房地产客户服务手册咨询管理企业战略优选稿

最新房地产公司客户服务手册【咨询管理企业战略经典资料】
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
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前言
进入2008年，杭州湾房地产已经有5的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。

为了更好地开展杭州湾的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的员工参考。

第一章：客户服务部的客户服务职责
一、资源管理
1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。

客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。

2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。

同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。

二、客户服务
1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。

2、工作规划：
1)本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户
投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情
关系维护。

2)做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料
等自动化管理系统。

3)协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。

4)探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。

第二章：建立客户服务体系的五个“是什么”
客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。

我们的使命是什么？
企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。

我们的客户是什么？
简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。

我们企业的客户不是
上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面：
上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；
上帝是永恒的，客户是有生命周期的；
上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；
上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；
上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。

我们同客户的关系是什么？
我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：
客户对企业来讲：
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

企业对客户而言：
企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；
企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；
企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；
企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。

我们同客户的客户的关系是什么？
客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；
客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；
客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们筛选新产品的方向。

我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？
服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选购产品，选对产品增值的战略。

售前注重产品的交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重产品的交易（为投资客户提供便捷的购房服务），售后注重产品的增值（委托交房、委托管理、为客户创造最大价值等）。

产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。

第三章：八大策略增进客户关系
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。

”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。

一、开展联谊活动
与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。

康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。

为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。

比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。

这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。

该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。

客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。

他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。

并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。

二、邀请客户走访参观或组织旅游
安排或邀请客户到项目工地现场参观，到项目所在地旅游、考察，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。

康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。

许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。

服务小组在服务时仔细观察
客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。

这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。

客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时，都感叹不已，对该公司的好感油然而生。

这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队，不管以后团购客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。

有句话说“铁打的营盘流水的兵”，康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。

三、产品互销，“礼”尚往来
“怡莲”品牌的一个礼品团购客户是一家通信贸易公司，每个季度，客户都有为数不小的采购量。

该地区的“怡莲”经销商发现，客户购买竹纤维浴室件套主要是送给员工的一项福利礼品。

而且，客户在向他们购买竹纤维浴室件套的同时，也向A企业购买高档蚕丝毯发给公司的高层主管。

购买普通竹纤维浴室件套是由客户单位的采购人员自行决定的，他们对产品没有多大的忠诚度；送给公司高层的蚕丝毯则必须经过领导审核、决策。

“怡莲”经销商分析自己经营的“怡莲”品牌比A公司更有名气，性价比也高，但A公司是客户的老供应商，所以也不好直接向客户提出采购建议。

为争得A公司的份额，“怡莲”经销商决定由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该通信公司购买一批小灵通、手机赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。

这笔业务结束不到一周，“怡莲”的销售部就收到了客户的订货单。

客户表示从今以后，所有的需求都只从“怡莲”采购，并希望与“怡莲”建立长期稳定的合作伙伴关系。

到目前
为止，“怡莲”与这家通信贸易企业已合作两年多了。

在此期间，双方受到其他不少厂家的游说，但都未动摇过与对方合作的信心。

四、冠名赞助，一举多得
对团购客户或者社会开展赞助活动，以此共建文明社会。

这种方式既能与客户建立良好的关系，双方也能因此而获得良好的社会声誉。

一家电脑公司的团购客户是某部队。

一次，该电脑公司了解到部队要举行“三·五学雷锋”活动，就策划了一个赞助活动方案。

方案包含两个赞助内容，一是赞助部队在学雷锋活动期间所需要的一切工具和活动经费，这是给社会的回报，也是增加自己的美誉度；二是建议部队同时举行一次比武大赛，所需各种费用包括奖品等由电脑公司提供。

部队领导看到方案后，立即与电脑公司达成协议。

活动结束后，电脑公司赞助部队做好事很快被传开，部队和企业同时获得了巨大的社会效益。

部队学雷锋活动因为有企业赞助，做得红红火火，有声有色，获得了上级部队的表扬。

部队领导在高兴之余也把好消息带给了电脑公司：他们将与电脑公司签订为期3年的采购合同。

这对于市场瞬间万变的IT企业来说，真是可遇而不可求的事，但该电脑公司通过努力得到了。

五、赠送内刊，形成品牌文化链
把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

《怡莲之家》是“怡莲”每月出版一期的企业内刊，内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。

《怡莲之家》又细分为5大板块：怡莲新闻、产品力与市场、怡莲营销、怡莲变速站和怡莲文化坊。

内刊里除了刊登“怡莲”的新闻事件、行业最新动态、营销个案及员工精神生活题材作品之外，还刊登从经销商处获取的各地经销商及礼
品团购客户L公司、H公司和N公司等的里程碑事件、团购过程纪实、礼品团购营销热点以及值得纪念的重大合作事件。

《怡莲之家》不仅选登了客户单位领导人的先进事迹、企业的新发展、关键人物的工作照片、生活照片，还有对客户单位领导的采访，请他们谈谈工作、生活的经验和心得等。

六、建立客户档案，提供全程服务
做团购的H公司总经理说:“许多企业都因为给了礼品团购消费者比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。

其实这样做对企业的发展是不利的。

我们对所有的消费者都一样，客户应该得到的服务我们一样都不会少。

”该公司建立了详细的礼品团购客户档案，并及时地跟踪服务。

该公司销售人员总是赞美礼品团购单位，让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。

该公司这样做收到了一石二鸟的效果：一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。

七、提供个性化的产品或服务
戴尔电脑针对不同顾客类型提供量身定做的产品；海尔公司近几年也推出了个性化量身定做的冰箱，主打理念是：你设计，我制作。

该做法推出后，很受一部分消费者的青睐。

针对集团消费，企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”，即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。

如飞利浦、三洋、三菱等，都有针对不同集团客户的产品。

近几年，康佳、长虹、海信相继推出酒店专用彩电，美的、科龙等也推出专门针对大型公共消费场所的空调工程专用机，长虹的教育专用背投在业界炒得沸沸扬扬，销量也十分可观。

八、回访客户，提高客户满意度
经常回访客户，也是增进客户关系的有效途径。

开展集团业务时，销售人员千万不要认为货款两清，销售活动就此结束了。

事实证明，销售人员后续的电话、上门回访，是提高客户满意度的有效途径。

回访客户时，销售人员应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

第四章：分级管理，实现顾客价值最化
每个企业要想在在市场中生存，并切生活的滋润，就必须要有一定数量的顾客来购买你的产品，这部分顾客购买企业产品一定是达到企业进行市场化运作盈亏平衡点的，并对企业还有所贡献，所以企业能够生存且能够活的滋润。

否则企业不但不滋润而且还会出现生存的危险。

那么企业应该如何才能在激烈的市场竞争中生存下来并发展呢？我认为原因有很多种，但是归结到一点——就是顾客，如果企业失去了顾客，所谓的企业就不存在了。

企业的“企”离开了人就会停止，也就没有了企业，它不但是指属于企业自己的员工，同时还指属于企业产品群的目标顾客。

把顾客当着企业的人，把顾客当着企业的“资产”，也只有这样企业才有生存的希望，有了生存希望也就有了发展壮大的可能。

任何立足于社会的企业，也都是立足于市场的企业，当然排除少数企业（这里指在中国这个国度里国家政策下扶持的企业。

）。

立足于市场的企业当然就免不了要于顾客打交道，顾客是企业的命根子，顾客是上帝，是顾客对于企业重要性的真实写照。

企业如何才能紧紧握住上帝的手如何才能避免失去上帝的宠爱如何才能抓住真正属于自己的上帝这就要求企业
必须要练好抓住顾客的本领，有些企业会采取产品策略、价格策略、包装策略、功效策略、顾客满意策略、高科技特征等等，凡此种种不一而足。

你能够说它们错吗回答当然上否定的，不能。

因为他们也是通过市场研究后来满足顾客需求的。

“营销无对错”这是我们营销人常常挂在嘴边的一句话（营销人要重新拷量这句话）。

我们在制定了一系列的战略、策略、方案等后，会突然发现，我们太注重市场营销的东西了，而忽略了属于顾客本身价值链开发（顾客价值链）的一些东西。

而这些东西可以说对企业的发展起着至关重要的作用。

那么企业如何进行顾客价值链的开发？
首先，企业对属于自己的准顾客进行研究，进行严格的区隔和划分，对顾客进行层级的划分。

划分的方法与步骤：
第一：带来大量“现金流量”的顾客
通过对目前现有顾客按照购买时间、购买产品数量等指标进行排序，得出哪些顾客真正为企业带来了大量、稳定的现金流量。

这部分顾客才是企业重点去不断开发维护的群体。

只有他们持续稳定、大量的购买才能维持企业高速的发展。

第二：购买金额较高的顾客
购买金额较高也是企业用来区分重点顾客与非重点顾客的一个极为重要的指标。

因为其需求量大，所以才大量购买，否则要那么多东西干吗？难道拿来贩卖不成，如果顾客真的要拿来销售，对企业有何尝不是一件好事。

第三：用“盈亏平衡法”来分析顾客的成本
通过财务指标来分析获取产品销售的利润指标，如果开发一个顾客的销售费用过高没有形成盈利去，企业宁可失去这个顾客，也不要去维护这个顾客因为他不能给你带来利润。

去维护他只能增加企业的财务负担。

第四：认同企业文化的顾客
企业在市场运作化过程中，也会有不少能够认同企业产品，认同企业文化的顾客，如目前保健品市场上风行的什么会议营销、旅游营销等取得良好业绩的企业，无一不是去找寻认同企业文化、认同他们营销模式的顾客。

第五：能够正面宣传企业的顾客
对企业的正面宣传极为重要，尤其是顾客对企业的宣传。

一个满意的顾客可能为你带来五个顾客，而一个不满意的顾客可能使你失去二十五个顾客。

甚至更多，企业要尽量避免此类顾客的出现，一旦有这类顾客出现要立即处理好，使影响面减缩到最小层面。

对正面宣传企业的顾客给于一些更为人性化的关怀，努力实施最大化传播。

第六：运用80/20原则来区分顾客
通过80/20原则确定哪些顾客是企业重点的、要发展的顾客。

企业80%的销量是有20%的顾客产生的。

不断的通过各种营销手段，努力是20%的群体最大化，创造出更大的市场。

第七：建立属于企业的“终生顾客俱乐部”
通过以上六个步骤和方法，建立重点顾客的终身俱乐部，提供更多的、能够满足顾客需求的产品和服务。

让顾客更多体验到企业品牌所带来的乐趣。

其次，对顾客进行持续的连锁的开发，实现顾客价值最大化。

那么企业如何能够作到呢？我认为企业可以从以下几个方面来做：
1．全方位的了解顾客
将顾客进行等级划分后，通过有效的手段，如转介绍等方式让顾客产生连带作用，让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。

2．教会员工一些营销的诀窍和技巧
企业只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。

通过不断的训练员工，让员工掌握更多的技能。

并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为企业带来更多顾客群。

3．与顾客之间持续互动
在企业和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。

利用科技和网络等工具与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。

4．服务赢得顾客的心
研究和了解现有的顾客资源的需求，利用企业的内外部资源不断的为顾客创造出更多的体验。

提供最好的服务，设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客的心。

这是企业成功的秘诀。

5．善待顾客的抱怨
企业不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你的企业，否则他抱怨你有何用。

我们应该把抱怨看作是顾客对企业的馈赠，是一个厚礼，我们不但不能埋怨顾客，更应该感谢顾客，因为顾客看到了企业的问题，给你提出来了。

我人为企业应该给顾客费用，因为你找一个咨询公司来诊断也好要给人费用不是。

企业应该将抱怨纳入到ISO9000质量管理系统中来，这样企业发展的才能长久。

6．回馈与奖励顾客
企业要对现有的顾客按照其给企业带来的收益进行分段的奖励，可以是积分的，也可以是旅游的，或者是直接赠送产品的，在能为企业带来效益的前提下，只要能够令顾客满意都可以展开。

如普尔斯玛特的会员俱乐部通过会员的积分进行奖励。

蒙牛乳业为回馈消费者只要购买蒙牛***款产品就可获得草原几日游的奖励。

通过以上的分析希望能够为企业的领导者们提个醒，不要忽视顾客，不要忽视顾客对企业的品牌体验。

能够为顾客不断创造出更多体验的企业必将成为成功的企业！
第五章：客户服务：细节决定质量
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。

伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。

就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

细节，让人欢喜让人忧
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。

那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。

12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到
他的店里购物。

老板很专心地倾听，并且向她道歉。

等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。

假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。

世界着名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。

比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多，但肉的质量就太老。

肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？
零售户更在乎服务细节
笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。

如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。

但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。

他们还会拿我们的不。