-0分
工作能力25分
专业技能
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。
营销中心客服部季度绩效考核方案
营销中心客服部季度绩效考核方案一、客服部人员季度绩效工资考核：一）考核对象：客服经理、客服主管。
该项得分计算办法：①（实际销售额/计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
最高分为60 分，最低分为0分。
·应收款回笼率：该项得分计算办法：①（实际回款额/到期应收款额）/季度回款要求率 * 权重分②季度回款率（实际回款额/到期应收款额 * 100%）≥季度回款要求的，此项考核指标计满分。
③季度回款要求：·销售计划完成率：该项得分计算办法：①（当月实际完成量/当月计划量 * 权重分②当月计划量：包括每周调整后的计划量，按大类产品计算，取平均值③如季度销售计划完成率（取3个月的平均值）≥季度要求计划完成率的，该项计满分。
·主要工作考核：该项得分计算办法：①季度主要工作完成数/计划要求工作完成数 * 权重分②主要包括各项主要季度工作计划的完成情况，未完成需延期的由中心负责人审批同意后可不扣分。
最高分为10分，最低分为0分以上三项指标合计最高得分为110分，最低分为0分。
备注：1、客服经理按以上四大考核项考核。
2、客服主管也按四大考核项考核，但第四个考核项（季度主要工作考核）按客服主管提交给客服经理的季度工作计划，由客服经理考核，提供数据给行政部。
3、核算及发放方式：①客服经理：季度核算，半年度发放。
②客服主管：季度核算，季度发放。
③非正式员工不享受季度绩效。
二）考核对象：业务助理。
·销售任务完成率：该项得分计算办法：①（小组实际销售额/小组计划销售额 * 权重分 + 实际销售量/计划销售量 * 权重分）/ 2②小组季度销售任务完成率≥90%的，此项考核指标计满分。
③小组：即把各区域销售业务划分至不同客组小组，各小组内的业务助理按小组内各区域的销售任务来考核。
最高分为80 分，最低分为0分。
客服及客服主管考核绩效方案
第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。
另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。
第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分奖金占比80%2、团队考核部分奖金占比20%绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；绩效提成部分：90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60无提成惩罚部分：1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。
如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。
2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。
如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%二、团队考核方案考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。
客服主管岗位职责职位要求
客服主管岗位职责职位要求
客服主管是企业中负责客户服务部门的主要管理人员，主要职责是负责整个客户服务团队的管理和运营，确保客户服务团队的工作流程和服务质量达到最高标准。
下面是客服主管的详细职责和职位要求：
职责：
1.管理客户服务团队，负责招聘、培训、制定工作计划和绩效考核等。
2.管理公司客户服务流程，确保每个客户都得到专业的服务和良好的处理。
3.建立并维护客户服务数据库，监控和统计客户信息，对合作客户进行有效维护和管理。
4.负责监督员工的电话、电子邮件和在线客服工作，确保客户服务工作质量，提高客户满意度。
5.与其他部门协调工作，确保客户服务、销售和售后服务等各项工作无间隙。
6.参与相关客户服务项目的策划和前期工作，协助制定和实施客户服务项目。
7.发现和解决客户投诉和问题，跟进和提高客户满意度。
要求：
1.本科及以上学历，3年以上相关客户服务管理经验。
2.掌握客户服务流程管理知识，熟悉客户服务流程并能有效维护。
3.具备良好的管理技能，能有效领导、规划和协调团队工作。
4.善于沟通合作，能够快速有效地解决客户问题。
5.能够熟练使用Office软件和客户服务流程工具。
6.有很强的责任心和团队合作精神，能够适应压力和快速变化的工作环境。
7.对客户抱有真诚的热情和服务意识，能够有效的提高客户服务质量和满意度。
客服主管在企业中扮演着重要的角色，需要具备专业的技能和知识，并能够有效管理和领导整个客户服务团队。
本文中列出了客服主管的详细职责和职位要求，仅供参考。
客服主管岗位考核标准
沟通
协调
主动加强与业主、住户的沟通和联系
5
现场询问
每出现一项/次不符合，扣2分，基本符合1分，扣完为止
4
服务
工作
督促小区秩序管理、清洁、绿化、消杀等服务的日常检查，做好服务供方的监督评价工作
8
现场查看、查看记录
每出现一项/次不符合，扣2分，基本符合1分，扣完为止
5
接待
来访
负责业主（住户）来访接待工作，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理
8
查看记录
每出现一项/次不符合，扣2分，基本符合1分，扣完为止
8
记录
工作
监督检查质量记录的填写，处理与归档工作
10
查看记录
每出现一项/次不符合，扣5分，基本符合3分，扣完为止
9
培训
工作
每周组织所属员工的培训、考核工作，不断提高员工文化素质、工作能力及业务技能
6
查看培训记录
每出现一项/次不符合，扣3分，基本符合2分，扣完为止
客服部主管考核标准考核标准总分序号项目服务标准规定分值检查方法考核标准岗位职责总分100分1监督管理负责小区日常工作的管理监督协调并督促客服部员工做好事务日检记录10查看记录每出现一项次不符合扣5分基本符合3分扣完为止2巡查工作负责装修巡视组织办理装修验收手续8查看记录每出现一项次不符合扣3分基本符合1分扣完为止3沟通协调主动加强与业主住户的沟通和联系5现场询问每出现一项次不符合扣2分基本符合1分扣完为止4服务工作督促小区秩序管理清洁绿化消杀等服务的日常检查做好服务供方的监督评价工作8现场查看查看记录每出现一项次不符合扣2分基本符合1分扣完为止5接待来访负责业主住户来访接待工作做好对投诉人和违章人士的解释工作对违章操作或违章行为及时制止汇报或按规定处理12现场询问查看记录每出现一项次不符合扣5分基本符合3分扣完为止6装修监控督促楼管员做好装修监控工作协助门岗做好重要物资进出区的管理工作每天巡视业主装修情况10现场查看查看记录每出现一项次不符合扣4分基本符合2分扣完为止7巡视工作定期巡视房屋本体设施空置房公共卫生治安消防并记录发现问题及时处理8查看记录每出现一项次不符合扣2分基本符合1分扣完为止8记录工作监督检查质量记录的填写处理与归档工作10查看记录每出现一项次不符合扣5分基本符合3分扣完为止9培训工作每周组织所属员工的培训考核工作不断提高员工文化素质工作能力及业务技能6查看培训记录每出现一项次不符合扣3分基本符合2分扣完为止10计划管理拟订部门工作目标与工作计划及时追踪部门计划落实情况负责部门计划彻底实施确保部门目标如期达成10查看计划表每出现一项次不符合扣5分基本符合3分扣完为止11协调管理加强员工之间的交流与沟通负责协调好本部与其他相关部门的工作联系确保公司业务及部门工作协调顺利开展5现场询问每出现一项次不符合扣2分基本符合1分扣完为止12其他工作仪表仪容整洁佩戴工作牌言谈举止端正
客服主管考核标准
客服主管考核标准客服主管是一个非常重要的职位，他既要有扎实的专业技能，又要有出色的团队管理能力。
下面是客服主管的考核标准：1. 专业知识：客服主管应具备较为扎实的产品知识和业务知识，能够清楚地了解产品的特点、功能以及使用方法，以便能够给客户提供准确、专业的服务。
2. 问题解决能力：客服主管应具备较强的问题解决能力，能够根据客户的问题给出恰当的解决方案，并能够在较短时间内解决问题，以提高客户满意度。
3. 沟通能力：客服主管应具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确表达自己的意思，并能够倾听客户的需求和意见，积极解决问题。
4. 团队管理能力：客服主管应具备较强的团队管理能力，能够有效地指导和管理客服团队，确保团队的工作效率和工作质量，并能够激励团队成员，提高团队士气。
5. 目标管理能力：客服主管应具备良好的目标管理能力，能够制定明确的工作目标，并能够有效地推动团队成员完成目标，以不断提高客户服务水平。
6. 技能培养能力：客服主管应注重团队成员的技能培养，能够根据团队成员的不同情况，制定相应的培训计划，提升团队成员的专业技能和服务水平。
7. 服务态度：客服主管应以积极向上的态度面对客户，能够给客户以友好、热情、耐心的态度，提供优质的服务。
8. 投诉处理能力：客服主管应具备较强的投诉处理能力，能够冷静、客观地对待客户的投诉，并能够妥善处理和解决问题，确保客户的满意度。
9. 工作效率：客服主管应具备较高的工作效率，能够合理安排工作时间，提高工作效率和工作质量，并能够及时处理客户的问题和需求。
10. 自我管理能力：客服主管应具备较强的自我管理能力，能够做到高效自律，自我激励，不断学习和提升自己的专业能力和管理能力。
以上是客服主管的考核标准，客服主管应努力提高自己的专业素质和管理能力，不断完善自己，以更好地服务客户。
客服主管绩效考核标准
客服主管绩效考核标准客服主管是公司客服团队的核心人员，对于公司的客户服务质量和客户满意度起着决定性的作用。
因此，客服主管的绩效考核标准应该包括以下几个方面。
首先，客服主管应具备良好的团队管理能力。
客服团队通常由多名客服人员组成，客服主管需要能够合理分配人力资源，制定工作计划，并监督团队成员的工作进展。
良好的团队管理能力可以体现在对团队成员进行合理分工，激励团队成员的积极性和创造性，及时解决团队成员遇到的问题和困难等方面。
其次，客服主管应该能够指导和培训客服人员。
客服人员的工作质量和技能水平直接影响客户满意度，客服主管需要能够对新员工进行入职培训，并对老员工进行定期的工作指导和技能培训，以提高客服人员的工作水平和服务质量。
第三，客服主管应该能够有效的解决客户投诉和问题。
客户投诉和问题的处理是客服主管工作的重要一环，他们需要能够听取客户的意见和需求，快速准确地解决客户的问题，确保客户的利益不受损害，并积极改善客户服务的不足之处。
第四，客服主管需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力可以体现在与客户的有效沟通，倾听客户的需求和抱怨，并及时给予回应；与团队成员的有效沟通，了解团队成员的工作情况和需求，并及时解决团队成员遇到的问题和困难；与其他部门的有效沟通，协调相关部门的资源，共同解决客户问题。
最后，客服主管的工作成果应该得到肯定和认可。
客服主管需要根据客户满意度、服务质量和团队绩效等来评估他们的工作成果。
同时，客服主管应该能够根据公司的发展需求和市场形势，制定合适的客户服务策略和工作计划，为公司提供有竞争力的客户服务。
总之，客服主管的绩效考核标准应该包括团队管理能力、客服人员培训和指导能力、客户问题解决能力、沟通能力以及工作成果等方面。
只有在这些方面取得良好的表现，客服主管才能够提高客户满意度，提升客户服务质量，并为公司的发展做出贡献。
物业公司客服主管考核标准
6、对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到2/3以上；小区户数600户以上，识别率达到1/2以上。
1、办理不及时或资料录入不完整扣1分；读数错误或上报不及时扣1分。
客服
主管
经理
经理
绿化监管
根据合同约定对所管辖小区内的绿化工作进行监督。
每天抽查绿化情况并做好记录，每周书面考核不少于3次；每月25-26日将考核结果上报公司经理存档；每月27-28日对所管辖区域的绿化进行评定，为公司支付相关费用提供依据。
1、无巡检、无考核记录扣1分；2、上报不及时延迟客服
主管
经理
经理
客户关系管理
对所管辖区的客户投诉的问题进行及时处理和跟踪。
1、属于物业服务范围的，24小时给予回复。重大问题，5日内回访，达到业主谅解，不得推诿。
2、工程遗留问题，当日上报集团相关部门，并负责随时跟踪处理结果，及时向业主通报解决进度。
1、未回访或解决扣2分；推诿或上报不及时扣1分；
客服主管考核标准岗位职责工作内容工作标准考核办法责任人检查人考核人费用收取物业服务费收缴率常住户在90以上未住户在40以上空置房100
客服主管考核标准
岗位职责
工作内容
工作标准
考核办法
责任人
检查人
考核人
费用收取
物业服务费收缴率常住户在90%以上，未住户在40%以上，空置房100%。
按时按计划完成。
每降低1个百分点扣1分。
2、每月28-29日整理业主档案，主要资料齐全，变更及时，将当月《维修任务单》，装修监管记录放入业主档案，并在个人工作控制日清记录表上记录。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
相关知识
15
1
掌握《物业管理条例》，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。
现场随机提问
15
随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分
三
沟通情况
15
1
向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切管住关系。
走访部门
15
随机走访业户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分
7
完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。
检查记录
5
记录不完善，每次扣2.5分
8
办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好管理处所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。
检查记录
5
记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5分
9
因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。
工作不主动不能发现问题现场检查相关知识15掌握物业管理条例法律法规公司质量方针本岗位职责本岗位的规章制度及本岗位的iso9001质量体系文件公司其他规章制度
客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
序号
考核内容
检查办法
规定分值
评分细则
一
工作能力工作任务完成情况
70
1
及时收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。
检查记录
10
每出现一起有效投诉扣5分
10
职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。
检查记录
10
每出现一次扣10分
11
做好信息的上传下达，收集业主、用户、员工意见，向管理处经理汇报。
客服主管考核制度模板
客服主管考核制度一、总则第一条为了更好地满足公司对客服主管的工作要求，提高客服主管的工作效率和服务质量，根据公司相关规定，制定本考核制度。
第二条本考核制度主要针对客服主管的工作表现，包括工作态度、业务能力、团队管理、客户满意度等方面进行综合评估。
第三条本考核制度实行定期评估，每季度进行一次，根据评估结果对客服主管进行奖惩。
第四条考核过程中，各级管理者应严格遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果的真实有效性。
二、考核内容第五条工作态度1. 准时上下班，遵守公司纪律，无迟到、早退、旷工现象。
2. 对待工作认真负责，积极解决问题，有较强的责任心。
3. 对待客户热情耐心，积极主动，能够及时为客户解答疑问。
第六条业务能力1. 熟悉公司产品及业务流程，具备较强的业务知识。
2. 具备良好的沟通表达能力，能够与客户顺利进行交流。
3. 具备较强的学习能力，不断提升业务水平和服务能力。
第七条团队管理1. 具备良好的团队协作精神，能够与团队成员保持良好的沟通与协作。
2. 善于激发团队成员的工作积极性，提高团队整体工作效率。
3. 能够合理分配工作任务，确保团队工作的顺利进行。
第八条客户满意度1. 定期收集客户反馈，对客户意见进行分析，提出改进措施。
2. 关注客户需求，积极主动为客户提供优质服务，提升客户满意度。
3. 客户投诉处理及时，能够迅速找到问题根源，并提出解决方案。
三、考核流程第九条考核分为四个阶段：自评、上级评价、同事评价、综合评估。
第十条自评：客服主管在每个季度末对自己本季度的工作进行自我评价，撰写自评报告。
第十一条上级评价：上级领导根据客服主管的工作表现，进行评价打分。
第十二条同事评价：团队成员对客服主管的工作表现进行评价打分。
第十三条综合评估：根据自评、上级评价、同事评价三个方面的得分，计算出综合得分。
四、考核结果及奖惩第十四条考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。
优秀：综合得分≥90分良好：综合得分≥80分，<90分合格：综合得分≥70分，<80分不合格：综合得分<70分第十五条奖励措施：1. 考核结果为优秀的客服主管，给予一定的物质奖励和精神鼓励。
客户服务主管的绩效标准（合集五篇）
客户服务主管的绩效标准（合集五篇）第一篇：客户服务主管的绩效标准客户服务主管的绩效标准工作职责增值产出绩效标准领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）1.一个月内客户投诉次数不超过5 次；2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1 次；3.95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：*客服人员能够迅速到达；*客服人员能对所有问题做出准确回答；*客服人员非常有礼貌；*问题解决的结果。
向领导和相关人员提供信息和数据提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：*不正确的数据；*想要的东西没有找到；*提供信息迟到。
为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议1.客户对解决问题的建议表示满意；2.解决问题的方案。
对下属的管理下属的生产力和工作满意度1.下属有能力和按照时间表工作；2.通过调查发现：*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；*员工能够了解上司对自己的期望；*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；*员工拥有胜任工作的知识和技能。
优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工。
第二篇：客户服务主管岗位职责（精选）1.制定并组织实施本部门的发展计划，促进营业部经纪业务的发展。
2.负责对本部门员工的日常管理，确保员工业务能力及服务达到较高水平。
3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督，并对临时出现的各种情况依据权限及时处理，避免或减少业务风险。
4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查，并落实各岗位的制度执行情况，对营业部总经理和副总经理负责。
5.以营业部的调研为基础，为客户提供二级市场操作依据，对咨询工作进行指导管理。
6.制定客户开发计划，掌握客户开发情况，确保客户质量。
7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报。
8.负责对客户的管理，维护良好的交易秩序，稳定客户队伍，有权根据相关规定对客户进行管理。
客服主管量化考核方案
客服主管量化考核方案背景客服主管是保持客户满意度的关键角色之一。
他们需要能够管理团队，并且确保客户获得高质量的服务。
但是，如何评估他们的工作质量并建立合理的考核机制是一项困难的任务。
因此，本文将提出一种客服主管量化考核方案。
方案概述本方案采用量化方法对客服主管进行全面考核，主要分为以下两部分：1. 考核指标考核指标是客服主管被评估的关键因素。
本方案根据客户服务的实际情况，确定以下指标：•团队整体客户满意度•客户服务质量分数•团队客户体验变化率•团队绩效考核结果•客户投诉处理质量•团队知识储备水平2. 考核流程考核流程主要包括以下几个环节：•定期收集考核指标数据•统计并分析指标数据•客服主管根据考核结果制定改进计划•提交改进计划•定期跟进改进计划执行情况，评估改进效果考核指标1. 团队整体客户满意度整体客户满意度是客户对整个团队的服务质量的评价。
可以通过以下三个指标来衡量：•完成承诺的比例•解决问题的速度•服务态度满意度2. 客户服务质量分数客户服务质量分数类似于客户满意度得分，但是它更侧重于客户对服务质量的评价。
可以通过以下三个指标来衡量：•服务质量评价总得分•服务质量得分的分布情况•客户评价的可信度（评价人数）3. 团队客户体验变化率团队客户体验变化率通过评估客户服务的改进效果来衡量。
可以通过以下三个指标来衡量：•客户体验变化率•客户满意度变化率•客户投诉处理质量改善效果4. 团队绩效考核结果团队绩效考核结果是客服主管必须管理和激励的另一个重要因素。
可以通过以下三个指标来衡量：•团队缺勤率•团队实际销售数量•团队工单处理效率5. 客户投诉处理质量客户投诉处理质量是客服主管必须优先考虑的指标。
可以通过以下三个指标来衡量：•投诉成功解决率•客户投诉处理时间•对投诉的反馈情况6. 团队知识储备水平团队知识储备水平是客服主管必须持续改进的因素之一。
可以通过以下三个指标来衡量：•基本技能和产品知识的得分•新员工培训情况和效果•团队员工参与培训和学习的能力7. 考核指标说明以下是每个指标可以获得的分数范围和具体要求：指标分值范围要求说明团队整体客户满意60-100分数越高，标明团队整体服务水平越度高客户服务质量分数60-100分数越高，标明团队整体服务质量越高团队客户体验变化60-100分数越高，标明团队改进能力越强率团队绩效考核结果60-100分数越高，标明团队目标完成能力越强客户投诉处理质量60-100分数越高，标明团队投诉处理水平越高团队知识储备水平60-100分数越高，标明团队知识储备水平越高考核流程1. 定期收集考核指标数据收集考核指标数据是考核流程的第一步。
客服主管工作标准及考核办法
客服主管工作标准及考核办法客服主管工作规范1、对所管辖物业区域的客服工作管理到位，每天参加晨会上报工作并领受工作任务，积极安排各项工作的落实。
、2、对住户房屋装修申请的审批、监督、检查。
3、负责房管员区域的划分，工作的分工和房管员日常工作上的指导协调。
4、检查各区域情况，监督落实各项工作。
5、向住户宣传公司的企业文化，协助各部门做好宣传检查工作。
6、发放业主满意度调查表，了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对管理服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、维系客户关系，处理好住户投诉。
8、落实本部门的工作计划，完成进度及时上报：协调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，未住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
10、对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和效率，定期或不定期组织房管员学习公司相关文件，加强团队建设，提高团队意识。
11、完成物业公司经理交办的其他工作。
客服主管岗位职责1、负责管理所辖物业区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、健康快乐、文明安全的工作和居住环境。
2、树立住户至上、服务第一的观念，及时为住户提供优质服务，并根据有关达标条件，制定计划并组织实施。
3、负责对住户房屋装修申请的审批、监督、检查工作。
4、积极配合公司经营部和文化建设部门，在所管辖物业区域开展各种工作。
5、向住户宣传企业方针政策，协助公安机关和居委会做好社区的安全防范和其他相关工作（如人口普查等）。
6、调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、处理好住户投诉，建立与住户之间的友好关系。
8、对本部门的工作计划完成情况负责；下调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
客服中心现场主管绩效考核制度
客服中心现场主管绩效考核制度一、考核标准以客户满意度为主体导向，以部门KPI指标为考评标准，从接起率、满意度、质检QA成绩、业务考核等多方面立体考核，全方位了解被考核人的综合素质及工作态度。
具体占比如下：数据考核占比40%客户体验考核占比15%流程考核占比15%学习与成长考核占比30%二、考核周期每个自然月进行一次月度考核，每三个月进行一次季度考核，每四个季度进行一次年度考核。
三、考核细则备注：1、敬业奖，发放金额100元/月/人。
发放条件：此项奖励如出现婚假、丧假、任何病假、产假等均不能参加，需当月无请假无调休，完全遵守排班的员工方可享受。
2、部门经理依据部门整体发展情况，酌情调整绩效考核细则与评分标准。
四、考核评定1、以自然月为周期，进行月度绩效考核评定。
每三个自然月的平均月度绩效成绩作为季度考核成绩。
每四个季度的平均季度成绩作为年度考核成绩。
2、月度绩效排名前XX%的员工发放1500元的月度绩效，月度排名中间XX%的员工发放800元的月度绩效，月度排名后XX%的员工发放500元的月度绩效。
试用期员工绩效金额等于转正后岗位绩效减去200元。
3、季度绩效排名前XX%的员工发放2200元的季度绩效，季度排名中间XX%的员工发放1200元的季度绩效，季度排名后XX%的员工发放600元的季度绩效。
试用期员工绩效金额等于转正后岗位绩效减去200元。
（季度绩效发放当月不再发放当月月度绩效）4、年度绩效排名前XX%的员工发放XXX%的年度绩效，年度排名中间XX%的员工发放XX%的年度绩效，年度排名后XX%的员工酌情发放年度绩效。
年度绩效数额根据公司当年运营情况酌情发放。
试用期员工绩效金额等于转正后岗位绩效减去200元。
（年度绩效发放当月不再发放当月月度绩效）5、连续两次季度绩效排名最后一名，留岗查看或予以辞退。
6、现场主管试用期底薪2600元/月，试用期三个月转正后，底薪为3200元/月。
底薪调整：调整当年，转正之后入职时间满6个月的员工，参与每年一次的年终底薪调整。
客服主管岗位绩效考核标准
1.分管工作投诉到83755315发生率为零，投诉到82923012发生率为零。2.投诉处理10分钟内到现场处理，问题得到合理关闭，当月无二次投诉。3.即时将投诉信息传达给责任人。
物料申购
1.按需申购。2.有审批。3.报销凭据真实准确。
入住办理
1.业主（住户）资料吻合。2.引导签署相关资料。3.入住单有签发。4.入住资料及时更新。
黄区
执行力
1.工作计划按需上报、按时完成。2.临时性工按时完成。3.周检、月检问题按物平整、无破损、无污渍。2.主动问好、为有需要的业主提供帮助。
检查
1.B班覆盖检查楼管、工程、环境各部门出勤、工作纪律和服务质量，检查问题列入周检，各部门不少于2个问题。2.C班18—19点巡查大堂、中心花园环境和秩序。3.分管工作公司月检排名前五。
外来文件收发
1.文件有记录、无丢失。2.文件归档无丢失。
信息输出
1.公文起草符合要求。 2.有审批后方可输出。3.审批后及时发送、按时收回。
停电信息
1.每周五及时准确公布停电信息。2.计划停电信息提前2天公布。3.突发停电及时公布停电信息。
资料整理
1.《服务信息记录表》、《派工单》、《业主（住户）投诉报告单》当天整理、核对。2.相关资料月初3日之前按时归档。
物品管理
1．物品齐全、建帐管理，账实相符。2．摆放整齐。
值班
1.及时处理各类事务，有效处理各类投诉；2.交接班记录填写规范；3.物品、事务交接清楚。
录音电话
1.发现故障当天上报并跟踪处理。2.录音资料妥善保管。3.严禁私自删除资料。
绿区
检查
1.周检问题总量不超过2条。
信息管理
1.记录完整、准确。2.处理有跟踪。3.派工当天内回访。4. 突发事件信息准确、及时上报。5.信息界定准确，传达回访及时。6.汇总无遗漏，按时发送管理处管理人员。
客服主管岗位考核细则
分类整理，及时整理归档
7
本部门物品采购
按实际需要列计划，保证日常使用；
每发现1处不符扣1分
采购物品的质量保证；
认真填写领用登记，建立领用台账
按时呈批，统一报销
8
考勤、考核
负责本部门一线员工的考勤、考核，
每发现1处不符扣1分
考勤无误、考核真实、公平、公正。
9
工作服管理
建立工作服台帐，
每发现1处不符扣1分
一、客服主管检查考核标准
序号
考核内容
工作标准
考核细则
分值
1
仪容仪表
按规定着工服，戴工牌，保持工服洁净
1、未佩戴工牌、带头花扣1分
2、未按规定着装扣2分
女职员长发不过肩，如留长发须盘起佩戴统一头花
2
礼节礼貌
礼貌待人，说话和气，微笑服务
每发现1处不符扣1分
3
规章制度
遵守公司各项制度文件，发现问题讲原则，以理服人，保守内部机密
13
办公场所
符合5S标准
每发现1处不符扣1分
临时安排工作
态度积极，工作达到规定标准
每发现1处不符扣2分
监督、检查、指导本部员工的工作，及时纠正工作偏差，避免违纪行为
每发现1处不符扣1分
总体检查各员工管辖区域的卫生情况，确保环境的整洁。
对工作失职或违纪的员工提出处理意见。
编制本部门培训计划并实施培训及考核
妥善处理突发事件并及时上报
掌握员工思想动态及工作状态
6
表格记录及档案资料管理
及时填写，审核
每发现1处不符扣1分
领出领入登记在册。
将工作服扣款沟通
监督、跟踪客户投诉、反馈问题等的处理情况及回访情况
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客服主管工作标准及考核办法
客服主管工作规
1、对所管辖物业区域的客服工作管理到位，每天参加晨会上报工作并领受工作任务，积极安排各项工作的落实。
、
2、对住户房屋装修申请的审批、监督、检查。
3、负责房管员区域的划分，工作的分工和房管员日常工作上的指导协调。
4、检查各区域情况，监督落实各项工作。
5、向住户宣传公司的企业文化，协助各部门做好宣传检查工作。
6、发放业主满意度调查表，了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对管理服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、维系客户关系，处理好住户投诉。
8、落实本部门的工作计划，完成进度及时上报：协调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，未住户提供规化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
10、对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和效率，定期或不定期组织房管员学习公司相关文件，加强团队建设，提高团队意识。
11、完成物业公司经理交办的其他工作。
客服主管岗位职责
1、负责管理所辖物业区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、健康快乐、文明安全的工作和居住环境。
2、树立住户至上、服务第一的观念，及时为住户提供优质服务，并根据有关达标条件，制定计划并组织实施。
3、负责对住户房屋装修申请的审批、监督、检查工作。
4、积极配合公司经营部和文化建设部门，在所管辖物业区域开展各种工作。
5、向住户宣传企业方针政策，协助公安机关和居委会做好社区的安全防和其他相关工作（如人口普查等）。
6、调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。
7、处理好住户投诉，建立与住户之间的友好关系。
8、对本部门的工作计划完成情况负责；下调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。
9、监督各班组工作，为住户提供规化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。
10、完成物业公司经理交办的其他工作。
岗位说明书
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五、客服主管工作流程
1
2、工作晨会
3、处置
4、行政事务：
5、工作日报：
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七、客户满意度调查流程图
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八、_______年_______年度《______业主满意度调查问卷》
＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日前＿＿＿小区入住业主为＿＿＿户，＿＿＿年度陆续发放《＿＿＿业主满意度调查问卷》＿＿份，回收＿＿份，业主满意度未＿＿＿。
业主提出需整改项：。