第六章顾客满意与顾客关系管理
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• (2)内部顾客：
• 可以通过员工抱怨率，员工流失率，违纪违规率(损 失率)，员工参与程度合理化建议比率，参与培训员 工比率等方面加以衡量。
第六章顾客满意与顾客关系管理
3.顾客忠诚的获得
• ⑴产品方面包括：
• 企业应该准确地提供高质量、低价格、性能稳定的 产品和服务等。
• ⑵顾客方面包括：
• 企业应该采取“多做少说”的策略、守信、提供个 性化服务、珍惜每一位顾客。
• (2)减少必要的经营管理费用，如合约的谈判等。 • (3)赢得更多的正面口碑，能够减少新顾客的开发费
用。 • (4)老顾客的重复购买行为能够为企业带来更多的收
益。
第六章顾客满意与顾客关系管理
2.顾客忠诚的衡量
• (1)外部顾客：
• 可以通过顾客重复购买的可能性、顾客购买同一企 业其他产品或服务的可能性、顾客对价格变化的敏 感性、是否口头传颂或推荐他人、是否参与其他顾 客的购买行为等方面加以衡量。
较高的 利润
第六章顾客满意与顾客关系管理
㈡全面顾客满意的构成
• 在横向层面上，它包括： • 1.组织理念满意，即组织经营理念带给顾客的满
足状态。 • 2.行为满意，即组织全部的运行状况带给顾客的
满足状态。 • 3.视听满意，即组织具有可视性和可听性的外在
形象给顾客的满足状态。 • 4.产品满意，即组织产品带给顾客的满足状态。 • 5.服务满意，即组织服务带给顾客的满足状态。
• 明确岗位职责。 • 统一服务处事原则。 • 推进的企业文化建设。 • 由游客评判服务质量优劣。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之五：完善服务系统
• “迪斯尼乐园”的服务支持系统，小至一架电 话。一台电脑，大到电力系统交通运输系统、 园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维 修系统等等。这些部门的正常运行，均是“迪 斯尼乐园”高效运行的重要保障。
• 4.全面性。
• 在顾客接受产品和服务的全过程中，任何一个环节 出现差错都会导致顾客的不满意。
• 5.模糊性。
• 顾客满意有时难以得到精确和量第化六章。顾客满意与顾客关系管理
三、全面顾客满意的理念
• ㈠全面顾客满意的概念
• 全面顾客满意的理念认为顾客就是自己的工作 所能影响到的所有人。
• 外部顾客：那些企业外部的使用产品或接受服务的 人，但也有其他类型的顾客。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之一：给游客以欢乐
• 瓦特·迪斯尼先生，明确定义了 公司的经营理念：通过主题公 园的形式，迪斯尼致力提供高 品质、高标准和高质量的娱乐 服务。
• 迪斯尼公司在经营中力求完善， 不断改进和提高。任何时候， 整个乐园中都有10％至20％的 设施正在更新或调整，以期给 予游客新的刺激和欢乐。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 享誉全球的“迪斯尼乐园（Walt Disney World）” 每年接待着数百万计慕名而来的游客。
• 人们来到这里．仿佛到了童话般的世界，世界建 筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水 模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游 行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美 不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。
加拿大 德国 81% 73%
日本 95%
美国 78%
• 从表中可以看出，日本企业认为在战略计划流程中，顾 客满意的重要性是第一位的百分比要远远高于其他几个 国家，反映出对顾客满意的高度重视是二战后日本经济 迅速复苏，并打开外国市场，从而迅速增长为世界第二 经济强国的一个重要因素。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 一个不满意的顾客会：
• 1.大多数(约70％)不满意的购买者将会转向其他品牌。 • 2.使其他更多人对商品或服务质量产生不良印象，
从而他们对该产品或服务产生不良印象。 • 3.24％的人会告诉其他人不要到提供劣质商品或服
务的商店购物。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 安永公司和美国质量基金会提交的国际质量研究报告指 出：企业在战略计划流程中，认为顾客满意的重要性是 第一位的百分比，如下表：
• 企业的销售利润10％由一般顾客带来，30％由满意 顾客带来，60％由忠诚顾客带来。
• 施乐公司的高层领导相信：
• 满意顾客的价值是一般满意顾客价值的10倍。
• 美国最大的200家公司中有90％的最高管理者 认为：
• 最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市 场份额。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层 次：
• 1.物质满意层次，即顾客对组织产品的核心层。 • 2.精神满意层，即顾客对组织产品的形式层和
外延层。 • 3.社会满意层，即顾客在对组织产品和服务的
消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主 要指顾客整体的社会满意程度。
• 一个满意的顾客会：
• 1.保持较长时间作为企业的顾客。 • 2.购买更多的企业新产品和提高购买产品的等级。 • 3.向其他人或潜在顾客传播企业的正面信息。 • 4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。 • 5.向企业提出产品或服务的建议。 • 6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
• 满意顾客的价值，不仅是他一次购买的金额， 而是他一生所能带来的总额，包括他自己以及 对亲朋好友的影响。
感知＞认知
完全满意
顾客价值
期望 （认知质量）
感知＝认知
效果
满意
（感知质量）
感知＜认知
不满意
第六章顾客满意与顾客关系管理
㈡顾客满意的特点
• 1.主观性。
• 受到其本人经济地位、文化素质、需求层次、性格 和习惯等诸多方面因素的影响。
• 2.客观性。 • 3.动态性。
• 顾客的满意程度是随着顾客的需求层次、客观条件、 经济文化水平的发展而变化的。
• 内部顾客：企业内部在某种程度上受企业活动影响 的那些人。
• 除了满足外部顾客以外，还需要满足内部顾客的需 要。
• 外部顾客只有在内部顾客得到了较好的服务时才能 被较好的服务。
第六章顾客满意与顾客关系管理
员工满意和顾客满意“良好服务循环”关系图
较低的 员工周转率
满意的 顾客
较低的 顾客流失
改善后的 员工满意
• 为了提高顾客忠诚程度，很多企业推行了顾客 忠诚计划，就是对重复购买特定产品或服务的 消费者给予回报的计划，包括提供各种奖励如 折扣、赠送商品、奖品等。
第六章顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度和品的意见
顾客做什么——购买决定
顾客希望将来从几个供应商手中购买 顾客希望将来主要从一两家供应商处 购买
• 研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼 乐园”的特色。 “迪斯尼的特色何在，如何创 新和保持活力。”
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之四：提高员工素质
• 管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。
• 迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划，井每 年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经 费预算，进行人员培训。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之三：把握游客需求
• 为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游 客学”（Guestology）。
• 在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度， 审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组 织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由 公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、 财务部和信息中心等部门，分工合作完成。
第六章顾客满意与顾客关系管理
四、顾客忠诚
• “忠诚——相对于其竞争者，消费者更偏爱购 买某一种产品或服务的心理状态或态度”，或 是“对某种品牌的一种长期的偏好”。
• 顾客忠诚是全面顾客满意所驱使，完全满意是 忠诚的前提。
• 随着顾客个性化需求的增长，其对产品质量和 服务质量的追求已经超过了对品牌的追求。
• 岗位交叉互补（Cross－Utiliza tiong）。管
理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、 正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园 旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、 演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强 了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理 者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
• 即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确 保顾客很满意。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 营销大师菲利普·科特勒的定义为：
• “满意是指一个人通过对一个产品的可感知 的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
• 满意水平反映了可感知效果和期望值之间的 差异。
•
然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环
境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处：不仅 在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要 的在于其服务质量管理的经验和软件，核心 部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。
• 经营理念之一：给游客以欢乐； • 经营理念之二：营造欢乐氛围； • 经营理念之三：把握游客需求； • 经营理念之四：提高员工素质； • 经营理念之五：完善服务系统。
• IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》的第一条 原则 “以顾客为关注焦点” ，强调组织应充分理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。
• “顾客满意度”成为衡量“企业国际竞争力”中核心 能力的主要标准之首。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 统计资料表明：
• 赢得一个新顾客的成本大约5~4倍于维持一个老顾 客的成本。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之二：营造欢乐氛围
• 由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。 • 在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。具体表现
在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神 交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客 接触的每一细节上。 • 引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们 能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、 通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升 空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。 • 员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中，员工们 得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。根据特定角 色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为 客人的欢乐着想。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
视频案例
• 时代光华管理——迪士尼乐园的员工培训
第六章顾客满意与顾客关系管理
第一节 顾客满意
• 一、关注顾客的重要性
• 市场经历了从生产导向到顾客导向，为了生存和发展， 企业开始认识到顾客对产品或服务满意与否，对企业 有着至关重要的作用。
• 有资料表明，对顾客的重视程度和潜在的投资 回报率成一定的正相关关系。
第六章顾客满意与顾客关系管理
二、顾客满意的概念及其特点
• ㈠顾客满意的概念
• IS09000-2000中的定义是： • 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
• 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式， 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；
第六章顾客满意与顾客 关系管理
2020/11/28
第六章顾客满意与顾客关系管理
案例：迪斯尼乐园的经营理念
• 视频资料：
• 迪士尼-friend • 迪士尼-small kid • 迪士尼-飞屋旅行记 • 营造欢乐氛围，把握游客需求， 提高员工素质和完善服务系统， 迪斯尼的经营理念和质量管理 模式简明而又实际。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 顾客通过购买行为，可以经历三种不同 感觉状态中的一种：
• ①如果效果低于期望，需求得不到满足，则 顾客不满意；
• ②如果效果与期望相当，需求得到满足，则 顾客满意；
• ③如果效果超过期望，需求得到超值满足， 则顾客就完全满意。
第六章顾客满意与顾客关系管理
顾客购买行为的三种感觉状态
• 迫使企业为了获得更多的顾客忠诚，必须提供 更优质的产品和服务，以满足顾客不断增长的 消费期望。
第六章顾客满意与顾客关系管理
1.顾客忠诚对企业的积极作用
• 忠诚所带来的收益是长期而且具有积累效果的。 • 增加顾客的忠诚可以在以下几个方面为企业节
省费用：
• (1)可以减少营销费用，因为争取新的顾客往往需要 花费更多的费用。
• 可以通过员工抱怨率，员工流失率，违纪违规率(损 失率)，员工参与程度合理化建议比率，参与培训员 工比率等方面加以衡量。
第六章顾客满意与顾客关系管理
3.顾客忠诚的获得
• ⑴产品方面包括：
• 企业应该准确地提供高质量、低价格、性能稳定的 产品和服务等。
• ⑵顾客方面包括：
• 企业应该采取“多做少说”的策略、守信、提供个 性化服务、珍惜每一位顾客。
• (2)减少必要的经营管理费用，如合约的谈判等。 • (3)赢得更多的正面口碑，能够减少新顾客的开发费
用。 • (4)老顾客的重复购买行为能够为企业带来更多的收
益。
第六章顾客满意与顾客关系管理
2.顾客忠诚的衡量
• (1)外部顾客：
• 可以通过顾客重复购买的可能性、顾客购买同一企 业其他产品或服务的可能性、顾客对价格变化的敏 感性、是否口头传颂或推荐他人、是否参与其他顾 客的购买行为等方面加以衡量。
较高的 利润
第六章顾客满意与顾客关系管理
㈡全面顾客满意的构成
• 在横向层面上，它包括： • 1.组织理念满意，即组织经营理念带给顾客的满
足状态。 • 2.行为满意，即组织全部的运行状况带给顾客的
满足状态。 • 3.视听满意，即组织具有可视性和可听性的外在
形象给顾客的满足状态。 • 4.产品满意，即组织产品带给顾客的满足状态。 • 5.服务满意，即组织服务带给顾客的满足状态。
• 明确岗位职责。 • 统一服务处事原则。 • 推进的企业文化建设。 • 由游客评判服务质量优劣。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之五：完善服务系统
• “迪斯尼乐园”的服务支持系统，小至一架电 话。一台电脑，大到电力系统交通运输系统、 园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维 修系统等等。这些部门的正常运行，均是“迪 斯尼乐园”高效运行的重要保障。
• 4.全面性。
• 在顾客接受产品和服务的全过程中，任何一个环节 出现差错都会导致顾客的不满意。
• 5.模糊性。
• 顾客满意有时难以得到精确和量第化六章。顾客满意与顾客关系管理
三、全面顾客满意的理念
• ㈠全面顾客满意的概念
• 全面顾客满意的理念认为顾客就是自己的工作 所能影响到的所有人。
• 外部顾客：那些企业外部的使用产品或接受服务的 人，但也有其他类型的顾客。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之一：给游客以欢乐
• 瓦特·迪斯尼先生，明确定义了 公司的经营理念：通过主题公 园的形式，迪斯尼致力提供高 品质、高标准和高质量的娱乐 服务。
• 迪斯尼公司在经营中力求完善， 不断改进和提高。任何时候， 整个乐园中都有10％至20％的 设施正在更新或调整，以期给 予游客新的刺激和欢乐。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 享誉全球的“迪斯尼乐园（Walt Disney World）” 每年接待着数百万计慕名而来的游客。
• 人们来到这里．仿佛到了童话般的世界，世界建 筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水 模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游 行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美 不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。
加拿大 德国 81% 73%
日本 95%
美国 78%
• 从表中可以看出，日本企业认为在战略计划流程中，顾 客满意的重要性是第一位的百分比要远远高于其他几个 国家，反映出对顾客满意的高度重视是二战后日本经济 迅速复苏，并打开外国市场，从而迅速增长为世界第二 经济强国的一个重要因素。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 一个不满意的顾客会：
• 1.大多数(约70％)不满意的购买者将会转向其他品牌。 • 2.使其他更多人对商品或服务质量产生不良印象，
从而他们对该产品或服务产生不良印象。 • 3.24％的人会告诉其他人不要到提供劣质商品或服
务的商店购物。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 安永公司和美国质量基金会提交的国际质量研究报告指 出：企业在战略计划流程中，认为顾客满意的重要性是 第一位的百分比，如下表：
• 企业的销售利润10％由一般顾客带来，30％由满意 顾客带来，60％由忠诚顾客带来。
• 施乐公司的高层领导相信：
• 满意顾客的价值是一般满意顾客价值的10倍。
• 美国最大的200家公司中有90％的最高管理者 认为：
• 最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市 场份额。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层 次：
• 1.物质满意层次，即顾客对组织产品的核心层。 • 2.精神满意层，即顾客对组织产品的形式层和
外延层。 • 3.社会满意层，即顾客在对组织产品和服务的
消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主 要指顾客整体的社会满意程度。
• 一个满意的顾客会：
• 1.保持较长时间作为企业的顾客。 • 2.购买更多的企业新产品和提高购买产品的等级。 • 3.向其他人或潜在顾客传播企业的正面信息。 • 4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。 • 5.向企业提出产品或服务的建议。 • 6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
• 满意顾客的价值，不仅是他一次购买的金额， 而是他一生所能带来的总额，包括他自己以及 对亲朋好友的影响。
感知＞认知
完全满意
顾客价值
期望 （认知质量）
感知＝认知
效果
满意
（感知质量）
感知＜认知
不满意
第六章顾客满意与顾客关系管理
㈡顾客满意的特点
• 1.主观性。
• 受到其本人经济地位、文化素质、需求层次、性格 和习惯等诸多方面因素的影响。
• 2.客观性。 • 3.动态性。
• 顾客的满意程度是随着顾客的需求层次、客观条件、 经济文化水平的发展而变化的。
• 内部顾客：企业内部在某种程度上受企业活动影响 的那些人。
• 除了满足外部顾客以外，还需要满足内部顾客的需 要。
• 外部顾客只有在内部顾客得到了较好的服务时才能 被较好的服务。
第六章顾客满意与顾客关系管理
员工满意和顾客满意“良好服务循环”关系图
较低的 员工周转率
满意的 顾客
较低的 顾客流失
改善后的 员工满意
• 为了提高顾客忠诚程度，很多企业推行了顾客 忠诚计划，就是对重复购买特定产品或服务的 消费者给予回报的计划，包括提供各种奖励如 折扣、赠送商品、奖品等。
第六章顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度和品的意见
顾客做什么——购买决定
顾客希望将来从几个供应商手中购买 顾客希望将来主要从一两家供应商处 购买
• 研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼 乐园”的特色。 “迪斯尼的特色何在，如何创 新和保持活力。”
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之四：提高员工素质
• 管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。
• 迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划，井每 年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经 费预算，进行人员培训。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之三：把握游客需求
• 为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游 客学”（Guestology）。
• 在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度， 审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组 织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由 公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、 财务部和信息中心等部门，分工合作完成。
第六章顾客满意与顾客关系管理
四、顾客忠诚
• “忠诚——相对于其竞争者，消费者更偏爱购 买某一种产品或服务的心理状态或态度”，或 是“对某种品牌的一种长期的偏好”。
• 顾客忠诚是全面顾客满意所驱使，完全满意是 忠诚的前提。
• 随着顾客个性化需求的增长，其对产品质量和 服务质量的追求已经超过了对品牌的追求。
• 岗位交叉互补（Cross－Utiliza tiong）。管
理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、 正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园 旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、 演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强 了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理 者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
• 即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确 保顾客很满意。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 营销大师菲利普·科特勒的定义为：
• “满意是指一个人通过对一个产品的可感知 的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
• 满意水平反映了可感知效果和期望值之间的 差异。
•
然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环
境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处：不仅 在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要 的在于其服务质量管理的经验和软件，核心 部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。
• 经营理念之一：给游客以欢乐； • 经营理念之二：营造欢乐氛围； • 经营理念之三：把握游客需求； • 经营理念之四：提高员工素质； • 经营理念之五：完善服务系统。
• IS09000：2000《质量管理体系基础和术语》的第一条 原则 “以顾客为关注焦点” ，强调组织应充分理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。
• “顾客满意度”成为衡量“企业国际竞争力”中核心 能力的主要标准之首。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 统计资料表明：
• 赢得一个新顾客的成本大约5~4倍于维持一个老顾 客的成本。
第六章顾客满意与顾客关系管理
经营理念之二：营造欢乐氛围
• 由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。 • 在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。具体表现
在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神 交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客 接触的每一细节上。 • 引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们 能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、 通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升 空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。 • 员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中，员工们 得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。根据特定角 色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为 客人的欢乐着想。
第六章顾客满意与顾客关系管理
第六章顾客满意与顾客关系管理
视频案例
• 时代光华管理——迪士尼乐园的员工培训
第六章顾客满意与顾客关系管理
第一节 顾客满意
• 一、关注顾客的重要性
• 市场经历了从生产导向到顾客导向，为了生存和发展， 企业开始认识到顾客对产品或服务满意与否，对企业 有着至关重要的作用。
• 有资料表明，对顾客的重视程度和潜在的投资 回报率成一定的正相关关系。
第六章顾客满意与顾客关系管理
二、顾客满意的概念及其特点
• ㈠顾客满意的概念
• IS09000-2000中的定义是： • 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
• 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式， 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；
第六章顾客满意与顾客 关系管理
2020/11/28
第六章顾客满意与顾客关系管理
案例：迪斯尼乐园的经营理念
• 视频资料：
• 迪士尼-friend • 迪士尼-small kid • 迪士尼-飞屋旅行记 • 营造欢乐氛围，把握游客需求， 提高员工素质和完善服务系统， 迪斯尼的经营理念和质量管理 模式简明而又实际。
第六章顾客满意与顾客关系管理
• 顾客通过购买行为，可以经历三种不同 感觉状态中的一种：
• ①如果效果低于期望，需求得不到满足，则 顾客不满意；
• ②如果效果与期望相当，需求得到满足，则 顾客满意；
• ③如果效果超过期望，需求得到超值满足， 则顾客就完全满意。
第六章顾客满意与顾客关系管理
顾客购买行为的三种感觉状态
• 迫使企业为了获得更多的顾客忠诚，必须提供 更优质的产品和服务，以满足顾客不断增长的 消费期望。
第六章顾客满意与顾客关系管理
1.顾客忠诚对企业的积极作用
• 忠诚所带来的收益是长期而且具有积累效果的。 • 增加顾客的忠诚可以在以下几个方面为企业节
省费用：
• (1)可以减少营销费用，因为争取新的顾客往往需要 花费更多的费用。