第三方评估工作方案

附件：
2018 年重点城市网上政务服务能
力第三方评估工作方案
为贯彻落实《国务院对于加速推动全国一体化在线政务
服务平台建设的指导建议》（国发〔 2018 〕 27 号，以下简称《指导建议》）的有关要求，推动政务服务从政府供应导向
向民众需求导向转变，提高一体化政务服务平台支撑“放管
服”改革纵深发展的能力，国务院办公厅电子政务办公室将
连续拜托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开
展2018 年重点城市网上政务服务第三方评估工作。

有关工
作方案以下：
一、评估原则
客观性。

本次评估从第三方的视角，从政务服务供应
侧和需求侧两个维度，采纳定量与定性相联合的剖析方法，
采纳及时信息监测、后台信息抓取、书面问卷检查等手段，
对各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的政务服务事
项数据进行收集与监测，科学和客观地反应各重点城市网上
政务服务发展水平。

导向性。

本次评估依据《指导建议》的目标要求，在充
分汲取《国务院办公厅对于印发“互联网+ 政务服务”技术
1
系统建设指南的通知》（国办函〔 2016 〕 108 号，以下简称《建设指南》）评论查核系统，重点考虑“互联网 + 政务服务”年度推动重点的基础上，环绕加速建立全国一体化政务服务
平台，推动“一网通办” 等方面，成立面向用户的指标系统，全面评估各重点城市网上政务服务建设效能，进一步指引和规范“互联网 + 政务服务”连续健康发展。

实效性。

本次评估从推动实现政务服务标准化、便利化、平台化、共同化的目标出发，依照“以用户为中心” 的原则，
以做事对象“获取感”为第一评论标准，着重对“互联网 + 政务服务”实质应用收效进行评估，以帮助各重点城市及时
发现网上政务服务工作中存在的问题，推动形成以评论查核
推履行、以评论反应促改良的闭环管理模式。

二、评估对象
广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、
济南、杭州、大连、青岛、深圳、厦门、宁波、石家庄、太原、合肥、福州、南昌、郑州、长沙、海口、贵阳、昆明、兰州、
西宁、拉萨、南宁、呼和浩特、银川、乌鲁木齐，共
32个重点城市。

三、评估指标系统
本次评估在联合国电子政务检查评估（EGDI）框架下，依据《指导建议》提出的目标要求，在充分汲取《建设指南》评论查核系统的基础上，从用户体验和平台支撑角度，重点
2
环绕服务方式齐备度、服务事项覆盖度、做事指南正确度、
在线办理成熟度、在线服务收效度 5 个方面，成立科学客观的网上政务服务评估指标系统。

各项一级指标评估重点见表
1。

表 1 重点城市网上政务服务能力第三方评估指标及重点
一级指标评估重点
重评论估网上政务服务供应的“齐备度” ，权衡民众和公司能否服务方式齐备度
能够方便、快捷和正确地找到所需服务。

重评论估网上政务服务供应的“覆盖度” ，权衡事项清单和做事服务事项覆盖度
指南的公布和标准化状况。

重评论估网上政务服务供应的“正确度” ，权衡做事指南宣布的做事指南正确度
有关因素信息的精准性。

重评论估网上政务服务供应的“成熟度”，权衡政务服务事项“一在线办理成熟度
网通办”程度。

重评论估网上政务服务供应的“收效度” ，重点从用户注册、网在线服务收效度
办效率、便民利企等方面，评估网上政务服务的实行成效。

本次评估指标系统共包括 5 项一级指标，17 项二级指标， 69 项三级指标，详细拜见评估指标系统。

四、数据收集
（一）归入评估对象的 32 个重点城市在其省级网上政务服务平台（政务服务网站、网上审批大厅、网上做事大厅、电子政务大厅等，下同）供应的政务服务事项。

（二）有关主管部门信息系统数据和平时工作中的统计
数据、填报数据、问卷检查等。

3
五、评估工作安排
（一）方案和评估指标系统、问卷拟订（2018 年 8 月尾前）。

（二）评估采样和问卷检查（ 9 月 15 日— 10 月 31 日）。

依照评估指标要求，对各地域网上政务服务平台公布的有关
信息进行数据采样。

各地域依照要求，配合填报有关检盘问
卷。

（三）统计评分（2018 年 11 月 30 日前）。

联合评估指标，依据平时监测、评估采样和问卷检查状况，形成评估结
果报告。

（四）报告撰写（2018 年 12 月 31 日前）。

（五）报揭公布（2019 年 1 月 31 日前）。

4
2018 年重点城市网上政务服务能力第三方评估指标系统
一级指标二级指标三级指标评估重点
一网式服务评估各重点城市依靠省级网上政务服务平台，向公司和民众供应一致便利的一
供应状况网式服务状况。

重点检查能否存在因为数据非同源，多平台（多门户）供应服
A1-1务，造成网上做事“进多站、跑多网”的问题
一网服务
进驻部门评估各重点城市市本级部门进驻其省级网上政务服务平台的部门数目。

重点调
A1查依照最新宣布的市本级权利清单，具备依申请行政权利的部门能否归入省级
A1-2
网上政务服务平台进行集中管理。

服务方式
齐备度进驻地域
评估各重点城市所辖区（县）进驻其省级网上政务服务平台的状况。

A A1-3
挪动端评估各重点城市能否依靠省级网上政务服务平台挪动端或当地域政务服务移
A2-1动端供应挪动端服务。

一端服务政务民众账号
评估各重点城市能否供应政务民众账号服务。

A2A2-2
应用服务供应评估各重点城市依靠省级网上政务服务平台挪动端，环绕办理、盘问、咨询、
A2-3投诉等内容供应有关服务状况。

5
一级指标二级指标
同源公布
A3
一致进口
A4
服务事项事项清单覆盖度宣布状况
B B1
三级指标评估重点
政府门户网站评估省级网上政务服务平台当地域站点（频道）与当地域政府门户网站（挪动同源公布状况端）、第三方互联网进口等服务渠道，能否在保障数据源独一的原则下，同源A3-1公布政务服务有关信息。

市直部门网站经过抽查方式，评估省级网上政务服务平台当地域有关部门站点（频道）与本数据同源公布状况部门网站（挪动端），能否在保障数据源独一的原则下，同源公布政务服务相A3-2关信息。

本级政府网站
评估各重点城市本级政府门户网站首页的重点地区能否经过栏目链接、文字或一致服务进口状况
图片链接指引至省级网上政务服务平台当地域站点（频道）。

A4-1
市直部门网站
经过抽查方式，评估各重点城市市直部门网站首页的重点地区能否经过栏目链一致服务进口状况
接、文字或图片链接指引至省级网上政务服务平台当地域本部门站点（频道）。

A4-2
清单种类评估各重点城市拟订公布有关清单的状况。

重点检查权责清单、收费清单、中B1-1介清单、跑动次数清单等拟订状况。

权利清单宣布状况
评估各重点城市权利清单梳理和宣布状况。

B1-2
公共服务评估各重点城市公共服务事项清单梳理和宣布状况。

重点检查各地域环绕教
6
一级指标二级指标
做事指南
公布状况
B2
三级指标评估重点
清单宣布状况育、医疗、住宅、社保、民政、扶贫等与民众平时生产生活亲密有关的领域，B1-3梳理公共服务事项清单的状况。

零跑腿或最多跑一次
评估各重点城市以公司和民众做事“少跑腿”为目标，梳理一定到现场办理事清单宣布状况
项的“零跑腿或最多跑一次”事项清单状况。

B1-4
行政权利事项
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台公布市本级行政权利类事项做事做事指南公布数目
指南的数目。

B2-1
公共服务事项
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台公布市本级公共服务类事项做事做事指南公布数目
指南的数目。

B2-2
覆盖种类
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台公布做事指南覆盖的事项种类范
围。

（种类参照行政允许、行政处分、行政强迫、行政征收、行政给付、行政B2-3
检查、行政确认、行政奖赏、行政判决、其余、公共服务的分类）。

做事指南与
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台公布的行政允许事项做事指南与权利清单关系度
权利清单能否实现信息集中关系供应。

B2-4
7
一级指标二级指标
事项规范化
程度
B3
做事指南
正确度 1基本信息
C1
C
三级指标评估重点
权利事项清单依照中办国办印发《对于实行地方各级政府工作部门权利清单制度的指导意
因素齐备程度见》要求，评估权利清单能否具备名称、编码、种类、依照、履行主体五项必B3-1备基本因素。

做事指南因素
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台公布的行政允许事项做事指南要齐备程度
素数目。

B3-2
事项种类
逐事项逐因素检查，评估能否明确标明所属事项种类。

C1-1
权利根源逐事项逐因素检查，评估能否明确标明权利根源状况。

（权利根源种类参照：C1-2法定本级履行、上司受权、同级受权、上司拜托、同级拜托、上司下放）。

允许数目
逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项有无允许数目要求限制。

C1-3
办件种类逐事项逐因素检查，评估能否明确标明事项的办件种类（如：许诺件、即办件、C1-4上报件）。

1做事指南正确度样本为各重点城市市本级部门在其省级网上政务服务平台上公布的行政允许类事项做事指南。

8
一级指标二级指标三级指标评估重点
事项编码
逐事项逐因素检查，评估能否按同一地区内的一致编码规则进行赋码。

C1-5
服务对象逐事项逐因素检查，评估能否明确标明办理对象（如：法人、自然人、其余组
C1-6织）。

法定办结时限逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项的法按限期，明确说明是工作日
C1-7仍是自然日。

许诺办结时限逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项的许诺限期，明确说明是工作日
C1-8仍是自然日。

办理地址逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项的办理地址，要求办理地址有明
C1-9确街道名称、门牌号、房间号或许窗口号。

办理时间逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项受理的时间周期，如【礼拜一至
C1-10礼拜五：上午 09:00-12:00, 下午 13:00-17:00 】。

联系电话
逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项受理部门的联系电话。

C1-11
监察电话
逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项监察部门的联系电话。

C1-12
9
一级指标二级指标
申请资料
C2
办理流程
C3
三级指标评估重点
电话正确性逐事项逐因素检查，评估能否有联系电话和监察电话，且号码不同样，电话有C1-13区号。

设定依照逐事项逐因素检查，评估能否明确标明该事项办理依照的法律、法例、文件的
C1-14名称和所引用的条项和款项的详细内容。

中介机构或特别环节逐事项逐因素检查，评估能否明确供应波及评审、评估、现场勘查等特别环节C1-15信息的明确标明。

资料名称逐事项逐因素检查，评估能否明确注明该事项受理所需资料名称，且资料名称
C2-1不存在有歧义的描绘，如【存在“其余资料” 、“有关资料”等兜底性用词】。

资料根源或出具单位逐事项逐因素检查，评估能否明确注明该事项受理所需资料的根源或资料的出C2-2具部门，如【资料名称：户籍证明；出具单位：户口所在地派出所】。

数目要求
逐事项逐因素检查，评估能否明确注明该事项受理所需资料的份数。

C2-3
介质要求逐事项逐因素检查，评估能否明确注明该事项受理所需资料的介质要求，如【原C2-4件、复印件、电子版】。

流程环节齐备性逐事项逐因素检查，评估事项供应的办理流程能否涵盖受理、审查、审批、办C3-1结、送到等环节内容。

10
一级指标二级指标
表格及样表下
载
C4
收费信息
C5
三级指标评估重点
流程内容详确性
逐事项逐因素检查，评估事项供应的办理流程中各环节因素中内容及重点能否
正确清晰。

内容应包括开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、做事窗口、C3-2
审批标准等信息内容。

到做事现场次数
逐事项逐因素检查，评估事项能否明确标明申请者需要到现场次数。

C3-3
空表下载服务逐事项逐因素检查，评估该事项需要申请人填写的表格能否供应空白电子表格C4-1下载服务。

样表下载服务逐事项逐因素检查，评估该事项需要申请人填写的表格能否供应示范性电子样C4-2表下载服务。

空表正确性逐事项逐因素检查，评估该事项供应下载的空白电子表格的内容能否与事项相C4-3符，有无乱码、死链等状况。

样表正确性逐事项逐因素检查，评估该事项供应下载的示例样表能否完好规范，内容明确，C4-4参照性强。

明确表记
逐事项逐因素检查，评估该事项能否明确标明需要收费。

C5-1
收费标准逐事项逐因素检查，需要收费的事项，能否明确列明收费的项目名称、收费标C5-2准或算法。

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一级指标二级指标
事项办理深度
D1
在线办理
成熟度
D
一体化服务
D2
三级指标
收费依照
C5-3
信息公布（Ⅰ级）
D1-1
资料预审（Ⅱ级）
D1-2
资料核验（Ⅲ级）
D1-3
全程网办（Ⅳ级）
D1-4
一致编码
D2-1
事项精美化管理
D2-2
一致认证单点登录
D2-3
评估重点
逐事项逐因素检查，需要收费的事项，能否明确列明所依照的法律、法例、文
件的名称和所引用的条项和款项的详细内容。

依照《“互联网 + 政务服务”技术系统建设指南》网上政务服务办理深度详细
标准①，评估各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的市本级行政允许类事
项实现的网办深度。

评估各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的政务服务事项能否依照省级
平台要求进行一致编码。

经过抽查重点事项的方式，评估各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的
市本级行政允许事项，依照可网上运转的最小颗粒度标准，环绕受理条件、申
请资料、办理流程等因素，精美化编制做事指南状况。

评估各省级网上政务服务平台供应的市本级部门依申请政务服务事项接入省级
一致身份认证系统的事项数目。

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一级指标二级指标
网办效率
E1
在线服务
收效度
E
服务流程优化
E2
三级指标评估重点
电子证照评估各重点城市在其省级网上政务服务平台电子证照库证照信息汇聚状况。

重D2-4点检查电子证照转变和应用的状况。

一致审批评估各重点城市市本级部门依申请政务服务事项使用省级网上政务服务平台统D2-5一行政审批系统进行审批的状况。

一致盘问
评估各重点城市在其省级网上政务服务平台供应办件信息一致盘问状况。

D2-6
结果快递评估各重点城市依靠各省级网上政务服务平台实现审批结果物流快递事项的情D2-7况。

网上受理率评估各重点城市经过省级网上政务服务平台受理的市本级行政允许事项数目E1-1占比。

（办件数目统计周期为 2018 年 1 月 1 日 -10 月 31 日）。

均匀办结时间
评估各重点城市市本级部门事项办结均匀办理时限。

E1-2
即办程度
评估各重点城市市本级行政允许事项即办件的数目占事项总数的比率。

E2-1
业务共同评估各重点城市环绕见告许诺、容缺受理、联审联办等内容，推动政务服务跨E2-2地域、跨部门、跨层级共同办理的状况。

13
一级指标二级指标
评估查核
E3
三级指标评估重点
申报资料减少
经过重点事项抽查的方式，评估公司和民众做事供应的资料减少状况。

E2-3
缩短时限
评估各重点城市市本级行政允许事项许诺时限在法准时限基础上压缩比率。

E2-4
跑动次数
评估各重点城市市本级行政允许事项办理均匀跑动次数。

E2-5
能否归入年度政府绩
效查核系统评估 2018 年度本级政府能否将政务服务工作归入年度目标绩效管理查核。

E3-1
能否展开评估查核
评估 2018 年度能否对“互联网 +政务服务”展开状况进行评估查核。

E3-2
14
①
网上政务服务事项办理深度四级标准以下：
供网上办理，需到现场提交办理。

Ⅱ级：该事项已经实现申请资料在线预审。

申请人能够经过网络提交和补正有关申请信息和资料，审查机构在平台对提交资料进行预审，预审通事后，申请人仍需携带资料原件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来
现场领取结果，也可选择物流递送形式递送审批结果。

整个办理过程应到现场不超出 2 次。

Ⅲ级：该事项已经实现申请资料在线核验。

申请人能够经过网络提交和补正有关申请信息和资料，资料切合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上盘问办理状态、咨咨询题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材
料、缴费后领取审批结果。

整个做事过程应到大厅现场不超出 1 次。

Ⅳ级：该事项已经实现全程网办。

申请人能够经过网络提交和补正有关申请信息和资料，审批机构对所提交的资料进行网上考证，受理通事后直接进入办理程序，申请人可网上盘问办理状态、咨咨询题，作出审批决定后，申请人能够经过网上缴费后物流递送审批结果。

整个做事过程无需到现场办理。

15。