《顾客满意》PPT课件

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影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
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意之间的比较
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期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
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长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
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3
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时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
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（c）
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顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
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感知服务 优越性
服务质量 测量
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表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
满意比例（%） 85 92 84 82 84 82 83
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2.影响顾客满意度评价的因素
顾客可能确实是满意的 回答偏差 资料收集方法 问题的形式 问题的编制 调查的时间间隔 社会理想偏差（社会期望偏差） 情绪
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回应类别
非常满意 有点满意 有点不满意 非常不满意
表12.6 问卷形式的回应
对平等与公正的感知 1. 其他消费者、家庭成员和合作者
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顾客满意的结果与利益
更频繁地购买更多的产品，收入增长 正面口碑 增长的顾客保持 避免价格竞争 通常会提供一个更好的工作环 境，对于发展良好的企业文化 和员工满意非常有帮助。
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表12.2 美国最受赞的公司
前十名 1.通用电气（General Electric） 2.微软（Microsoft） 3.戴尔电脑（Dell Computer） 4.思科系统（Cisco Systems） 5.沃尔玛超市（Wal-Mart） 6.西南航空（Southwest Airlines） 7.伯克希尔●哈撒韦（Berkshire Hathaway） 8.英特尔（Intel） 9.家得宝（Home Depot） 10.朗讯科技（Lucent Technologies）
后十名 495.胡曼纳（Humana） 496.露华浓（Revlon） 497.环球航空公司（Trans world Airlines） 498.CKE连锁餐厅（CKE Restaurants） 499.CHS电子（CHS Electronics） 500.赖特医药（Rite aid） 501.王牌旅游（Trump Resorts） 502.织布机果实（Fruit of the Loom） 503.阿莫科石油（Amerco） 504.保健标志（Caremark Rx）
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市场占有率模型 三个竞争者，初始占有率相同
C：满意率99% B：满意率98% A：满意率95%
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3
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时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
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（b）
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市场占有率（%）
70
6 05 04 03 02 010
0
0
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市场占有率模型 三个竞争者，初始占有率相同
A：满意率90%
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第二节 顾客满意度调查与测量
一、为什么要主动调查顾客满意度 提供反馈，确立公司服务质量标杆 传达公司在乎顾客的价值观 调查结果常用来评估员工业绩，也用于
销售管理
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二、顾客满意度测量
（一）间接测量与直接测量 间接测量:追踪和检查销售纪录、利润及顾客抱
怨 直接测量: 通过顾客满意度调查 （二）测量方法 百分制 “很不满意/很满意”的5点、7点、10点量表 组合的方法：定量分析与定性分析相结合
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二、顾客满意度测量（续）
（三）理解顾客满意度的评价 1.满意度测量的概率分布和平均水平 ✓ 负偏分布 ✓ 结果落在80-90%毫不奇怪。一般，感觉在平均
以上是正常的。
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高度不满意
高度满意
图12.2 满意度测量概念上的分布
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1.什么是传统机械按键设计？
传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的 开关按键来实现功能的一种设计方式。
人 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能与你保持业务：如
果完全解决的话是54%—70%；如果迅速解决的话是 95%。
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二、什么是顾客满意或不满意
规范的标准定义：顾客期望与感知实际绩效相 比较的差距。S=F(E,P)
理论依据：期望不一致模型 什么决定了顾客的服务期望？ ➢ 明示的服务承诺 ➢ 暗示的服务承诺 ➢ 口头交流 ➢ 过去的经验和知识 顾客满意的其他几种定义
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市场占有率（%）
70 60 50 40 30 20 10
0
0
10
市场占有率模型 三个竞争者，初始占有率相同
A：满意率95%
B：满意率91%
20
时间段
C：满意率90%
30
40
图12.3 顾客满意模型：三种情形
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（a）
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市场占有率（%）
70 60 50 40 30 20 10
0
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表12.3 有关声誉的八种关键特征
特征 1.创新 2.管理质量 3.员工能力 4.财务稳固 5.公司资产利用 6.长期投资价值 7.社会责任 8.产品/服务质量
最受称赞的 公司 安然、嘉信理财、赫门米勒家具（Herman Miler） 安然、通用电气、奥姆尼康公司（Omnicom Corp） 高盛集团（Goldman Sachs）、安然、思科系统 微软、英特尔、思科系统 伯克希尔●哈撒韦、思科系统、通用电气 微软、家得宝、思科系统 麦当劳、杜邦、赫门米勒家具 奥姆尼康公司、菲利普●莫里斯公司（Philip Morris）、联合包裹公司
传统机械按键结构层图：
按
PCBA
键
开关 键
传统机械按键设计要点： 1.合理的选择按键的类型， 尽量选择平头类的按键，以 防按键下陷。 2.开关按键和塑胶按键设计 间隙建议留0.05~0.1mm， 以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计 算累积公差，以防按键手感 不良。
表12.5 满意结果采样
样本 英国航空公司顾客 健康维护组织（HMO）会员 西尔斯的顾客 儿童教育节目/家长 医疗护理 服装/白色物品/成年人 鞋/学生
“满意” 57.4% 33.6% 5.0% 4.0%
问题形式
“不满意” 53.4% 28.7% 8.5% 9.4%
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3、顾客满意度评价：好到什么 程 度才足够
如果一家公司目前顾客满意度为95%，投资10万$ 将其提升到98%，值得吗？
顾客满意度模型的三种不同情形，图12-3 是否值得投资依赖于： ➢ 公司竞争对手的顾客满意度 ➢ 提高满意度所必需的投资金额 ➢ 回收投资所需时间 ➢ 机会成本
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表12.1 几种的满意度定义
规范的偏差性定义 平衡法定义
规范的标准化定义
程序公正定义
把实际结果与一般可接受的结果相比较。
和在社会交换中的所得相比——如果收获是不均等的，亏损者就是不满 意的。
期望有赖于顾客认为他/她应该得到什么——当实际结果和期望标准不一 致时就产生了不满。
满意是顾客相信他/她被公平对待的这种信念的作用结果。
第十一章 顾客满意 及其测量
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第一节 顾客满意的概念与利益
一、顾客满意对于企业的重要性（TARP） 平均来说，一家企业无法听到其96%的不满意顾客的抱
怨 每收到一次抱怨，就意味着有26个顾客也有同样问题 平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人；其中13%
的人将告诉20人以上 凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把其遭遇告诉5个
可选择的感知服务
自我感知服务角色
环境因素
坏天气 突变 随机的额外要求
期望服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
明示的服务承诺
广告 人员销售 合同 其他信息交流
暗含的服务承诺
有形设施的 服务价格
口碑 私人的 “专家的”（消费 者报告、公共宣传、 顾问、代理人）
以往的经验
预期服务
感知的服务
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图12.6 期望服务的影响因素
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课后阅读
顾客满意度调查案例: 喜来登旅馆和度假 村顾客满意度调查 P320表12.7
服务理论前沿: 关于满意度我们到底知道 些什么?
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习题
1、P328 第2题 2、P328 第4题（判断分析）：公司应该总
是努力达到100%的顾客满意度。 3、P328第8题