饭店公共关系理论要点
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一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统 等对自身发展有重要影响的其他社会部门的合 作关系；
二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、 稳定的合作；
三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的 接受和认同；
四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系， 以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游 业中体现得尤为明显。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变 化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题 的方案；
二是从公共关系的角度评议组织的方针、政 策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利 益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议；
(1)密切联系目标公众，创造良好的人 际传播渠道
(2)全面强化面向政府的公共关系，拓 展公务市
(3)在服务中传播，在传播中营销
四、项目实施
(一)发挥自身优势，重塑品牌形象 其一，为公务酒店的品牌树立健康的形象。 其二，为公务酒店的品牌注入亲和力。 其三，广州大厦还将公务酒店的品牌形象建
设融人企业文化之中，提倡从个人形象做起， 携手共塑晶牌形象。
(五)像接待市长一样，接待每一个人
其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施 。
其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案 ，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的 服务。
其三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查 研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施， 力求使大厦的服务令每一位客人满意。
典型案例分析
广州大厦首创公务酒店品牌形象
一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——
榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地 的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基 础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997 年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公 司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商 务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不 准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开 局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润 只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司 只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘 女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导 班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争 取社会和顾客的支持。
二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实 现自身服务与消费者需求的对接；
三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消 费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消 费者得到身心的双重愉悦。
§2.2塑造、提升和巩固品牌形象
设计品牌形象 推广品牌形象 评估品牌形象 调整品牌形象。
§2.3促进合作，协调多方关系
4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥 的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。
Байду номын сангаас
三、项目策划
(一)公关目标
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己 的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户 ，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店 服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店 。
(二)公关策略
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/1/2
020 3:19:15 AM03:19:152020/11/1
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/1/2
谢 谢 大 家 020 3:19 AM11/1/2020 3:19 AM20.11.120.11.1
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。1-Nov-201 No vember 202020.11.1
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时19 分20.11. 103:19 November 1, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月1日 星期日3 时19分 15秒03 :19:151 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时19 分15秒 上午3时 19分03 :19:152 0.11.1
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, November 01, 20201
-Nov-2020.11.1
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.103:19:151 November 202003:19
缔结了良好的公众关系
广州大厦案例无疑是一个以品牌传播促营销的成功个案，主要依靠的是
酒店的品牌运营和整合营销，而公共关系手段的运用成为了
其中的关键环节。
从“商务酒店”到“公务酒店”是广州大厦经营定位上的转变，同时由于 “公务酒店”的定位在广州市内尚属新鲜，因此这一定位本身就蕴涵着显在 的品牌价值。
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 20.11.1 03:19:1 503:19: 15Nov ember 1, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月1 日星期 日上午3 时19分 15秒03 :19:152 0.11.1
20.11.103:19:1503:1 903:1920.11.120.11. 103:19
谢谢
03:19 20.11 103:1
2020年11月1日星期日3时19分15秒
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.120.1 1.1Sunday, November 01, 2020
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查
的基础上，对自身和市场的基本情况作了 全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传 统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异 军突起，必须寻找全新的市场定位；广州 大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问 题的关键在于需要重新整合这些资源。
在这样的认识下，一个全新的概念 应运而生。
三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩 大服务范围，提升消费者满意度。
处理突发事件和消费者投诉
如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略 的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化 解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游 业面对的一项经常性课题。
此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关 礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的 培训，提升从业人员的公关礼仪素养。
(二)强化自身品质，提升品牌形象
全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转 型的策略。这一转型主要包括两个方面 ：
其一，调整大厦管理机制。
其二，强化员工培训。
(三)利用多元渠道，传播品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动 ： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为 大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行 绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线 投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九 直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进 祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如《接待与 交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报 道。 其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之 一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外 作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象 。
✓ 二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公 众是流动的，不同的公众有不同的具体 需求，即所谓“众口难调”，这也增加了 公共关系工作的复杂性。
§2 酒店与旅游业公共关系的作用
§2.1实现与消费者的良好沟通
与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内 容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息 ，展示服务价值，刺激消费者消费；
既然是“公务酒店”，那么政府公众在广州大厦的公共关系活动中就处
于了中心地位。对于广州大厦来说，不仅要从一般组织公共关系
的角度来处理好与政府的关系，保证组织经营与发展的
外在环境，更重要的是政府公众同时也成为了实现
营销目标的目标公众。
案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州有个家” 与公务酒店的形象似乎不甚协调。
其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来 组织。
其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来 运作。
其四，争取大型公务活动、外事接待是广州 大厦营销中的一个重大策略。
(五)像接待市长一样，接待每一个人
在大厦推行“顾客完全满意”的概念，像接 待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动 ，像接待市长一样接待好每一位客人，努力提 升公务酒店晶牌形象。
——创立全国首家公务
不同于商务酒店的独特优势
1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒 店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适 应性，更具信任感、安全感。
2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活 动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。
3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切， 能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务 。
公共关系对于作为第三产业的酒店与旅游业， 具有特殊重要的意义。
公共关系战略
酒店与旅游业的核心战略
公共关系技能
酒店与旅游业从业者的 基本技能。
§1酒店与旅游业公共关系的特点
§1.1服 务 性
§1.2直 接 性 §1.3复 杂 性
§ 1.1 服务性
酒店与旅游业公共关系要抓 住“服务”这一核心理念，千方 百计让消费者满意，同时要整合 有形与无形的公共关系要素，使 服务精神渗透于品牌体系之中。
饭店公共关系
--------理论要点
导游1001
David
意义所在
改革开放20多年来，我国酒店业获得了 巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业， 在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游 业是世界上许多国家经济发展中最活跃的 产业。
这两大产业的发展和振兴受到多种因素 的影响，如宏观层面的政策法规因素，中 观层面的区位环境因素、微观层面的经营 管理因素等。其中，
§1.2直接性
酒店与旅游业的一个重要特点是，服 务的提供，必须通过员工与消费者的直 接接触进行，即：消费者要得到满足， 必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利 地完成任务，又需要消费者的配合。
§1.3复杂性
✓ 一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须 与其他有关部门互相配合，保持协调。 酒店与旅游业对其他部门的这种高度依 托性，使其公共关系行为极其复杂。
(四)参与公务活动，强化品牌形象
广州大厦定位为公务酒店，这就 决定了大厦必须主动参与各类公务 活动，同时强化与政府部门的长期 沟通和合作。
(四)参与公务活动，强化品牌形象
其一，必须创造出一套适合公务活动的服务模 式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳 的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台” ，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。
其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工 作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以 及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时 的办公室，方便了公务所需。
五、项目评估
首创公务酒店，实现品牌更新 在短期内迅速提升了大厦知名度 获得了良好的经济效益。推行公务酒店品牌形象
以来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经 济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，增长了513％， 创造了良好的经济效益。
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 9:1503: 19:1503 :1911/ 1/2020 3:19:15 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 03:19:1 503:19 Nov-20 1-Nov-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:19:1 503:19: 1503:1 9Sunda y, November 01, 2020
二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、 稳定的合作；
三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的 接受和认同；
四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系， 以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游 业中体现得尤为明显。
§3收集、反馈信息，参与组织决策
一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变 化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题 的方案；
二是从公共关系的角度评议组织的方针、政 策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利 益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议；
(1)密切联系目标公众，创造良好的人 际传播渠道
(2)全面强化面向政府的公共关系，拓 展公务市
(3)在服务中传播，在传播中营销
四、项目实施
(一)发挥自身优势，重塑品牌形象 其一，为公务酒店的品牌树立健康的形象。 其二，为公务酒店的品牌注入亲和力。 其三，广州大厦还将公务酒店的品牌形象建
设融人企业文化之中，提倡从个人形象做起， 携手共塑晶牌形象。
(五)像接待市长一样，接待每一个人
其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施 。
其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案 ，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的 服务。
其三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查 研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施， 力求使大厦的服务令每一位客人满意。
典型案例分析
广州大厦首创公务酒店品牌形象
一、项目背景 广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——
榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地 的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基 础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997 年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公 司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商 务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不 准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开 局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润 只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司 只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘 女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导 班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争 取社会和顾客的支持。
二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实 现自身服务与消费者需求的对接；
三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消 费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消 费者得到身心的双重愉悦。
§2.2塑造、提升和巩固品牌形象
设计品牌形象 推广品牌形象 评估品牌形象 调整品牌形象。
§2.3促进合作，协调多方关系
4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥 的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。
Байду номын сангаас
三、项目策划
(一)公关目标
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己 的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户 ，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店 服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店 。
(二)公关策略
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/1/2
020 3:19:15 AM03:19:152020/11/1
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/1/2
谢 谢 大 家 020 3:19 AM11/1/2020 3:19 AM20.11.120.11.1
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。1-Nov-201 No vember 202020.11.1
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时19 分20.11. 103:19 November 1, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月1日 星期日3 时19分 15秒03 :19:151 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时19 分15秒 上午3时 19分03 :19:152 0.11.1
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, November 01, 20201
-Nov-2020.11.1
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.103:19:151 November 202003:19
缔结了良好的公众关系
广州大厦案例无疑是一个以品牌传播促营销的成功个案，主要依靠的是
酒店的品牌运营和整合营销，而公共关系手段的运用成为了
其中的关键环节。
从“商务酒店”到“公务酒店”是广州大厦经营定位上的转变，同时由于 “公务酒店”的定位在广州市内尚属新鲜，因此这一定位本身就蕴涵着显在 的品牌价值。
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 20.11.1 03:19:1 503:19: 15Nov ember 1, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月1 日星期 日上午3 时19分 15秒03 :19:152 0.11.1
20.11.103:19:1503:1 903:1920.11.120.11. 103:19
谢谢
03:19 20.11 103:1
2020年11月1日星期日3时19分15秒
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.120.1 1.1Sunday, November 01, 2020
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查
的基础上，对自身和市场的基本情况作了 全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传 统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异 军突起，必须寻找全新的市场定位；广州 大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问 题的关键在于需要重新整合这些资源。
在这样的认识下，一个全新的概念 应运而生。
三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩 大服务范围，提升消费者满意度。
处理突发事件和消费者投诉
如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略 的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化 解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游 业面对的一项经常性课题。
此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关 礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的 培训，提升从业人员的公关礼仪素养。
(二)强化自身品质，提升品牌形象
全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转 型的策略。这一转型主要包括两个方面 ：
其一，调整大厦管理机制。
其二，强化员工培训。
(三)利用多元渠道，传播品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动 ： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为 大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行 绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线 投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九 直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进 祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如《接待与 交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报 道。 其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之 一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外 作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象 。
✓ 二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公 众是流动的，不同的公众有不同的具体 需求，即所谓“众口难调”，这也增加了 公共关系工作的复杂性。
§2 酒店与旅游业公共关系的作用
§2.1实现与消费者的良好沟通
与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内 容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息 ，展示服务价值，刺激消费者消费；
既然是“公务酒店”，那么政府公众在广州大厦的公共关系活动中就处
于了中心地位。对于广州大厦来说，不仅要从一般组织公共关系
的角度来处理好与政府的关系，保证组织经营与发展的
外在环境，更重要的是政府公众同时也成为了实现
营销目标的目标公众。
案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州有个家” 与公务酒店的形象似乎不甚协调。
其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来 组织。
其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来 运作。
其四，争取大型公务活动、外事接待是广州 大厦营销中的一个重大策略。
(五)像接待市长一样，接待每一个人
在大厦推行“顾客完全满意”的概念，像接 待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动 ，像接待市长一样接待好每一位客人，努力提 升公务酒店晶牌形象。
——创立全国首家公务
不同于商务酒店的独特优势
1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒 店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适 应性，更具信任感、安全感。
2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活 动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。
3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切， 能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务 。
公共关系对于作为第三产业的酒店与旅游业， 具有特殊重要的意义。
公共关系战略
酒店与旅游业的核心战略
公共关系技能
酒店与旅游业从业者的 基本技能。
§1酒店与旅游业公共关系的特点
§1.1服 务 性
§1.2直 接 性 §1.3复 杂 性
§ 1.1 服务性
酒店与旅游业公共关系要抓 住“服务”这一核心理念，千方 百计让消费者满意，同时要整合 有形与无形的公共关系要素，使 服务精神渗透于品牌体系之中。
饭店公共关系
--------理论要点
导游1001
David
意义所在
改革开放20多年来，我国酒店业获得了 巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业， 在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游 业是世界上许多国家经济发展中最活跃的 产业。
这两大产业的发展和振兴受到多种因素 的影响，如宏观层面的政策法规因素，中 观层面的区位环境因素、微观层面的经营 管理因素等。其中，
§1.2直接性
酒店与旅游业的一个重要特点是，服 务的提供，必须通过员工与消费者的直 接接触进行，即：消费者要得到满足， 必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利 地完成任务，又需要消费者的配合。
§1.3复杂性
✓ 一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须 与其他有关部门互相配合，保持协调。 酒店与旅游业对其他部门的这种高度依 托性，使其公共关系行为极其复杂。
(四)参与公务活动，强化品牌形象
广州大厦定位为公务酒店，这就 决定了大厦必须主动参与各类公务 活动，同时强化与政府部门的长期 沟通和合作。
(四)参与公务活动，强化品牌形象
其一，必须创造出一套适合公务活动的服务模 式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳 的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台” ，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。
其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工 作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以 及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时 的办公室，方便了公务所需。
五、项目评估
首创公务酒店，实现品牌更新 在短期内迅速提升了大厦知名度 获得了良好的经济效益。推行公务酒店品牌形象
以来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经 济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，增长了513％， 创造了良好的经济效益。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 9:1503: 19:1503 :1911/ 1/2020 3:19:15 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 03:19:1 503:19 Nov-20 1-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:19:1 503:19: 1503:1 9Sunda y, November 01, 2020