沟通技巧实际应用实际案例

18、客户机床故障要求马上过去！
客服答：“我现在没空啊，明天再说吧！”
分析：如果这样说，客户会说：“我们的工
件赶着交货，你们的服务怎么这么不到位 啊！” 回答技巧：“我现在有点忙，暂时不能过您那 边，您那里有什么问题啊？我在电话里看能不 能帮您解决，您说这样行不行！”
19、由于与客户说好了到达的时间，但是 迟到了很久。客户生气的说：“怎么 这么久才到啊！”
沟通技巧
实际应用 实际案例46
1、客户：“你们的机床质量怎么这 么差，不到一个月就出现问题了。”
客服答：“我们的机床就是这样的。”
分析：我们如果是这样回答，就肯定了我们
机床是有问题的，而且大大降低了客户对我 们产品的信心，让客户觉得我们的产品质量 真的很差。 回答技巧：“这个配件的确存在质量问题，关 于这个问题我们已经上报给公司了，公司会就 这个问题提出更好的方案。”

回答技巧：“发生这样的情况我们也觉得很奇怪，我们也想知 道问题出在哪里。其次，你也知道我们买回来的主轴都是一样 的，有很多客户的主轴寿命是相当长的，这个你可以去打听一 下，从大体来讲主轴的质量是可以的。但是个别客户的主轴损 坏了我们也会查出原因的。像你们这样经常出现问题，耽误你 们的生产，我们也很替你们着急。要查出问题也需要你们的配 合。”然后再一步步引导客户改良工艺，达到保护主轴的目的。
24、客户抱怨我们新员工做事不理想，说： “怎么维修成这个样子啊！”
客服答：“他是新员工是这个样子了，我也
没办法。”
分析：这样客户对我们新同事会产生严重的
不信任感。 回答技巧：“我完全理解您的苦处，本人也有 同感。但是每个人都有开始的时候，老板那么 通情达理，应该会体谅我们的新同事吧？待会 我帮您将机床维修好，行吗？”
客服答：“这都是你的问题，与我们的机床
无关，你自己解决吧！”
分析：这种说法会让客户心理更加不平衡，
会抱怨我们的服务态度不好。 回答技巧：“老板您这问题其他客户也有出现 过，这是很容易犯错的地方。我们再教您们如 何处理，希望您们可以做好记录，可以吗？以 老板的聪明才智，应该说一次就明白了，下次 就可以自己处理了。”
13、有些客户的主轴经常坏，客户就会说 你们的主轴质量怎么这么差。我们会 怀疑是客户的加工工艺问题导致的。

客服答：“同样的主轴，同样的机器，其他客户的 主轴没出现损坏现象，就你的主轴损坏，肯定是你 们的问题！”
分析：我们在没有确定原因的情况下是不能这样说的，假设 已经发现问题也要婉转表达。这样说，如果客户认同了也让 他没有台阶下，如果不认同就会造成火上加油的情况。”
8、客户的配件损坏，更换时发现配 件的价格十分贵，说：“你们公 司的配件那么贵，在吸血吗？”
客服答：“是这样啦！现在所有东西物价都
上涨了！” 分析：这样客户会觉得我们没有同情心，不 理解他们的困难。
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有 同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠 价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公 司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能 够理解我们的难处，好吗？”
客服答：“肯定是你们操作的问题或者是程序的问 题。” 分析：这个说法，要是我也会很生气，觉得我们在 推卸责任，没有诚意去帮他解决问题。

回答技巧：“老板，现在暂时做出来没有问题，我们一时也不 能判断是哪里出问题而导致的。据我们初步检查机械方面是没 有问题的。如果是电器部分引起的，很难一下子检测出来，要 慢慢检查，请你们继续生产，有问题马上通知我们，我们会马 上安排处理。同时你们把工件和程序保留好，对我们的检测是 有帮助的。”

回答技巧：“今天我们确实还有几个客户要去，现有的人 力物力很难安排人员过您那边，如果你确实很急，我尝试 跟总公司那边沟通一下，看能不能安排。”如果公司或其 他地方可以安排的就最好，如果不能的就跟客户说：“不 管今晚我们多晚收工，明天一早都会赶过去。”如果是一 般情况客户都会接受，因为我们也让他知道我在为他着急。
14、客户提出一些超出国家标准范围的事情时 说：“这工件精度那么差，你们还卖什么 机床啊！”

客服答：“你买进口机床吧！国内的机床不能满足 你，我们的机床也是一样！”
分析：这样说客户会感觉我们在推卸责任。
回答技巧：“我们对照过国家标准，以及多数 品牌同类型的机床的合格情况，基本确认我司 机床是合格品，您的要求超出了标准。但我们 会针对您的要求向公司反映，希望能帮助您找 出处理的方法，好吗？
客服答：“我也没办法，堵车啊！现在我不
是到了。”
分析：这种说法会让客户更加生气。
回答技巧：“非常感谢老板您的耐心等待，由 于堵车所以迟到了，本人表示很抱歉！老板这 么善解人意，应该不会跟我这小人物计较吧？” （然后把话题转向机床上）
20、有时客户的配件要到厂家检查维修，但是过 了时间还没有给客户答复。客户就会打电话 来问：“我那次送去维修的配件怎么这么久 还没检查到问题？”
生质疑，就算最后你能解决问题，客户对你 的技术也是抱着质疑的态度。
回答技巧：“现在机床遇到的问题比较特殊， 可能处理的时间需要比普通故障的要长一点。”
6、遇到客户不付机床维修款，要锁 机时不能直接跟客户说“机床已 锁机”。
分析：这样说客户会非常反感，有可能出现
不讲理的情况。 处理技巧：首先与公司联系好要锁机的密码， 在客户没留意时锁机。事后与客户这样说： “机床已维修好了，一般情况下公司要在一周 内收到维修款，请尽快汇款。”
15、客户经常抱怨我司机床质量，“你们公司的机床 经常坏，老是出现毛病，质量不行。”

客服答：“这些我就不是很清楚了，可能是配件厂家个别质量问题吧！我们公司一年卖那么多设备，很少会出 现问题的。”

分析：机床的问题不能完全归咎于配件的质量和装配方面， 我们应该先了解是否与客户的使用环境和操作有关。而且 我们不能与客户讲我司的负面情况，一样产品的好与坏会 直接影响消费者的信心。如果我们随便跟客户讲我司不是 等问题，会很大程度影响我司的信誉度。
21、客户机床出现问题来电说：“机床出现报 警“CNC 2000 外部紧急起作用。”

客服答：“这是线路断了或者限位开关压到了，你 按住起程解除先进行加工，小问题来的，我们有空 再过来看看。” 分析：客户会觉得我们在应付问题，根本没有解决 这个问题，责任心不够，觉得我们服务很差。

回答技巧：“您好，这个报警是限位开关或者中转线 中断了引起的，为了不担误您工作时间要不你先按住 起程解除不要放开，可以暂时进行加工，我们现在就 安排个时间过来处理一下好吗？”
12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打 电话说：“为什么机床运行起来这么响的，停 止的时候也会响。”
客服答：“新机是会响一点的了，磨合一会
就不会响了。” 分析：如果这样回答客户会觉得我们责任心 不够，都不知道那里响就这样说，严重的会 令客户退机。
回答技巧：“运行起来是不是Y轴发出来的声音啊？ 如果静止的时候是Z轴发出的声音对吗？要不这样今 晚你先运行机床磨合一下，据我了解可能是防护安装 过紧发出来的响声，您看我们明天再到现场了解一下 可以吗？”
4、在我们更换配件时客户问：“这 个 配件的保修期多长？”
客服答：“保修期是一年。”
分析：这样回答会导致客户误以为从装上机
床那天算起，有一年时间的保修期。
回答技巧：“这个配件的保修期是跟随着你的 机床的保修期的。”
5、在维修时遇到自己不能解决的问 题，如何应对客户。
客服答：“我解决不了，要请别人处理” 分析：这样说客户对客服员的技术水平会产
客服答错误回答：“我们的机床比较好！我
们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 肯定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量
有问题的机床给他，严重还会导致退机。
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10、发现主轴在保修期内出现异响，
但属于正常的磨损。
客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。” 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在
回答技巧：“您好！机床我已经整体检查过，未发现异常。 不过我发现你们对机床的保养方面做得不是很到位，希望以 后能多加注意。”如果客户是那种蛮不讲理只想发泄的人， 我们面对他们最好的办法就是不要解释和不要出声，等客户 发泄完我们再礼貌地回答几句并道别。
16、由于客户经常做错事，却说：“你们机床 怎么经常出现问题？”
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机
型）机床好一点。”
分析：这样回答可能会导致客户要求换机，
或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
7、客户在外面买的配件和公司的一 样，觉得我们公司的配件贵。
分析：这样说会令客户觉得我们公司配件很
贵，还可能给客户一个错误的信息：我们公 司故意卖这么贵给他。影响公司的形象。 回答技巧：“虽然配件一样，但我们公司的配 件是原装进口的，有质量保证。还有保修期。” 相对来说，这样客户的心会舒服一点。
17、客户打电话说机器坏了，要我们安排去维 修。由于此时客户多，不能马上安排。但 客户说要赶货须马上安排。

客服答：“我们还有很多客户要跑，今天可能安排不了 了。”当客户还是坚持要安排时，不能这样说：“真的不 行，你可以打电话去我们公司要求派人过去。”
分析：这样说客户就会认为我们在拖延时间，我们到底是 不是真的在忙。他会不信任，要求就会更强烈。最后就会 直接找业务员或公司投诉。
23、与客户维修完机床，但走后客户打 电话说：“机床又出现同样故障。”
客服答：“我已经上车回去了没办法了，要
不明天再来维修吧！”
分析：这样会造成客户极度不满意，甚至觉
得我们是应付一下就走了。
回答技巧：“真不好意思，我已经上车了。如果再出 现同样问题的话应该是另外一个零件出现问题了，我 现在回来也解决不了。要不我先回去，如果时不晚 的话我带个配件过来维修好吗？如果太晚了我就明天 再过来行吗？
一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。） 回答技巧：“你们平时对主轴的保养做得很好， 现在主轴这点声音属于正常的磨合后的声音， 主轴会越用越好用的。”
11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我 们到现场检查并没有问题，而且现场做出 来的工件也没有问题。客户就会问我们之 前为什么会出现偏位？
22、客户来电说：“加工工件尺寸有偏差，Y 轴相差0.1MM，这是什么问题？”

客服答：“这肯定是丝杆问题，间隙过大引起的了， 要不你先汇款，我叫公司发条Y轴丝杆过来换了就 可以了！”
分析：“客户会认为我们都没检查就下判定
太草率了，根本不会认为我们是专业的，会 引起客户不满。
回答技巧：“您好，根据您说的这个故障一般情况是 间隙问题引起的偏差，我先到现场检查一下是什么问 题才能判定，因为也有可能是其它问题引起的。我们 会在最快的时间到贵公司进行检查的。”

客服答：“我也不知道啊，公司没有通知我，有结 果公司会通知你的。”错误回答：“我也不知道啊， 公司没有通知我，有结果公司会通知你的。” 分析：这样说客户就会说：“这么久了也不帮我问 一下。”觉得我们没有把他的事情放在心上。到了 报价的时候就更难说了。

回答技巧：“这么久了没给你一个答复也没通知你， 是我们的工作做得不到位，不好意思，我马上帮您 查一下再给答复您，好吗？”