产品服务

五、产品服务
介绍企业的产品或服务，及对客户的价值。

对市场上的同类产品进行对比分析，阐述公司产品与服务的特色及优势。

1．产品发展规划
产品规划是指产品规划人员通过调查研究，在了解市场、了解客户需求、了解竞争对手、了解外在机会与风险以及市场和技术发展态势的基础上，根据公司自身的情况和发展方向，制定出可以把握市场机会，满足消费者需要的产品的远景目标（Vision）以及实施该远景目标的战略、战术的过程。

产品规划的内容包括产品各类别结构规划，产品系列化规划，各机型定位规划，产品长度和宽度规划，产品生命周期规划等。

产品规划是一项复杂的工作，包含多方面的内容，主要有：
（1）研究
产品规划人员研究与产品发展和市场开拓相关的各种信息，包括来自市场上的、来自销售渠道的和来自内部的信息；研究用户提出或反馈的需求信息；研究竞争对手：研究产品市场定位；研究产品发展战略等。

（2）沟通
产品规划人员应及时与消费者以及公司内部的开发人员、管理人员、产品经理等保持良好的沟通，而且不仅仅在规划阶段，这种沟通要覆盖整个产品生命周期。

（3）数据收集与分析
产品规划工作中最基本也最重要的一项内容就是收集与产品规划相关的各类数据，并对这些数据进行科学的分析。

（4）提出产品发展的远景目标
产品规划工作的基本任务是提出产品发展的远景目标（Vision），并通过各种沟通渠道让公司内的相关人员熟悉和理解这个远景目标。

（5）建立长期的产品计划除了提出当前产品的远景目标外，产品规划人员还负责对产品的长期发展规划（如3到5年内的发展计划）进行设计和描述。

此外，产品规划工作还具有不受产品开发周期约束的特点。

也就是说，产品规划上作通常会跨越整个产品开发周期，在产品开发周期的每个阶段中，产品规划人员的工作方式并没有明显的不同，他们会随时了解客户、市场、技术创新等情况，并根据内、外部的各种变化调整或完善产品规划。

规划推出产品的人必须了解产品有三种不同的层次。

最基本的层次为核心产品，这是顾客购买产品真正所要求的东西。

实际上每一种产品都是在帮助顾
客解决问题。

当营销者设计产品时首先必须定义核心产品带给消费者的利益，核心产品是整个产品的中心。

产品从面市到退市之间所经历的过程即为产品的生命周期。

对产品生命周期的规划就是对产品更新速度和节奏的把控。

一个产品的生命周期需要经历导入期、成长期、成熟期和衷退期四个阶段，新上市处于导入期的产品能给市场带来新意和亮点，毛利丰厚却不一定能很快上量；成长期产品销量上升很快但却依赖不菲的市场费用投入；上市有一段时间处于成熟期的产品是整个销量和利润的支柱，但不断面临价格吃紧，利润缩水的威胁；衷退期产品日渐式微，行将末路，在生命期的最后阶段却可贡献自己作为低价狙击竞争对手的绝好武器。

每一个（或每个系列）产品所处的生命周期阶段不同，在整个产品线中所起到的作用也不同。

如何规划好各系列产品的生命周期，形成新老产品良性有序更替，是把控产品线整体节奏的关键。

让导入期新产品去探索未来之路，承担尚难定论的市场风险（节奏稍缓）；对已经表现出市场潜力的新品给予市场推广强力支持，拉升其快速成长（节奏加快）；让成熟期产品顶住销售量的大梁，力保城池不失，在保持现状的同时适当调整价格，粘住消费者的胃口（节奏慢）；让衷退期老产品在退市之前再实施价格猛攻，狙击对手的同时尽快排空库存（节奏快）。

当今的社会是一个竞争激烈的社会，是一个更新换代步伐加快的社会，更是一个弱肉强食的社会。

一个企业要想在这种环境下获得生存，进而有所发展，依靠的不仅仅是强大的资金后盾和先进的管理体制，合理的产品结构和合适的产品策略也起到了非常重要的作用。

单一的产品种类生产在当今社会已经严重的制约了企业的发展。

单一产品的生产不仅大大限制了企业的发展空间，而且企业容易受到外界因素的干扰，例如：市场固有的循环模式、地域的限制、季节的反差，都会严重影响企业的成长。

在此种环境下，如何摆脱这种困境？如何尽量减小这些因素的干扰？这需要我们在产品上进行突破，突破口就是产品的多元化，我们不仅生产一种产品，我们可以生产很多种产品，多种产品相互弥补，来避免外界环境的影响。

2．研究与开发
为发展新技术、新产品和改进老产品所进行的一系列科学研究和技术工作，英文简称RD。

它一般包括从应用研究、开发研究开始至新产品试制和老产品改进的全部内容，有的还包括基础研究。

试制新产品和改进老产品一般是指获得具有新用途、新性能的产品，有些是运用现有的技术科学，有些则采用新原理、新结构、新工艺和新材料等形成新产品。

研究内容包括基础研究、应用研究和开发研究3方面。

(1)基础研究基础研究能为新技术的应用、新产品的研制提供理论基础。

机械工业部门的基础研究一般是根据已有的自然科学的基础理论，结合较远期的需要作一些有可能用于实际生产的探索性研究，如对激光、超导技术和强度、疲劳、热效、振动、噪音、摩擦、磨损等方面的探索研究。

这种研究一般具有战略性，理论学术性也较高，主要在高等院校和国家工业技术科学研究机构中进行。

(2)应用研究探讨如何应用基础研究的成果。

它是基础研究和生产实际的桥梁。

机械工业的应用研究一般是针对本系统所需要的有共性的关键技术而开展的，其成果直接用于新产品研制或新技术的发展。

如全息光栅用于光学仪器，微电子技术用于机、电、仪一体化的产品等。

应用研究通常在产业部门的研究机构或规模较大的企业中进行，以提高现有产品的技术水平，属于开拓性的技术储备工作。

(3)开发研究以基础研究和应用研究的成果为基础，针对明确的开发目标而进行的科研技术活动。

它是应用研究的发展。

机械工业的开发研究通常以产品为对象进行研究、设计、试验,直至完成样机的试制和鉴定,达到能小批投产。

一般在企业内设立专门的科研机构和试制车间来从事新产品研制和管理工作。

对大型成套产品，有的还要有模型试验，经过仿真模拟，有的还要进行类似工厂规模的中间试验。

基础研究、应用研究和开发研究是相互关联的3个环节。

基础研究和应用研究是开发研究的基础，开发研究是科学技术成果具体地转化为生产力的基本阶段。

一些工业发达国家对开发研究一般都给以较大投资，以期尽快将科研成果转化为经济效果。

从美国、日本、联邦德国等几个工业发达国家70年代的统计看,这3类研究经费基本占产品总销售额的5～8％，它的使用分配大致是：基础研究13～16％；应用研究20～25％；开发研究59～67％。

研究开发程序新产品研究开发的基本程序一般由调查决策、产品设计、工艺准备、试制鉴定、正式投产和销售技术服务等阶段组成。

(1)调查决策阶段通过调查和技术预测，掌握国家建设、有关政策、法规、社会需求和用户对老产品的意见及技术发展趋势等信息，结合已经取得的可以转让借鉴的科技成果以及企业的研制和生产能力，进行充分的技术经济分析，拟定新产品研究开发的具体目标并纳入计划。

(2)产品设计阶段产品设计的类型一般分为开发性设计和改进设计两种。

①开发性设计：对于新的任务需要根据要求拟定新的方案，进行结构、尺寸参数的全部新设计，还要经过预测、计划以至编制技术文件的全部工作阶段。

②改进设计：保留原产品的原理方案，根据任务要求对结构或部分零部件尺寸进行重新设计，
这类设计只进行技术设计和部分工作图设计，需要重新制订技术文件，或功能、方案、原理、结构型式不变，但改变部分结构尺寸大小和布局，如系列设计。

产品设计一般分为方案设计、技术设计和工作图设计3步。

①方案设计：通常由设计人员提出符合功能要求的多种方案，从中选出最佳方案。

方案设计的内容包括确定产品的用途和适用范围、产品的简略总图、传动系统图、电气系统图和液压系统图。

方案设计是决定产品前途的关键，因此需要进行充分的技术经济评价和可行性研究。

②技术设计:包括定性的构形和定量的决定材料尺寸等两部分内容。

需要进行有关强度、刚度、寿命、可靠性等方面的性能计算，采用价值分析法、优化法、评价法、相似设计法和计算机辅助设计等方法，最后取得系统合理的参数和结构装配图。

有关工业美学问题和外形设计也在这一阶段考虑。

③工作图设计:在技术设计的基础上进行全部技术文件的设计和编制工作，包括装配总图、零部件图、电器路线图、材料明细表、外协件和标准件明细表、产品包装设计、安装使用说明书、备品清单、产品出厂合格证等。

产品设计步骤视产品的复杂程度而定。

凡基本参数和结构用户已有明确规定的传统产品，或结构比较简单的产品，可以不进行方案设计。

产品设计阶段的工作以试验研究为基础，包括方案设计前的先行研究、技术设计中的结构试验、关键零部件试验等。

(3)试制鉴定阶段新产品正式投入生产之前必须进行试制和鉴定。

机械工业产品的试制工作可分为样机试制和小批试制。

单件或小批生产的产品一般只进行样机试制，以验证产品设计为主。

除关键工艺外力求简化，避免因产品设计或工艺方法的修改而造成浪费。

生产批量较大的产品在样机试制的基础上还要进行小批试制，除复查产品设计外，还对必需的专用设备、工艺装备等进行全面考核验证。

在试制过程中暴露的技术问题必须及时反馈到有关部门，以便及时修订技术文件。

试制产品经确认已达到质量、效率、成本等各项指标后方可正式投入生产。

(4)生产阶段将试制成功的样机转化为商品生产的基本过程。

企业在向社会提供机械产品的同时从中获得经济效益。

在正式投产前要进行大量的生产技术准备和周密的生产组织工作，以确保达到预期的经营效果（见生产技术准备工作）。

(5)销售服务阶段新产品向市场销售时，生产企业对用户应提供安装调试和人员培训等技术服务工作，并应取得用户和市场评价的信息反馈，作为开发和改进产品的依据之一。

新产品的评价一般分为期初评价、期中评价、期终评价和期后评价。

从确立开发目标开始，对所拟开发新产品的技术、投资、成本、利润、环境、市场和经济效益等进行系统评价，为决策提供依据。

期初评价是针对样机设计。

期中评价
主要检验设计是否满足预期的各项技术经济指标。

期终评价是评价试制和工业投产的效益，包括对新产品试制的质量、产品性能、工艺方案、制造成本等一系列技术经济指标的评价，并提出改进意见和措施。

产品投入市场后，对用户反应、销售趋势、服务质量等进行的评价称为期后评价。

通过上述评价活动将实际发生值与原定指标进行比较,及时发现偏差,采取补救措施，并作为今后制定研究开发工作策略的依据。

3.生产与运输
（1）.毛绒玩具的生产流程
看似一个简单的产品，都有以下几大流程：
①、流程：剪裁——缝纫——装配——填充——整型——包装 2、用料：长毛绒、化纤起绒布（拉毛绒、天鹅绒）晴纶棉、兼有塑料颗粒、人造革、无纺布、玩具零件、附件
②、耗料情况：中等玩具约18CM—25CM，填充玩具的耗料比较复杂，耗料主要取决于玩具品种的多少，每个品种几种原料组成，各占多少比例，玩具规格的大小、原料幅宽是否充分利用，下料是否机械化等
③、合理的设计，排版，组织生产，现代化设备的利用是减低成本的主要因素。

毛绒玩具的标准
各国都有自己的玩具安全标准，其中主要的有国际标准是ISO8124《玩具安全标准》、还有美国的ASTMF963《玩具安全》、欧盟制定的EN71《玩具安全》、我国的标准GB6675-2003《国家玩具安全技术规范》等
目前毛绒玩具有广阔的市场，不管在国内还是国外都有很大的发展远景，尤其是长毛绒填充玩具和圣诞礼品玩具。

我国生产毛绒玩具布绒玩具的基地很多，南方有广、浙，江苏地区，北方有山东地区。

国际消费大国和地区主要集中在欧洲、美国、日本、韩国、台湾、香港等地。

国内出口港口主要集中在深圳、上海、青岛等港口。

每年给国家创造了很可观的外汇收入。

（2）包装和运输
1.1 包装
1.1.1设备、材料的包装可以适应多次运输及装卸的要求。

并符合以下要求：
A．在运输途中，包装箱（或其它包装形式）能经受各种方式的多次装卸。

B．有些包装箱必须码垛以尽可能缩小存放空间和面积。

C．设备、材料应按其需要及特点进行适当包装。

D．包装与开箱之间的最长时间为12个月。

1.1.2设备、材料及附件的开口处，应用堵头或盲板货其它有效的方法临时密封。

1.1.3 设备、材料的包装和装卸用的特殊工、夹具已包含在卖方的报价中。

所有的设备、材料的包装和装卸用的特殊工、夹具等有卖方提供，并不归还（除
事先声明必须退还者例外，如集装箱）。

1.1.4我方会对每一个包装箱进行尺寸和重量的检验，并最迟在计划装运日期前两周向买方提供每一个包装箱的尺寸和重量的检验证明书.每件包装附有详细装箱单二份。

1.2包装责任
1.2.1 对设备、材料都会进行合适的坚固的包装，以便在多次装卸和各种运输方式中不发生超出设计能力的应力；我方会详细说明必要的存放条件，以保证设备、材料的质量。

1.2.2如果设备、材料的损坏或遗失是由于保护措施较差而在装卸或运输中发生，则我方自费对设备材料进行修理、更换或补供。

1.2.3如果是由于运输部门的责任造成设备、材料的损坏或遗失，应由我方向其委托运输部门追究责任并处理。

1.3.唛头标记
我方会在每包装箱的两侧面上用不褪色的油漆以清楚、工整的文字显著地标明下列字样：收货人及代号发货人及代号；合同号；目的站（港）；项目号、货物名称、设备位号、箱号/件号；毛重/净重（kg）；重心及起吊点（单件5吨以上需标记）；“轻放”或“向上”或“保持干燥”等（根据设备特点标记）；
1.4装箱单和其它资料
每一包装箱中，应有下述文件，文件应放在容易看到或容易拿到的箱壁防水袋中。

——装箱单三份（一份在箱外盒中，一份在箱内，一份以EMS寄买方）。

——制造厂家设备质量包装书。

——检验记录五份。

——设备材料安装及装卸说明书五份。

——设备操作说明五份。

——重要材料的成分表、物化、机械性能数据（在定合同时确认）。

1.5.包装箱内部要求
1.5.1卖方应根据设备材料的不同特点和要求负责设备的防锈、防水、防潮。

1.5.2对有防震要求的设备，其包装箱内应用防震措施，使设备和组件在箱内牢牢固紧，防止移动和密封件破损；要保证外部的冲击或碰撞不能直接碰到包装箱内部的设备和组件上。

若在同一包装箱内装有一套以上的设备和组件时，应在箱内留有一定的空间，同时采用防震缓冲材料填充。

2.运输
2.1运输费用包括在总价中。

运输方式根据询价文件规定的到货地点由卖方考虑，最终在签订合同时由双方商定。

2.2货物计划发运前2天，我方会以传真通知买方如下内容：货物抵运日期、运输方法、合同号、货物名称、件数、总重量、总体积（M3）、装船港（站）名称，以便买方安排接货和储存。

2.3对有特殊储存要求的货物，我方会在货物发运前1周将储存要求说明寄给或传真至买方的合同规定收件人。

4．实施与服务
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

（1）、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。

售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。

（2）、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

（3）、服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。

对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。

紧急事件应及时上报。

（4 ）、公司设立多级投诉制度。

客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

（5）、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。

6 、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。

7 、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。

（6）、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。

（7）、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。

对有价值的意见和建议，予以奖励。

（8）、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。

（9）、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。