手机售后服务工作总结（大全五篇）

手机售后服务工作总结（大全五篇）
第一篇：手机售后服务工作总结
篇一：苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
关于苹果公司客服中心技术：
苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。

只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的“远程诊断”，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。

不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。

20XX年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。

苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。

支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。

苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI（计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。

关于苹果公司客服中心管理体系：
由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。

关于苹果公司客服结构如下：客服中心职责方面：
1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理)2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)
5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)
6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。

(服务职能)客服中心权利方面：
1．有制订企业营销计划的参与权；
2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力；3．有处理部门内部事务的自主权； 4．有对部门内部员工的考核权；
5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。

客服中心目的：
从管理机制上强化客户服务；从企业文化上提升服务理念；从制度保障上提高客户满意度。

客户服务中心管理体系建设的重点：
一、以打造服务品牌为核心的职能定位；
二、以客户为中心的流程体系；
三、基于流程的组织架构；
四、创新、协作的服务团队；
五、科学的运营管理体系；
六、全面的质量管理体系；
七、顺畅的信息管理体系。

篇二：苹果公司
一、活动背景
苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，2007年由苹果电脑公司（Apple Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。

苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高
科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。

20XX年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。

20XX年3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。

二、活动主题
本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

三、活动目的1、宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。

在短时间内化解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。

2、通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心；
3、宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间
20XX年3月20日
在今年央视3·15晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌歧视中国消费者。

苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。

这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。

我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。

我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。

”我们首先要确认要我
们的错误。

我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。

苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国维修和保修政策。

在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会
坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。

五、活动组织
主办：苹果公司协办：创想传媒公司、百合红礼仪公司
六、参与人员
1、VIP苹果公司的主要负责人CEO蒂姆·库克
2、相关嘉宾中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表
苹果公司邀请以上嘉宾主要原因如下：
本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场，我们公司有义务对中国的消费者致以公开的道歉，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长，来参加我们的新闻发布会。

然后，我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及希望中国消费者改变对我们的态度，苹果公司针对这次“售后门”事件，要重新树立良好形象，在中国市场获得更多的支持者和消费者。

让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策。

3、新闻媒体记者
北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。

苹果公司请以上新闻媒体的主要原因如下：邀请北京日报、北京娱乐信报媒体，苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到了公开道歉，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一要务。

邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动，他们会及时的在电视机面前
将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。

最后我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。

因为人民网具有采访权，他们可以向我们提出一些他们想知道的问题，而且他们发布的消息更加准确，我们公司也希望将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者，让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择人民网。

新浪、搜狐各大网站具有消息传播的及时性，而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的，他们提供的内容服务基本上都是“信息集锦”——只能转载，不能独创。

七、活动地点
现场选择：苹果西单大悦城店
背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到“苹果售后门致歉新闻发布会”投影屏幕，以便观看影像资料会场布置：主席台（视嘉宾、领导人数而定）
座椅、座椅前置小桌配桌布
主席台设司仪台、话筒架及花篮
主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒
每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡
记者来宾设置40个座椅（不设小桌）
记者来宾每人发放矿泉水、资料袋
记者来宾席备两个无线麦克风，方便记者来宾提问
酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道“苹果售后门致歉新闻发布会，在二楼多功能会议室举行”
多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处
礼仪小姐，负责来宾的指引
录像摄影交由专人负责
安排贵宾休息室休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上摆放烟灰缸打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。

八、经费预算
1、会场布置等：XX万元
2、交通费、礼品等费用：200万。

3、央视新闻+央视二套经济半小时：2000万
4、全国主流报纸：整版估计共需XX00万
5、各大媒体、主流网络平台：XX00万
总计：62XX余万元
九、活动效果评估预期
1、整理会议记录材料，总结经验。

通过行政助理的全程会议记录，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。

问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一定的作用。

2、分析媒体报道情况。

媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对苹果的认错态度表示肯定，对苹果的已经采取的措施表示认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。

一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目以待。

3、收集与会者的反应。

主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。

4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。

苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方*站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

对中国消费者致以深刻的歉意。

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自20XX年4月起，Apple 将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。

附录
1、演讲发言稿
尊敬的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好！非常感谢大家的到来，现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。

在这个寒冷的冬日，让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。

针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。

我们感谢中国消费者对我的支持，在出现这类情况的同时，我们保证不会出现这样的情况。

从今重视每一位消费者的意见和建议。

非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会，在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意！
2、新闻通稿
20XX年3月20日，苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行。

中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议。

这次会议的主题是本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

此次新闻发布会上，苹果公司的首席执行官将做出发言，详细述说了今后我们公司在中国自20XX年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。

另外，参加此次新闻发布会的媒体主要有，北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。

他们围绕着苹果公司出现的“售后门”向首席执行官CEO蒂姆·库克展开提问。

我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。

篇三：对苹果公司成功原因调查报告
在为期四周的调查中，我发现苹果公司成功有以下原因:
1.苹果公司历时悠久，具有深刻的公司文化背景。

1977年1月，苹果公司正式注册成立。

1980年XX月XX日，股票在华尔街上市。

20XX年。

4月6日苹果iPad正式在美国发售。

20XX年5月26日，在与比尔·盖茨(Bill Gates)竞跑了30多年之后，史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)这位苹果公司创始人终于将他的公司送上了纳斯达克的顶峰位置。

20XX年6月8日，北京时间凌晨1点，苹果公司年度盛会WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式开幕，在本次大会上，乔布斯正式发布了近来一直引人瞩目的苹果第四代手机iPhone 4。

其显示屏像素也将由原来的480×320升级为960×640。

20XX年3月3日，苹果公司正式发布了旗下第二款平板电脑iPad2。

这一连串的历史都告诉我们，苹果的成功离不开文化背景。

2炫丽的外形。

当1998年发布iMac电脑时，全世界的计算机全都是矩形的屏幕和灰色的外壳，全世界都像是一个管理严格的会计师事务所。

在史蒂夫乔布斯看来饱满，明亮的色彩，豪放的特色，才是iMac电脑最大的卖点。

我们不再害怕电脑的蠢笨，自豪地将它展示在客厅。

创意人发誓让矩形屏幕和灰色外壳变成过去，让他们只能出现在电影里面。

这是一个对计算机行业的巨大冲击。

苹果给电脑市场带来新的气息，同时也体现了其永不放弃精神。

在设计师乔纳森?伊夫的带领
下，苹果的品牌成为人们追求时尚的眼睛。

精细的包装（甚至是一种享受的包装），他们永远都关注细节，把每件事都做到做好。

因此，广受欢迎的iPod于2001年发起，除了它的光滑和优雅的造型，还有他没有难看的螺丝钉。

同样，iPhone每一个集成按钮，让眼睛流连忘返。

他惊奇地注意到，在Mac软件接口（半透明窗口设计，图标式）是计算机外壳一模一样的。

键盘和鼠标也采用了同样的代码。

其中最成功的产品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，笔记本电脑的超薄的MacBook Air，还有最终流行的iPhone。

3.简洁的应用。

在桌面上用鼠标和双击该文件以启动相应的应用程序与小的时候Macintosh移动回旋的箭头（1984年苹果推出的）截然不同。

电脑在执行操作面前，不得不使用代码，这在苹果中将得到改变。

喜欢总结的史蒂夫乔布斯说道：我们的的市场理念，就是产品结合了优雅和实用，将人们的生活变得简单，当我们谈及设计时，我们就要知道他是如何工作的，但对于消费者来说，就是如何使用他。

事实上，苹果的所有产品，都改变了人们使用计算机的理念。

现在的
Mac OS是Mac上的驱动程序，即使是门外汉也可以熟练的使用，轻车熟路。

无需搜索驱动程序（软件）设备安装，当您要删除一个应用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。

蛋糕上都会结冰，但Mac是不受病毒侵袭的，而且电脑本身也有网络安全工具。

I还有iPod（260万张售出的光碟和触摸屏）已经人被体工程学证明。

对iPhone的特色，这里就没有必要说了，谁仍抵挡住八岁孩子般的聪明头脑呢？、4.苹果是一个不同的世界。

在日常生活中，我们会遇到这样的事，电话铃声响起的时候，你会说，电话又找我了，而对于iPhone的使用者来说，他们会说，我想我的iPhone了，这就是产品本身给消费者留下的印象，所以说任何东西都是有生命的。

每一个苹果的员工都为产品得到美誉而感到自豪，这种感觉从苹果创立伊始就有了，是1984年。

那年1月22日，是当年美国最大的体育赛事美国超级杯举办的日子，在球场上，数以百万计的观众们惊奇的看到第一台Macintosh诞生了，像是一场集权的世界革命，当时的老板是乔治奥威尔，他当时把产品的发展趋势定义为反向，在当时也就是和微软公司完全对立的产品理念，这也就意味着和微软公司建立了一种长期的商战关系。

他经常在广告中用极其讽刺的语气了阐述了苹果的产品根本就是给人们以不同的思维方式。

所以你买苹果，他给你的不仅仅是销售给你产品，而是向你提供了一种不同的生活方式。

你买苹果，就是因为他和路易威登和香奈儿一样价格居高不下。

苹果的专卖店就像是一个庙宇，卖的是一种信仰。

我个人的对苹果公司成功的原因有如下看法;
1.我觉得苹果造型上是独特的科技感审美，要说一体的、薄的、线条简洁漂亮、有自己特殊风格的电子产品，苹果真是比较出彩的。

2.操作上，我看过一个视频叫“如果苹果统治世界”，非常有未来感，就是所有的东西都是触摸式操作、能拖来拖去的，什么车站路牌啊、商场试衣服啊什么的，科技迷对这种东西没有抵抗力。

3.苹果公司比硬件更重视软件，好像iphone一上市就把代码公开给苹果迷开发软件，所以爱疯的软件是所有智能手机里最丰富的，我很
喜欢最近电视上播的爱疯广告，其实发展到现在手机就是个平台，关键看里面能装什么，像诺基亚那种靠硬件升级和外观翻新（翻来翻去也就那么几样，还不如苹果经典），这种思路被爱疯打败也不足为奇了设计时专注于顾客想法和需求，专注于简单易用，苹果公司实际上抓住了用户体验最实质的东西。

当苹果产品以精致诱人的造型面市时，就已经超越了时尚。

从设计意图，到概念的提出，到实现概念的整个产品设计过程，一直到用户使用该产品的体验，最后到外在的华丽外形，都体现了“简单即终极复杂”的设计理念。

4.苹果的形象一向是叛逆的，但在中国并非如此。

在中国，用户喜欢传统元素，而通常的苹果广告在中国的播放效果不会很好。

因此，苹果并未在中国播放“Think Different”主题的广告。

在中国，苹果突出的是“酷”，而不是叛逆。

苹果将自己定位为一家奢侈品公司。

由于产品价格高于中国平均的消费水平，因此这一定位是准确的。

5.苹果之所以与众不同，是由于苹果并不以盈利为核心，它注重的是完全不同的东西。

很多大公司喜欢说“客户第一”，但其实只是在装模作样，真正能遵循这一信条的寥寥无几。

当面对外界压力时，一家大型上市公司的CEO必须在客户利益最大化和季度获利最大化之间做出选择，而多数CEO选择了後者。

苹果则坚若磐石，因为苹果有不同的世界观。

利润不是苹果的决策重心，其重心在于生产伟大的产品，让自己的员工都爱不释手的产品。

正是这种理念，成就了苹果全球创新企业的美名。

综上，我觉得苹果公司的成功，是创新和科技结合的成果。

篇四：苹果公司独特的营销策略(营销总结报告)
iPod，2001年诞生，2007年销量过亿，成功的击败“workman”,成为21世纪的最受欢迎的数码播放器，更是形成了一种文化。

iPhone，一个款世界人为之惊叹的手机。

仅依靠一款产品就改变智能手机市场格局，成为20XX年手机的一个奇迹。

iPad，新推出的平板电脑，又一个让竞争对手恐惧的杀手级产品。

从直营和渠道定价营销策略到零售和在线商店，苹果公司在消费
电子领域用一种不同于其他公司的独特方式销售自己的产品。

首先，先来看看苹果公司销售和渠道策略的独特之处：
苹果从来不通过直营渠道打折销售。

该公司确实打折销售一些翻新的产品，这些产品的价格比较便宜，但是这个并不是“销售”价格，而是叫假日特价之类的名头。

苹果分销商的价格非常稳定。

虽然操纵价格是违法的，但苹果公司仍然试图控制零售价格，让它保持在稳定的水平。

他们也许是通过将分销商的利润控制在比较微薄、不提供批量折扣等方法让不同的分销商按照同样的价格销售同样的产品。

苹果公司的零售和在线商店非常独特。

它们更多的起到的是教育和支持的作用，而不是销售。

它们非常简单，甚至有点简单的过头，以最少的标志最清楚地提供信息。

它们给人们的感觉是有很多人在那里帮助你，而没有人在那里等着给你推销任何东西。

苹果公司产品的定位都很独特。

在某种程度上，这种做法是可行的，苹果公司喜欢零售商把他们的产品作为独特的种类来销售，而不是把他们的产品肩并肩地和竞争对手的产品放在一起，无论在商店货架还是在线商店都是如此。

现在，将产品定位为不同于竞争对手；对渠道保持高度控制、保持高定价以维持产品地位的营销策略已经不新鲜了。

事实上，它已经成了销售的圣杯。

很多公司都尝试这样做，很多的产品也都采用了这样的营销策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特尔的处理器、微软的软件、蒂凡尼的珠宝、施华洛世奇的水晶、戴森的吸尘器，每种产品类别的创始人都试图采用过类似的营销策略，从酒、手表和刀，不一而足。

在上面的每个例子中，要采用这种圣杯式的营销策略，都必须具备同样的五个因素：
1.需求量大而供应量有限
2.独特而具有优越感的价值主张或品牌形象
3.感觉上或者实施上已经形成了垄断地位
4.足够高的利润，能够支持强大的渠道支持架构
5.清晰、自上而下的销售/渠道策略以及执行纪律
虽然如此，要想长时间地执行这样的营销策略几乎是不可能的。

这个体系迟早要坍塌。

事情迟早会发生变化：也许是竞争环境发生了改变，也许是知识产权保护期到期，出现了新的产品或创新，社会风气发生了改变，甚至可能是政府的管理条例发生了改变。

有时候，甚至公司自身也会想要打破这种规则，以期加速利润的增长。

在具备一定条件的时候，这些营销策略是可以成功的以下我就针对苹果公司来展开论述。

1．互惠和承诺和一致。

其实大家都知道苹果在全世界开了很多的体验店，我想这个应该可以说苹果独有一种营销方式。

它让顾客进门随意玩弄器产品，并对顾客讲解其产品特性等服务，基本上你在苹果体验店可以得到很好的服务。

我想说的是，苹果的体验店其实就已经集合了好几大影响力的功能。

其实很多人或许就只是听说过苹果，但没有真正的接触过，但是在体验店里，客户就可以完全的接触到了，由于苹果产品的新颖和独特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鲜感一定会促使你去买下这个产品。

其实其中你已经受了“承诺和一致，社会认同和喜好”的影响了。

其实互惠和承诺这两条，我觉得苹果用的并不是很多，但是当你拥有苹果产品后，它所提供的全球联保服务确实让你感觉很舒服，这也正是苹果公司的特有魅力之一。

2．社会认同。

其实苹果产品在全球刮起的旋风，已经让人为之震撼。

我相信现在就算不了解苹果产品的人，也一定听过苹果公司了。

这个无可厚非当然已经得到了社会认同，而且越来越多的人为之倾倒。

3.喜好和权威。

苹果吸引客户的第一手法就是让客户喜好。

如果你注意苹果产品，你就发现，他的产品都有很清新脱俗的外观，以至于后来的品牌都纷纷仿造。

但是外观的背后缺有不少的问题存在，电脑的散热，手机的信号等；但是人们往往会忽略这些，因为受了承诺和一致的影响。

在你脑海中对苹果已经喜爱打到发狂。

4．短缺。

如果你是个苹果迷，你会发现，苹果很多产品在其推出前和推出后都会有大量的短缺现象。

例如今年的iphone4，到现在还没有稳定供货，确实今年半导体行业确实在大量的缺货，但是要知道。