关注细节服务 提升图书馆流通服务质量

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科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 图书馆流通服务是一种涉及面较广的工作,每天会接待很多来自不同岗位的人群,面临的读者群体差异较大,要求图书馆员必须认真积极地完成每一项服务工作。

所以，必须要强化细节服务,始终站在读者的角度上思考问题,结合读者需求,为读者提供优质服务,充分发挥图书馆作用,用细节服务赢得成功。

1 关注细节服务的必要性
1.1 当前图书馆流通服务现状
受环境压力、人为因素等多方面压力影响,导致图书馆流通服务中存在很多矛盾,主要表现在以下几方面:文献不足、图书馆阅读环境、管理制度、计算机检索系统、图书馆服务人员态度和服务质量产生的矛盾。

其中人员服务态度和服务质量是引发矛盾的主要因素,阻碍了图书馆长远发展,必须及时对其进行分析。

1.2 细节服务的重要性分析
目前很多现代化企业都将细节管理和服务意识作为企业管理核心内容,一些企业甚至利用细节和服务定位企业未来发展的方向,体现了细节服务的重要性。

结合实际分析可知,图书馆流通中应用细节服务主要有以下两个方面的作用：第一，细节服务体现了图书馆人文关怀。

目前我国很多图书馆都已经实施了对外全开架借阅,提高了人民群众文化水平,但是依然存在一些偷书、盗书等行为。

虽然很多图书馆都已经针对性制定了一些处理措施,但是,此种严厉的管理方法加深了图书馆与人员的矛盾。

在流通服务中关注细节服务,可以提高图书管理员的意识,贯彻了以人为本理念,可以想读者所想,赢取读者信赖,体现了图书馆价值,促进了图书馆的长期发展。

第二,细节服务展现了图书馆服务魅力。

服务是一种思想认识,细节是一门较强的艺术。

图书管理员所进行的细节服务,在一定程度上决定着图书馆的发展。

例如：目前很多图书馆采用LED显示屏公布图书重要信息,不仅实现了图书馆透明化管理,还可以给读者提供时间、天气预报等情况,提高了读者满意度。

所以，细节服务实际上是一种提高图书服务质量的方式,体现了图书馆员服务的态度,展现了图书馆流通服务魅力。

2 细节在图书馆流通服务中的体现
2.1 现场管理细节
第一,科学合理的规划、管理现场。

首先,结合图书馆规则及图书室大小、位置等放置书架,同时书架设计高度、长度等均符合阅
览需求,少儿图书可设置为阶梯层,高度不宜过高,方便儿童拿取，并合理地控制书架行距。

结合中图分类法从A到Z划分书架,结合书籍形状进行放置。

其次,设置书室服务台时,一般将其设置在门口,方便读者走动,必要时可分开设置借阅区和还书区,避免读者混淆。

第二,图书标识清楚。

标识的主要作用是帮助读者快速查阅图书,指导读者达到目的地。

所以，进行图书标识时,必须清楚明确,格式统一,高地位均衡,而且不能影响图书馆整体容貌。

第三,加强现场维护。

现场进出人员较多,为了给广大读者营造良好学习环境,必须及时进行卫生清理,处理废纸,将工作用笔归回原位,提高读者满意度。

2.2 馆员行为细节要求
服务取决于态度,良好的服务态度不仅可以让顾客心情舒畅,还可以提高图书馆服务满意度。

图书馆员是图书馆主要工作人员,必须要严格控制自己的言行举止,加强面部和细节服务,文明服务,认真服务。

具体可以从以下几方面做起。

第一,认真快捷的服务。

认真快捷的服务可以体现服务人员的工作态度,也从侧面反映了馆员的工作效率。

首先,图书馆员必须要提高自己的专业知识,注重文化素养培养;其次,约束自己的思想行为,提高自己的思想素质。

一些图书馆员工作较认真,例如：读者已经将书籍还会图书馆,但系统显示此书未时,此时必须根据该书位置进行查找,如果此书在书架,及时删除借出信息,帮助读者解决借阅问题。

同时,图书馆员还要保持认真积极的心态,必须在保证服务质量的基础上认真对待,避免因盲目地追求速度而产生服务不满意问题。

第二,热情、微笑的服务。

热情、微笑是体现服务态度的主要表现。

图书馆流通部门工作较多而且较琐碎,很容易让馆员产生烦恼情绪。

所以图书馆员必须及时纠正自己的工作态度,认识不良情绪对日常工作的影响,管理好自己的情绪,认真履行“顾客至上”宗旨,用微笑迎接读者,拉近与读者的距离,让读者得到愉快、轻松的阅读。

第三,文明、礼貌的服务读者。

文明与礼貌是体现一个人素质的主要内容。

图书馆是一项社会公共服务机构,也应该是文明的窗口。

从图书馆实际发展可知,流通馆员文明和礼貌主要表现在举止文明优雅、言语文明、衣冠整齐,与图书馆社会责任相符合,必要时还要建立惩罚制度,提高图书馆员工作积极性。

DOI:10.16661/ki.1672-3791.2016.29.173
关注细节服务 提升图书馆流通服务质量
王玮
(中医药大学 吉林长春 130000)
摘 要:在经济发展的影响下,人们不仅对物质生活提出了较高要求,同时也非常重视精神生活,期望通过博览群书丰富自己。

图书馆是人们获得图书的主要场地,满足了人们的精神需求,流通服务是图书馆中的一项重要环节,可以从侧面反映出图书馆的发展状况。

细节决定成败,为了提高图书馆流通服务质量,必须关注细节服务,在细节服务上投入较大精力,促进图书馆的长期发展。

关键词:细节服务 图书馆 流通服务质量中图分类号:G252
文献标识码:A
文章编号:1672-3791(2016)10(b)-0173-02
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3 提高图书馆流通服务质量的方法分析
服务是一种意识,细节服务是一种艺术。

但是新形势下,如何关注细节服务,提高流通服务质量已经成为当下人们研究的主要问题。

经过对当前图书馆发展了解发现,可以从环境、沟通和操作等方面出发,及时解决沟通矛盾。

3.1 加强环境细节建设
良好的环境是保证阅读活动进展的基础。

建设图书馆时,可以将重点放在图书馆基础布局设置上,利用优美的布局吸引读者。

结合图书馆实际建设目的,可以从以下几方面加强环境细节:首先,图书馆必须拥有一个安静的环境。

图书馆是人们阅读书籍的地方,与其他场合不同,对声音要求较高,在实际管理中,可以从脚步声、手机铃声和交谈声等方面进行控制,约束读者行为,营造出积极的阅读环境。

其次,保持环境干净。

干净的环境可以带给人们良好的视觉享受,所以,必须加强环境管理,可以从图书馆地面、图书摆放等方面实施。

3.2 加强沟通细节
在科学技术的带动下,图书馆管理也开始向智能化、科学化和计算化发展,取代了传统人工服务,提高了图书馆工作效率。

但此种智能化操作也减少了图书馆员与读者的沟通,难以体现图书馆人文关怀。

为了提高图书馆流通服务质量,必须加强图书馆员的语言要求,给馆员传述基础的沟通技巧,得到良好的语言沟通效果。

例如:在日常服务中,图书馆员可以多使用“欢迎”“不客气”“没关系”等文明用语,利用平易近人的语句与读者交流,提高图书馆流通服务质量。

此外,还要统计读者需求,认真倾听读者的意见,及时了解图
书借阅情况。

同时还可以根据读者图书借阅情况,制定明确的购
书方向,减少不必要资源的浪费。

此外,图书馆还可以根据读者提出意见,加强图书馆环境、图书馆员等管理,给读者提供一个良好的读书环境,提高流通服务质量。

4 结语
流通服务是图书馆工作中最重要的一项工作,由于该项工作较繁琐,面对的读者人群差异较大,增加了图书馆员工作难度,导致一些馆员出现了很多不良情绪。

关注细节服务是一种提高流通服务质量的方式,可以让图书馆员认真积极地进行服务工作,提升流通服务质量,促进了图书馆的长期发展,具有很强的指导参考意义。

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对高校的特色专业和优势课程进行把握,这是由于行业的认可程度与专业知名度会对学生以后的就业、学习等产生深远的影响作用。

为此,学生在填报志愿的时候应当熟悉所选择高校及其专业的培养目标、培养方向,并且应当考虑自身的特长和爱好等。

3.3 高校以就业为导向,不断地调整专业结构
在推进大众化教育与市场经济的影响下,教育主体同样期望比较高的高等教育价值,他们不但重视学生的上学,也重视学生以后的就业。

为此,高校应当注重人才就业市场对培养人才的调整功能,结合高校自身的资源优势和人才市场的人才需求实现专业结构的调整。

除此之外,还应当适度地控制规模,结合以后市场需求的实际情况,确保平衡性地发展热门专业和冷门专业,让大学生在毕业之后可以跟用人企业的要求相符合,切实确保国家的要求跟个人的价值相统一。

3.4 注重对青年学生实施思想道德教育和爱国主义教育
在认识上大学目标价值的问题上,学生常常忽视了为社会与国家做贡献,他们看重的是实现自己的价值和利益。

家庭教育的第一要务是道德教育,这是由于借助家长跟子女的交流和感染效果,家庭教育能够实现更加理想的道德教育效果。

在实际中,家庭
教育紧紧地围绕智力教育,仅仅注重子女的考试分数高低。

鉴于此,由于家长不重视对子女的思想道德教育和爱国主义教育,才造成他们缺少社会责任感。

再者,学校教育过程中对学校成绩的考核指标主要体现在学生高考录取率的高低上,这也导致德育教育难以实现理想的效果。

为此,高校需要实施一系列的方式强化
学生的思想道德教育与责任意识教育。

4 讨论
特定阶段有一定的选择,对于学生在专业和学校的选择上,社会也有一定的责任,高校应该对学校的师资、设备、教学情况等进行全面和真实的宣传。

据调查,高考志愿填报时,同学们对历年的录取分数线、该校毕业生就业情况和想读专业在该校的实力比较关注。

所以,社会应该多宣传一些这方面的真实有效的信息,特别是专业的就业方向、未来人才市场需求状况、就业率、课程的学习内容、师资力量和教学质量以及对考生能力和素质的要求,这样为填报志愿的同学提供更多的帮助,让他们一次就能选到自己满意的学校和专业,为社会培养更多的人才。

参考文献
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