温心交车

车辆的点交
销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车检验表》首先确认车辆并 点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清 洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。 点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对， 需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。 确认无误后装入资料袋，交给客户。 提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点。
-9-
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 10 -
交车前的准备
交车区：
交车区设立在来店及展厅客户可明显看见的区域。 交车区最好于室内，至少有顶棚及三面落地玻璃遮挡。 交车区应有品牌的标志背景板。 交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。 交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能。
- 14 -
交车前售后人员 ＰＤＩ检查 ＰＤＩ检查
车辆脏乱不堪 交车前认真清洗 车辆
未清洗发动机室， 未清洗发动机室， 积灰严重
- 15 -
交车前认真擦拭 车辆
发动机室水箱横 梁积灰严重 清洁一新的待交 车辆
交车前未清洗 车辆积灰严重
- 16 -
交车前的准备
文件：
随车文件：使用手册、保护保养手册、快捷使用手册、使用光碟、 合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。 各项缴费收据及发票。 其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满 意度调查表等。
引言——客户的期望 引言——客户的期望
“别克销售服务中心应按照承诺准 时交车，在交车过程中，销售顾 问和服务人员的高效专业的运作 让我放心踏实。” “希望能得到及时的帮助与充足的 时间来让我了解必要的车辆操作
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
客户的期望
和维修问题。”
-3-
引言——客户的诉求 引言——客户的诉求
费用：
车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、行驶证费、 产证费、养路费、代办费（服务费）。
- 23 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 24 -
-5-
引言——交车的意义 引言——交车的意义
交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。 通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有 效提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时也让客户对上海 通用汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。
让客户感受到我们的真诚和关心
-6-
交车的预约
车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车 时间，预约时应提及以下事项：
告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定 交车时间及地点。 再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来。 前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来。 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备。
重要客户可安排车辆接送客户。 交车期较长时，能让客户随时了解供货讯息。 预定交车日期发生延迟时，主动向客户说明原因及解决方案。 - 25 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 26 -
- 39 -
交车时向客户出示费用清单
向客户介绍售后接待并交换名片
- 40 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 41 -
交车仪式
在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜 花、CD等小礼品。 销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服 务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。 销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。 由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（有女宾赠与女宾），再将 车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。 现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。
- 37 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 38 -
保修事项与售后服务说明
奉上《用户手册》、《简易操作手册》，同时介绍车辆检查、维修 的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维 护项目。 说明保修内容和保修范围，强调保修期限。 提醒客户在新车磨合期中的注意事项。 向客户赠送《节油手册》。 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。 引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换 名片。 说明发生故障时的联系方法与手续。
- 17 -
顾客满意度调查表
交车检验表
- 18 -
各项发票汇总
使用手册、简易操作手册、 使用手册、简易操作手册、保养手册及车主使 用光盘
- 19 -
交车服务验车清单
购车费用一览表
- 20 -
原厂相关文件
经销商自制的温馨提示
- 21 -
上牌文件袋
- 22 -
交车前的准备
人：
在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。 前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助。 明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车 时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席。
- 34 -
使用《 使用《交车检验表 》逐项检查车辆
打开后备箱， 打开后备箱，检查 备胎及随车工具 翻开使用手册对照 讲解
陪同客户检查发动 机及5油 水 机及 油3水
- 35 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 36 -
实车说明与试车
结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每 一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明 的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。
发动机室 电器部分 随车工具、备胎 其他操作功能
提醒客户阅读用户手册 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介 绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾 驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。
- 42 -
主管参与交车仪式并在结束时与车主合影
- 43 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 44 -
欢送客户
销售人员取下车辆上的绸带、花球，向客户赠送油票（如有必要， 亲自陪同加油）。 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请 客户予以支持。 请客户推荐有望客户前来赏车试车。 再次恭喜并感谢客户。 微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。 详细填写“客户信息卡”交予客服部。 估计客户到家后再致电问候客户。
中高档轿车的购买者，在决定购买后希望能得到高效、温心 的服务。
高要求者：能够交款同时提车 一般要求者：十天以上，一个月内可以交车 低要求者：时间长短都可以，但一定要按所约定的时间交车
-4-
不论客户的诉求是何种情况： 不论客户的诉求是何种情况：
在客户最兴奋的时刻通过完美的交车过程充分激发客户热情 地开始建立并保持与上海通用汽车和经销店的长期关系。 于交车过程中让客户充分了解车辆的使用与操控，尤其在安 全方面体现上海通用汽车“以客为尊”的理念。 利用文件详细说明车辆使用及售后保修，并告之定期保养的 好处，建立客户与售后服务部门的长期联系。
- 11 -
整洁宽敞的交车区
交车区周围环境 应干净整洁 交车区布置清晰易 懂的交车流程图
交车区未做相应布 置，且杂物较多
- 12 -
销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱
- 13 -
交车前的准备
车辆：
交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装）， 销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内 地板铺上脚垫。 重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时 钟，调整收音机频率等，在卫星导航系统上事先设定经销店的位 置。
交车
课程目的
了解交车阶段的重要性及要点 通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客户满 意度，以创造更好的口碑效应 为基盘经营建立良好的切入点
-1-
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 -2-
- 30 -
洽谈区公示明显的交车流程图
- 31 -
向客户逐条解说 合同
交车时未充分照 顾客户， 顾客户，忙于书 面文件的填写 向客户逐条解说 用户手册
交车时口头说明， 交车时口头说明， 无使用相关资料
- 32 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 33 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 -7-
温心交车流程
① 交车前的准备 ② 交车前的预约 ③ 交车日的接待 ④ 商谈桌（室）的应对 商谈桌（
交车流程
交车时资料不全
- 28 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 29 -
商谈桌（室）的对应 商谈桌（
利用流程图或缩影文件向客户概述交车流程和所需的时间并征询客 户意见及认可。 利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。 移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、 车辆钥匙等等。 文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场 协助避免客户奔波及久等。 用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条 说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。 注意饮料的添加。
⑤ 车辆的点交 ⑥ 实车说明与试车 ⑦ 保修事项与售后服务说明 ⑧ 交车仪式 ⑨ 欢送客户
-8-
交车流程时间安排
迎接顾客到来 引导顾客进入商谈桌（室）寒暄 商谈桌（室）的说明 保修事项和售后服务说明 车辆相关文件点交 实车说明与试车 交车仪式 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟
交车时间总计
分钟
- 45 -
销售人员至展厅外送别车主
- 46 -
课程大纲
引言 交车流程 交车前的准备 交车的预约 交车当日的接待 商谈桌（室）的应对 车辆的点交 交车说明与试车 保修事项与售后服务说明 交车仪式 欢送仪式 交车关键执行点总结 附件 - 47 -
交车关键执行点总结
做好交车准备，交车是最令客户高兴的时刻 交车检验表让客户签字 售后人员参与交车并介绍保修政策 销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底 交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要 尽量以MOT的形式让客户认同上海通用汽车服务的品质，以求口碑 的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会 交车时附赠最新版的当地交通地图
交车当日的接待
在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺 客户。 为客户挂上交车贵宾的识别标志。 经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情 道贺。 引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。
- 27 -
销售顾交车时资料齐全