酒店礼宾大堂管理制度

第一章总则
第一条为规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意，特制定
本制度。

第二条本制度适用于酒店礼宾大堂的各项工作和管理活动。

第三条酒店礼宾大堂的管理工作应遵循“以人为本、服务至上、安全第一”的原则。

第二章职责与分工
第四条礼宾大堂经理负责礼宾大堂的整体管理工作，包括人员调配、服务流程优化、设备维护等。

第五条礼宾大堂主管负责协助经理进行日常管理工作，并对所辖区域进行监督和
指导。

第六条礼宾大堂员工分为以下几类：
1. 应接员：负责客人进出酒店的正门迎送，提供行李服务，协助客人入住或退房。

2. 行李员：负责客人行李的搬运、存放和归还工作。

3. 委托代办员：负责客人委托办理的各项事宜，如订票、订餐、预订等。

4. 汇报员：负责收集和整理礼宾大堂的工作情况，向上级汇报。

第三章服务流程
第七条客人入住流程：
1. 应接员主动迎接客人，协助客人下车并卸下行李。

2. 引导客人前往前台办理入住手续。

3. 办理入住手续后，行李员协助客人将行李搬运至房间。

4. 应接员向客人介绍酒店设施和服务，并解答客人疑问。

第八条客人离店流程：
1. 应接员主动询问客人是否需要帮助办理退房手续。

2. 办理退房手续后，行李员协助客人将行李搬运至大堂。

3. 应接员协助客人离开酒店。

第四章工作规范
第九条礼宾大堂员工应着装整洁，仪容仪表端正，保持良好的精神风貌。

第十条礼宾大堂员工应掌握基本的沟通技巧，做到礼貌、热情、耐心，为客人提供优质服务。

第十一条礼宾大堂员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供有效的帮助。

第十二条礼宾大堂员工应严格遵守酒店各项规章制度，确保客人安全。

第五章培训与考核
第十三条礼宾大堂员工应定期参加培训，提高自身业务水平和服务意识。

第十四条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾大堂员工进行定期考核，确保服务质量。

第六章附则
第十五条本制度由酒店礼宾大堂管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，旨在规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意度，树立酒店良好形象。

酒店礼宾大堂全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为客人提供优质的服务。