第六单元 主题一 建立良好的宾客关系 教学设计

《建立良好的宾客关系》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第六单元大堂副理主题一建立良好的宾客关系
课时安排：3
教学目标：
知识目标：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。

能力目标：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。

情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生树立对宾客关系主任的正确认识。

教学重点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。

教学难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。

教学方法：案例教学法
教学用具：多媒体教学设备
主题一：建立良好的宾客关系一、宾客关系主任
（一）宾客关系主任的工作程序：
1、抵店前的准备工作
2、抵店时的接待工作
3、抵店后的完善工作
（二）为住客过生日程序
做好准备
祝贺客人生日快乐
（三）紧急事件处理程序
1、住客生病或受伤
2、住客自杀或死亡
3、火灾
4、偷盗
5、服务人员出现意外
二、掌握与客人沟通的技巧（一）正确认识客人
（二）掌握与客人的沟通技巧。