星级酒店职业道德讲义

星级酒店职业道德
★培训目标：
☆培养酒店员工职业道德。

第一节酒店职业道德概述
人不能脱离社会而独立生活，因此，每一个人都必须与他人打交道，这就离不了社会道德的约束。

酒店是最为典型的与人打交道的行业，故酒店职业道德从属于社会道德的总范畴，是社会道德的一个领域；而遵守酒店职业道德则是酒店业人员的基本要求之一。

因此，酒店的每一位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守酒店业特有的职业道德规范，为所有客人提供礼貌和优质服务，最终达到酒店业对从业人员的特殊职业要求。

一、酒店职业道德的含义
酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

二、酒店职业道德的特点
酒店职业道德是在长期的酒店实践活动中逐渐形成的一种特殊道德要求，同时，也是职业道德的一个组成部分，因而除了职业道德的共同特点外，还有其鲜明的职业特点。

1、超前性
酒店职业道德是从酒店的职业特点出发所形成的特殊规范和准则。

酒店行业在其长期的发展过程中，已经形成一些特殊的共识，如“宾客至上”、“礼貌待人”、“全局观念”等，这些良好的职业道德规范使酒店为成为一个以文明礼貌等著称的具有超前性的行业，并影响到其他行业的职业道德观念。

2、稳定性
职业道德通常是时代相传的职业传统、习惯和心理的延续和发展，在一定时期内，其基本内容和价值观念变化不大，因而具相对的稳定性。

酒店职业道德亦不例外，如其经典的“宾客至上”、团结协作“等规范从古至今一直作为酒店从业人员的行动准则。

3、适应性
酒店业是一个与人打交道的行业，由于酒店从业人员服务对象的不同、所提供服务内容的不同，以及所要提供的服务方式的不同，使酒店行业职业道德与其他行业相比，包含着更多的可变的内容，酒店从业人员需要在反握职业道德总的原则和规范的基础上，能够适应这一职业要求，不断随机应变，调整自己的行为和习惯，以满足客人和实际工作的需要，因此，适应性强也是酒店职业道德的一个重要特点。

三、酒店职业人员良好职业道德培养的积极作用
1、可以提高酒店从业人员的素质
酒店的竞争，从根本上说，就是人才的竞争、从业人员素质的竞争；酒店的发展，也需要一支具有良好素质的专业化员工队伍。

而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育、品质的培养。

可以说，在实际工作中，职业道德就是员工一切行动的指南，指导着员工选择具体的工作目标、人生道路和职业理想，并通过实践中的反复磨练，养成良好的行为习惯和自觉的行为方式，最终能够按照酒店要求自觉履行自己的岗位职责和工作任务。

由此，一个员工能否成才，往往取决于他是否具有高尚的职业道德。

2、可以提高酒店的经济效益和社会效益
酒店是一个整体，各岗位相互紧密联系和影响，因此，任何一位酒店从业人员工作的好坏都将影响客人对酒店的经济效益和社会效益。

酒店职业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高服务质量。

3、有利于推动良好社会风气的形成
酒店业，通常是一个国家、一个城市的形象缩影，从中可以看到社会风气状况，反过来它以影响每一位员工的素质和道德的养成，不仅可以提高每一员工的素质和道德品质，而且还可以对形成文明健康的、良好的社会风气产生直接的、积极的影响，提高整个社会的道德水平，从而促进社会主义精神文明建设。

四、酒店职业道德的要求
（一）热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。

它要求从业人员工明确工作的目的和意义，要“干一行，爱一行”，热爱自己从事的工作，认真履行自己的岗位职责。

热爱本职工期作不仅仅是一种道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求，因此，只有当从业人员从情感上觉得以从事酒店业为荣、以做好本职工期作为乐，并勤勤恳恳，以求为酒店工作奉献自己青春和年华的时候，才称得上是真正热爱本职工作。

1、敬业
敬业就是敬重自己所从事的酒店行业，并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。

这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，取得心理上的平衡。

例如，餐厅服务员经常面临的是“客人坐着，我站着；客人吃着，我看着”的情况，还需要经常在客人面前左右不讨好、里外不是人，自尊心受损。

而且，越是高星级酒店，纪律越严格，要求也越高。

作为服务人员，无法要求与客人平等，很多时候，只要客人没有违反法律法规和酒店规定，员工就必须“得理让人”。

这些特殊要求都使得从事酒店工作的员工与客人之间似乎有些不平等。

而如果从政治经济角度来看，就可以清楚地了解到这个问题实际上并不存在。

因为酒店从业人员作为社会成员，既是生产者，又是消费者。

当员工以生产者的身份为客人提供服务时，理所当然应该处处为客人提供方便、满足客人的需求；而当员工以消费者的身份到酒店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。

正是这种人与人之间的帮助和服务，促进了社会的进步和发展。

因此，酒店服务工作是一项值得每位从业人员自豪的高尚的事业。

2、乐业
乐业即乐于从事此项工作，以做好本职工作作为自己的最大乐事。

简单地说，就是一种职业幸福感。

任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能够自觉遵守酒店的规章制度和岗位规范，认真履行各项项职责，真诚热心地为客人服务，不断提高工作效率和服务质量。

乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。

实际上，无论什么行业、何种岗位，都是有苦有乐的，而且苦与乐是相对的，也是可以相互转化的。

如酒店员工必须按规定着装、站立服务、严禁打私人电话、不串岗等规定，对许多初到酒店工作的人而言，都感到酒店工作规矩多，很不习惯。

但随着工作时间的增长和逐渐对环境的适应，大多数人都会养成自觉的行为习惯，而且乐于遵守这样的规章制度。

又如，酒店服务是全天候、全方位的服务。

包括托婴、天气预报、修修补补等服务内容；规定即使心情不好，好要面带微笑、彬彬有礼地善等客人，即使疲劳不堪，也要按规范要求去做；要求不仅能够承担高强度、重复性工作，而且能够忍得委屈、受得个别客人的无理指责。

这些都是酒店服务工作的“苦”。

但是，当优质的服务得到客的理解、称赞、致谢时，当辛勤的劳动为国家、酒店赢得荣誉，取得良好的社会效益和经济效益时，工作本身就是一乐趣。

正确对待劳动与报酬问题，是要求酒店从业人员能够充分认识到，酒店业由于复杂的分工，岗位、工种的不同，以及每位员工体力、智力、技术、经验等的差异，使得很难保证每个人分配的劳动量和所得的报酬绝对合理，而只能做到基本合理和相对合理。

但是，员工绝对不能因此而向客人索取小费或其他酬劳，影响客人对酒店服务的评价，这是与酒店职业道德的宗旨违背的行为。

3、勤业
勤业就是通过刻苦学习、钻研技术，以求精通业务，进而在平凡琐碎的日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。

酒店服务工作本身复杂、细致，要求员工既要具有良好的服务意识，又要具有娴熟的服务技能。

因此，只有对待本职工作一丝不苟、持之以恒、追求卓越的员工，才有可能为客人提供真正优质的服务。

与此同时，良好的职业道德、勤恳的工作作风，也会给客人留下深刻的印象，为酒店和国家赢得良好的声誉。

反之，不仅损坏了个人的形象，而且也会给酒店和国家的声誉造成负面影响。

因此，每一位酒店从业人员都必须兢兢业业、勤勤恳恳做好本职工作。

4、创业
有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动；同时，也只有见之于行动的道德认识和道德情感，才具有真正的道德价值。

道德行为的特点是自觉性和习惯性。

而带有普遍性和长期性的道德行为和习惯，也就成了道德传统。

艰苦创业是我国人民的优良传统，每一个酒店从业人员都应加以继承和发扬，真正把酒店工作当作自己一生的事业去追求和创造。

具体地说，创业就是要求员工以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，并积极参与到酒店管理之中，献计献策，推动酒店业的健康发展。

5、护业
护业是指酒店从业人员在工作中必须爱店如家，养成勤俭节约、廉洁奉公的良好习惯，
不利用工作之便谋取私利、不贪污受贿，爱护酒店的一切公共财物等。

在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。

（二）提供令宾客满意的服务
酒店所接待的客人通常来自全国甚至世界各地，由于环境生疏，客人很容易产生不安全感，也特别需要酒店从业人员的尊重、关心和帮助，因此酒店职业道德的基本要求之一就是：酒店从业人员能够通过提供令客人满意的服务，使之感到安全、舒适、方便和愉快。

1、培养服务之心
酒店从业人员在为客人提供服务时，能够为客人角度考虑问题，并尽量满足他们的各种合理需求，是员工热爱本职工作的具体表现。

通常越是服务好的酒店，员工越能够体谅客人，越具有服务精神。

可以说，真诚热心地为客人服务是酒店业的基本精神，是优质服务之本。

要想提供令客人满意的服务，员工出自真诚的服务之心比任何的服务条件、服务技巧都重要。

2、强化责任感
要提供令客人满意的服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。

职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度；道德义务感就是个人对履行某种道德要求的高尚情感。

两者都与责任、义务等紧密相关。

道德义务感的建立，主要取决于从业人员对“人生价值”的理解。

而一个人的人生价值主要取决于其对社会的贡献，也就是作为个人能为满足社会需要做出什么样有益的事情。

酒店服务工作通常都是由一件件小事构成的，但员工的无私服务精神和全心全意为客人服务的自觉行动就蕴涵在这一件件看似平凡的小事之中。

这些默默无闻奉献着的酒店从业人员，让客人感受到“家外之家”的温暖，感到宾至如归的亲切。

因此，每一位酒店从业人员都应该善待客人，并提供令其满意的服务，进而从客人的快乐中发现自身的价值和人生的乐趣。

3、提高服务质量
全心全意提供客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，更是一个重要的道德行为的问题，即最终必须落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务，它可以通过酒店服务中的许多细节来体现。

如清扫时发现客人的枕头垫高了，主动为客人多放一只枕头在床上；遇见客人往电梯走时，主动上前一步，为客人按好电梯按钮；宴会中，气氛热烈，客人说话声音越来越响时，悄悄将背景音乐的声音调低一些。

主动为爱吃带壳海鲜的客人单独多换几次骨碟等。

（三）发扬爱国主义精神
爱国主义所反映和调节的是人们对本民族和国家的整体利益的关系和行为，是集体主义在对待民族和国家利益方面的准则，是旅游酒店职业道德的基本要求之一。

在酒店业中发扬爱国主义精神，就是要求每一个酒店从业人员具有国家主人翁的责任感，把个人利益与国家前途、命运联系起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系，将爱国主义精神落实到自己的实际行动中去。

随着我国旅游业的发展，在酒店工作中，加强爱国主义教育，培养员工的爱国主义精神，不仅必要，而且迫切，已成为酒店从业人员基本思想素质培养和软件建设的重要内容。

第二节酒店职业道德规范
酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。

一、热情友好，宾客至上
热情友好、宾客至上是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

☆道德含义
1、热情友好
热情友好是一种道德情感，是建立在酒店从业人员对酒店的道德义务和道德价值的认识的基础之上的。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是酒店从业人员高尚情感在职业活动中的体现。

热情友好又是一种道德行为，是通过酒店从业人员有意识地做到对客人笑脸相迎、礼貌周到、亲切热情，在每个动作和语言中都展现出酒店从业人员所具有的高尚品德的行为。

2、宾客至上
宾客至上就是要求从业人员在为客人提供服务时，能够把客人放在首位，从客人角度考虑问题，以方便客人为自己的首要职责，尽力满足客人的各种合理需求，在保证客人满意的基础上为酒店取得良好的经济效益和社会效益。

因此，酒店行业流行着“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人争对”以及“以顾客为中心”等格言。

☆具体要求
1、树立“热情友好、宾客至上”的服务意识
这就是要求每一位酒店从业人员，只要一上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

而要做到这一点，就必须把热情友好、宾客至上的职业道德规范融会进每一位员工的服务意识之中，使之成为一种职业习惯。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范
这就要求酒店员工在日常接待和琐碎的服务过程中，有意识地让自己的一举一动、一言一行符合规范，并通过经验的逐渐积累，最终养成良好的工作习惯。

3、在接待贵宾和重要场合时须特别认真履行这一道德规范
贵宾是指名誉地位较高或有助于酒店的经营管理的客人，他们包括代表国家、政府、政党或社团等的客人，也包括酒店的重要客户等。

他们的来访或入住，都会给酒店带来重大或深远的影响。

重要场合则通常是指举行重要活动或人数众多的场合，自然也会产生重大影响。

所以，在接待贵宾和重要场合时，员工必须特别认真履行热情友好、宾客至上这一规范，以免造成不可弥补的负面影响。

4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范
当个人遇到困难、工作不顺利或者个人利益与宾客利益发生冲突时，仍然要做到热情友好、宾客至上就不是一件容易事了。

而热情友好、宾客至上这一道德规范要求酒店从业人员遇到这种情况时，必须克制个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系，坚持履行宾客至上的道德规范，用诚意去帮助客人，赢得客人的理解。

二、真诚公道，信誉第一
真诚公道、信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继续和保证，是正确处理酒店业与客人之间实际利益关系的一项行为准则。

☆道德含义
1、真诚公道
在酒店服务过程中，所谓真诚就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗或刁难客人，应真诚地维护客人和酒店利益，做到公平合理、买卖公道。

2、信誉第一
信誉是酒店的生命。

信誉第一就是把酒店的信用和声誉放在第一位。

但是信誉不是靠广告宣传能实现的，它只有从“诚”、“信”中得到。

因此，酒店只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

☆具体要求
1、广告宣传、实事求是
广告宣传是客人了解酒店业的媒介，做好广告宣传，在招徕客人的同时，还可以树立酒店形象。

但是，广告宣传一定要实事求是、恰如其分，不可弄虚作假或夸大其词。

言过其实的宣传往往并不能有好的效果，因为客人的期望值越高，失望也会越大，会产生龙活虎受到欺骗和愚弄的感觉，反而影响酒店的声誉和效益。

2、按质论价，收费合理
价格问题，自古以来就是高品交换中的一个极其重要的问题。

随着酒店数量的增多功能，竞争的日趋激烈，价格已经成为一个非常敏感的问题。

在大致相同的条件下，收费高低落常常对客源具有决定性影响。

实际上，能否做到按质论价、收费合理，不仅仅是一个经营策略的问题，而且是一个职业道德的问题。

酒店职业道德要求酒店从业人员在保证服务质量的前提下，自觉执行国家的物价政策，不得随意变相提价、克扣客人或乱收费等。

更不能做见利忘义、不守信用的“一锤子买卖”。

3、诚实可靠，拾金不昧
来到酒店的客人，通常携带有一些贵重物品，因而需要一个安全、可靠、舒适的环境，需要可以信赖的服务人员。

诚实可靠就是要求员工以真诚踏实的工作，使客人感到酒店和酒店员工的诚实可信。

而拾金不昧是获得客人信赖、创建酒店信誉的另一个重要方面。

酒店的客人通常是来去匆匆，难免会遗忘或丢失物品，当他们在酒店拿回失而复得的贵重物品时，通常是有意外的惊喜，对酒店充满感激之情，并且对酒店留下良好的印象。

4、诚挚待客，知错就改
工作中有所失误往往是难免的；同样，客人也会出现差错或对酒店工作产生误解。

对于由此而且发生的矛盾和投诉，酒店从业人员应以诚挚的、解决问题的态度去妥善处理。

对确实是酒店的过错造成的失误，应勇于承担责任，并知错就改，以诚意去取得客人的谅解，而不能将错就错、敷衍搪塞。

用世界著名酒店业巨子希尔顿的话说，就是“如果你这次住在希尔顿酒店，并在酒店里
发现了不满之处，并投诉。

而当你下次再来入住时，就会发现上次的不满之处已经得到了纠正，这就是我成功的秘诀。

”
三、文明礼貌，优质服务
文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质要求之一。

☆道德含义
1、文明礼貌
文明礼貌不仅是酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

酒店员工应将客人看作远道而来的朋友，出于基本的职业道德要求，应该热情友好、以礼相待。

2、优质服务
酒店的中心任务就是为客人提供服务，离开了优质服务这一核心内容，酒店职业道德的其他规范就失去了前提。

☆具体要求
1、真诚待人，尊重他人
酒店的客人来自全国，甚至世界各地，他们有着不同的历史和文化背景，不同的习俗礼节，不同的宗教信仰，以及不同的爱好和禁忌。

在酒店服务中，都应予以尊重。

既新生他们的正当愿望和要求，又要尊重他们的权利和利益，总之，尊重他们的人格。

2、仪表整洁,举止大方
与人交往,仪表仪容、行为举止常常决定了一个人给他人的第一印象。

在酒店服务中，从业人员的仪表仪容、行为举止不仅代表个人形象，而且在一定程度上代表着酒店的、甚至是国家和民族的形象，因此，对酒店从业人员而言，仪表整洁、举止大方不仅仅是个人修养问题，而且是服务态度和服务质量的要求，也是职业道德规范的重要内容。

另一方面，这也表现也对客人的尊重。

3、语言优美，谈吐文雅
语言是人们从事交往必不可少的工具。

只有优美的语言、文雅的谈吐才能使人与人之间以礼相待的公共道德准则成为现实。

因此，语言优美、谈吐文雅是文明礼貌这一道德规范的重要内容和要求。

4、微笑服务，礼貌待客
微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征，是一种不需要翻译的“世界语”。

值得注意的是，微笑并不是一个单纯的技术性问题，而是服务态度和职业道德的体现。

所以，酒店员工要在文明礼貌、真诚待客、敬业乐业的基础上，十分自然地向客人发出由衷的、亲切的和恰如其分的微笑。

而礼貌待客也是酒店服务行业的一项传统美德，也是一项必不可少的职业道德规范要求。

5、环境优美，食品卫生
对酒店业而言，环境优美和食品卫生既是优质服务的重要内容，又是职业道德要求。

环境优美是优质服务的重要条件之一，从一定意义上说，酒店就是靠环境优美、舒适、卫生来
吸引客人的。

食品卫生则关系到客人的健康问题，是客人极为看重的一个方面，所以酒店从业人员必须树立食品卫生意识，以保障酒店客人的安全。

6、尽心尽责，服务周到
这就要求酒店从业人员努力做到服务工作的标准化、程序化、制度化和规范化，努力做到“宾至如归”和“宾至胜归”，能够急客人之所急，想客人之所想。

四、不卑不亢，一视同仁
不卑不亢，一视同仁是酒店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神，这是酒店服务中恰当的处理与宾客关系的重要规范。

☆道德含义
1、不卑不亢
不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。

要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

2、一视同仁
一视同仁的一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。

一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

☆具体要求
1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄
酒店从业人员在待人接物，处理与客人、同事之间的关系，以及对待客人的意见与批评时，都应持谦虚谨慎的态度。

妄自菲薄是过分地看轻自己，对待自己缺乏实事求是的科学态度，与谦虚谨慎是两回事，应避免。

2、学习先进，但不盲目崇拜
随着经济的全球化发展，学习他人之长来补己之短已经成为酒店业生存和发展的有力手段。

众多的酒店通过各种方式学习各国的科学技术、先进经验和管理手段。

但与此同时，酒店从业人员必须能够根据国情和实际需要加以选择，而不能一味照搬。

3、热爱祖国，但不妄自尊大
即要求酒店从业人员在接待境外客人时，既要坚持自己的爱国主义精神，体现自己的民族自尊心，又要能够谦虚谨慎、对客人以礼相待，而不能妄自尊大。

五、团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是从业人员正确处理同事之间、部门之间、酒店之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

☆道德含义
团结协作、顾全大局的道德规范要求酒店从业人员能够为了酒店旅游业的共同发展目标，自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益从整体利益、眼前利益服从长远利益。

即摆正个人、集体、国家三者之间的关系。

这是酒店职业活动中经常遇到而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。