职工文明礼貌用语及行为规范

职工文明礼貌用语及行为规范
东营光伏太阳能有限公司
文明礼貌用语及行为规范 GF/GW-05-06-2006
职工文明礼貌用语及行为规范
讲文明讲礼貌，是社会主义精神文明建设的重要内容，是企业文化建设上水平上档次的重要标志，是衡量每个职工思想素质、道德修养、服务意识、工作态度优劣的具体尺度。

为进一步规范光伏太阳能有限公司的职工日常工作文明礼貌行为，树立良好的企业形象，结合工作实际，制定如下规范:
(一)文明礼貌用语规范
1. 语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。

2. 不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3. 尽量使用对方能听懂的语言。

4. 不模仿他人的语言语调。

5. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志,女士、小姐。

6. 注意语言艺术，多使用敬语。

如:
接过他人递来的物件时，应说:“谢谢”;
请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语;
表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语;
表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语;
他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能无反应。

7. 有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见,您慢走”等。

8. 同事之间、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好。

知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

9. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临,欢迎指导”，如果没有本单位工作人员迎接和带领时，应迅速报告有关领导，并视情况热情接待。

10.公司内部之间见面要问好。

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(二)日常仪表仪态规范
1.仪表规范
(1) 上班着装要整洁。

(2) 不卷起衣袖和裤脚。

制服外不显露个人衣物和物品，服装口袋不装过多的物品，不穿过于暴露身体的服 (3)
装，保持外表的整洁美观。

(4) 有工作牌的，上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。

(5) 不穿拖鞋或赤脚上班。

(6) 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不留过长的头发，女员工不浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

2. 仪态规范
(1) 面对他人应随时保持微笑。

(2) 在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

咳嗽、打喷嚏、剔牙时应转身向后，并说对不起。

不当众整理个人衣物、化妆。

不要在他人面前经常看手表。

(3) 与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。

不得东张西望、心不在焉。

(4) 不随地吐痰，乱丢杂物。

(5) 行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不应从二人中穿行，请人让路要讲对不起。

(三)岗位行为规范
1.必须按规定的时间上下班。

2.认真遵守请假制度。

3.外出办事须经单位或部门负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。

外出办事前必须告知有关同事。

4.上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。

服从上级的工作安排和调度，按时完成任务。

不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。

保持良好的坐姿或站姿(不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非
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5. 上岗时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，
不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

6. 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。

如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。

保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐;不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

爱护办公区的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品 7.
消耗，杜绝浪费。

8. 在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。

接待来办事的同志时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，要表现出亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

9. 员工之间互相尊重，和睦相处;不相互推卸责任，不拉帮结派。

10.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

11.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。

12.未经批准，员工不得向外界传播或提供地勘院的一切重要资料，每位员工负有为地勘院保密的责任。

13.获悉发生紧急情况时，必须立即赶赴岗位。

(四)会议文明礼貌规范
1. 提前到达会场，做好开会准备。

2. 会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为静音。

3. 与会人员应保持会场的肃静。

避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

4. 会议期间应遵守会议纪律，不得随意走动或长时间离开会场。

5. 如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。

6. 会议期间，不做与会议无关的事情，如剪指夹、私下交谈等。

7( 主持人宣布会议结束前，不急于收拾会议材料、会议记录等。

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(五)接听电话规范
1. 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2. 说问候语
1)您好!请问您找谁? (
(2)遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

3. 询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?,
有什么可以帮您的吗?”
4. 应答
(1)您好!请问您找谁?
(2)我就是，请问您是哪一位?……请讲。

(3)请问您有什么事? (有什么能帮您?)
(4)您放心，我会尽力办好这件事。

(5)不用谢，这是我们应该做的。

(6)如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

(7)“×××
同志不在，我可以替您转告吗? ” (请您稍后再来电话好吗?) (8)对不起，这类业务请您向×××科(室)咨询，他们的号码是……。

(×××同志不是这个电话号码，
他(她)的电话号码是……)
(9)您打错号码了，我是东营光伏太阳能×××科(室)，……没关系。

(10)再见! (与以下各项通用)
5. 聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的,是的,嗯”以表
明在认真倾听。

6. 必要时要记录电话内容。

7. 没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清(不明白)，请再
说一遍(说详细一点)”。

8. 收线
(1) 向来电人说:“再见～”
(2) 如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。

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9. 注意事项:
(1) 通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。

”然后用一
只手捂着听筒(或按暂停功能键)，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。

”
(2) 任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

(3) 语调轻松愉快，态度和蔼，语言亲切发音清楚，确保对方听清。

(4) 不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。

(5) 对话要求按“文明用语规范”规定执行。

(六)咨询接待文明礼貌规范
1. 接待来客用语
(1)请进～
(2)您好!请问您找谁?
(3)他(她)不在，请问有事需要转告吗?
(4)对不起，让您久等了。

(5)请坐(请喝茶)。

(6)我就是，请问有事需要办理吗?
(7)请稍等，我马上为您办理。

(8)对不起，这个问题……，请留下您的联系电话以便回复您好吗?
(9)不用谢，请慢走!
2. 对外来办事同志要主动打招呼，并询问欲办事单位，热情引见。

待人要热情大方、态度和蔼，处事要耐心细致。

要视环境说“欢迎光临”、“欢迎指导”、“请坐”、“请用茶”、“请问您要办理什么事情”、“再见”、“慢走”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语。

如果正在处理其他工作，不能即时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。

3. 不属于本部门管辖的，应尽可能告知其他部门确切的办公地点，如有关人员外出，外来办事人员请求代为转答的，应代为转答。

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4. 回答问话应耐心、细致、周到、详尽。

当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

(七)到外单位办事用语
1(对不起，打扰您一下。

×××处(室)在哪间办公室? 2. 请问
3. 请问×××同志在吗?
4. 非常感谢您(麻烦您了)。

5. 请留步。

(如果找领导房间里有人应该在外面稍微等候)。