CRM系统需求和需求分析说明书

CRM系统需求和需求分析说明书
版本历史
第一部分、概述
1、项目名称及背景
➢项目名称
“CRM”客户关系管理系统
➢开发背景
2、文档说明
本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。

可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。

第二部分、任务说明
1、功能概述
2、用户环境
服务器硬件要求：
处理器:Pentium 3以上；内存>=512MB；硬盘>=80G;
服务器端软件要求:
操作系统：Windows 2000或Windows XP;数据库服务器:Microsoft SQL SERVER 2005；
客户端软件要求：
操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6。

0；
开发工具：。

NET2005，
3、其他要求
第三部分、需求分析
1、实现功能
➢功能清单
1。

基本设备：1》产品信息2》公司信息3》员工信息
4》竞争对手5》权限管理6》客户属性
2.市场管理：1》目标管理（1。

1: 公司目标，1.2 :部门目标，1。

3 业务员目标）
2》价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则，
2。

3销售金额管理规则）
3》市场活动管理（3。

1特殊节假日， 3.2新店开业,升级）
4》市场情报管理（4。

1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）
3。

客户信息管理：1》客户信息管理2》客户纪念日3》客户联系人
4》客户分配5》客户关怀6》客户交易信息
4.合作伙伴信息（已合作,将合作）
5。

客户跟进管理: 1》跟进目标2》跟进计划3》客户定单丢失
6.客户定单管理(未确定)
7。

客户服务管理：1》客户销售服务2》客户调试服务
3》客户验收4》客户投诉5》客户反馈
8。

决策支持（未确定)
〈1〉报表〈2〉图表
9。

工作流（未确定)
10。

系统注销
<1>退出当前系统
〈2〉所定当前系统
2、需求分析说明
功能需求
1.基础设备
〈1>产品信息
1：提供产品的详细信息，实现对产品的完整操作（非内部人员和内部人员的操作功能不同，非内部人员只能了解相关公司产品信息，而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)
〈2〉公司信息
提供公司的详细信息，便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息，而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等）
〈3〉员工信息
提供员工的详细信息,实现添删改查（员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成（人事主任或经理))
<4〉竞争对手
对竞争对手信息的详细了解（人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查，在提交上级)
〈5〉权限管理
不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能，当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作
<6〉客户属性
提供对客户的特需了解,便于长期交流
2。

市场管理
<1〉目标管理
1公司目标
有公司制定年度目标和季度目标,然后分发给各部门，目标包括在预定的
时间内要达到的效果,
2部门目标
部门接受目标后，在细分为每个业务员任务
3业务员目标
业务员接受部门分下来的目标,允许超额完成
<2〉价格管理
1客户折扣管理规则
长期客户可以进行相对的优惠，或是办理电子卡，分金,银，铜卡不同的卡级进行不同的折扣,该种该通过消费分数来升级
2促销折扣管理规则
特殊节日对特殊的人或进行促销活动的折扣规则,在规定的时间内才有折扣
3销售金额管理规则
消费金额达到一定的范围内，实现折扣
〈3〉市场活动管理(
1特殊节假日,新店开业,升级
举办各种促销活动或是公益活动,提升公司形象
〈4〉市场情报管理
1竞争对手活动情报
对竞争对手举办各种活动的了解及达到的效果
2合作伙伴活动情报
对合作伙伴了解,巩固合作地位
3.客户信息管理
<1〉客户信息管理
对每个客户信息的了解，实现长期的联系，
〈2〉客户联系人
对有潜在交易金额的客户进行联系和交流,
〈3>客户纪念日
加深客户与公司之间的关系，提升公司信誉和形象
<4〉客户分配
把各个客户分配给不同部门的不同业务员,对现有客户保留
<5>客户关怀
〈6〉客户交易信息
了解每个客户在公司的不同消费情况，定期联系不同的客户
5.客户跟进管理
〈1〉跟进目标
现有客户的跟进，有部门下达任务给业务员，业务员实现跟进〈2〉跟进计划
上级制定计划，下分给各个部门
〈3>客户定单丢失
长时间未联系的客户或不在有消费交易的客户进行统计,
7。

客户服务管理
1客户销售服务
售后服务是一个产品能否立足的根本,售后服务由服务部门实现客户调试服务解决客户出现的问题
2客户投诉
接受客户提出的问题，并积极解决
3客户反馈
接受客户提出的宝贵意见,提升品位。