沟通及客诉处理技巧课件
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第16页，幻灯片共21页
1 2
个 听 众
处理客诉的技巧
（4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示 歉意，从而使双方的情绪可以控制。
②原则 ＊不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也 不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留 下坏印象。 ＊道歉总是对的（即使顾客是错的）
＊不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效 果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很 抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③有效技巧
＊为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要 首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产 生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予 优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成 或过时不复等。 ➢ 6、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失客人物 品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对 周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异 议等。
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道 歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客， 他永远都是第一位。
第17页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
＊道歉要有诚意 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不 在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗
的CLEAR”的应对原则包括以下步骤。 C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen）
E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
第9页，幻灯片共21页
客户投诉处理的原则
➢ （4）分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理 投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时 圆满解决的责任。
➢ （5）留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处 理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经 验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力 迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆 利落地彻底解决问题。
第6页，幻灯片共21页
客户投诉的几种表达方式
➢ ３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，
时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失 痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补 偿。
③有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助平复情绪的一些小技巧。
＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦 的感觉 ＊思考问题的严重程度。
第12页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
＊ 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查下，10分钟内给您 答复”，“我需要两三分钟时间同我的上司商量一起解决这个问题，麻烦您稍等 一会儿”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺
＊向顾客传递被重视。 ＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但 语气要委婉。
第14页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
（3）建立与顾客共鸣的局面（E）
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同 情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
①目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己 的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换 表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
服务行业中，顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实 质和顾客的真实意图。
第13页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
＊了解顾客想表达的感觉与情绪
细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提 供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程 度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
第8页，幻灯片共21页
客户投诉处理的原则
➢ （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，
迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在
最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸 责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发 脾气，企业也可以得到谅解。
➢ ３、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让
客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排 水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
第4页，幻灯片共21页
客户投诉的类型
➢ ４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙
受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒;客人 延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐等 ➢ ５、 对酒店违约行为的投诉
第7页，幻灯片共21页
客户投诉处理的原则
➢
（1）正确的服务理念
全体员工需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心 全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理 人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢 记自己代表的是公司的整体形象。
➢ （2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理 有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使 顾客投诉防患于未然。
第10页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧——令顾客心情晴朗的 “CLEAR”方法
➢ 酒店运营中，处理客诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客 “转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，为大家介绍一个处理客诉，令顾
客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也就是使顾客愤怒清空技巧。
第5页，幻灯片共21页
客户投诉的几种表达方式
客人投诉时的表达方式一般分为：
➢ １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、
平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己 的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
➢ ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你 才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想 使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难 过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的 情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不是敷衍
第11页，幻灯你的情绪（C）
①目的
当顾客发怒时，我们要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不 耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂 ，酒店的服务和信誉严重受损。
②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正 如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们得捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们 有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮 丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
第3页，幻灯片共21页
客户投诉的类型
➢ ２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则
往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入 住登记手续繁琐，客人待候时间太长，耽误客人大事等。在这方面进 行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效 率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
②原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想， 急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客 ，碰到这种情况，我会怎么样呢？”
第15页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
③有效技巧 实现顾客共鸣的技巧有： ＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。 ＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 ＊模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的 顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。
关于沟通及客诉处理技巧
第1页，幻灯片共21页
培训内容
➢ 智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费 了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉 也难以避免
1. 客户投诉的类型 2. 客户投诉的几种表达方式 3. 客诉的处理原则
4. 处理客诉的技巧
第2页，幻灯片共21页
客户投诉的类型
➢ 就客人投诉内容不同，可分为： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服 务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投 诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
（2）倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解
决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
①目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心 来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 ＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图
②原则
倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是 为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
③有效技巧 （在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的）
＊全方位倾听。
要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容 的一致性。用心体会、 揣摩听懂弦外之音。
＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断 顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
＊肯定式道歉
第18页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的， 他们也许不对，但他们是顾客。 我们可能无法保证顾客在消费的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满有 情绪时，我们在态度上能让客人百分之百的满意！
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个 听 众
处理客诉的技巧
（4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示 歉意，从而使双方的情绪可以控制。
②原则 ＊不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也 不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留 下坏印象。 ＊道歉总是对的（即使顾客是错的）
＊不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效 果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很 抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③有效技巧
＊为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要 首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产 生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予 优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成 或过时不复等。 ➢ 6、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失客人物 品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对 周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异 议等。
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道 歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客， 他永远都是第一位。
第17页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
＊道歉要有诚意 一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不 在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗
的CLEAR”的应对原则包括以下步骤。 C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen）
E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
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客户投诉处理的原则
➢ （4）分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理 投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时 圆满解决的责任。
➢ （5）留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处 理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经 验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力 迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆 利落地彻底解决问题。
第6页，幻灯片共21页
客户投诉的几种表达方式
➢ ３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，
时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失 痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补 偿。
③有效技巧 下边是一些面对顾客投诉，帮助平复情绪的一些小技巧。
＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦 的感觉 ＊思考问题的严重程度。
第12页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
＊ 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查下，10分钟内给您 答复”，“我需要两三分钟时间同我的上司商量一起解决这个问题，麻烦您稍等 一会儿”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺
＊向顾客传递被重视。 ＊明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但 语气要委婉。
第14页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
（3）建立与顾客共鸣的局面（E）
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同 情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
①目的 对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己 的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换 表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
服务行业中，顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握 顾客所投诉问题的实 质和顾客的真实意图。
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处理客诉的技巧
＊了解顾客想表达的感觉与情绪
细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提 供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程 度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
第8页，幻灯片共21页
客户投诉处理的原则
➢ （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，
迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在
最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸 责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发 脾气，企业也可以得到谅解。
➢ ３、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让
客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排 水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
第4页，幻灯片共21页
客户投诉的类型
➢ ４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙
受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒;客人 延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐等 ➢ ５、 对酒店违约行为的投诉
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客户投诉处理的原则
➢
（1）正确的服务理念
全体员工需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心 全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理 人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢 记自己代表的是公司的整体形象。
➢ （2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理 有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使 顾客投诉防患于未然。
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处理客诉的技巧——令顾客心情晴朗的 “CLEAR”方法
➢ 酒店运营中，处理客诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客 “转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，为大家介绍一个处理客诉，令顾
客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也就是使顾客愤怒清空技巧。
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客户投诉的几种表达方式
客人投诉时的表达方式一般分为：
➢ １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、
平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己 的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
➢ ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你 才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想 使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难 过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的 情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不是敷衍
第11页，幻灯你的情绪（C）
①目的
当顾客发怒时，我们要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不 耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂 ，酒店的服务和信誉严重受损。
②原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正 如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们得捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们 有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮 丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
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客户投诉的类型
➢ ２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则
往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入 住登记手续繁琐，客人待候时间太长，耽误客人大事等。在这方面进 行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效 率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
②原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想， 急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客 ，碰到这种情况，我会怎么样呢？”
第15页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
③有效技巧 实现顾客共鸣的技巧有： ＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。 ＊对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 ＊模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的 顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。
关于沟通及客诉处理技巧
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培训内容
➢ 智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费 了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉 也难以避免
1. 客户投诉的类型 2. 客户投诉的几种表达方式 3. 客诉的处理原则
4. 处理客诉的技巧
第2页，幻灯片共21页
客户投诉的类型
➢ 就客人投诉内容不同，可分为： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服 务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投 诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
（2）倾听顾客诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解
决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
①目的 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心 来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 ＊字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图
②原则
倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是 为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
③有效技巧 （在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的）
＊全方位倾听。
要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容 的一致性。用心体会、 揣摩听懂弦外之音。
＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断 顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
＊肯定式道歉
第18页，幻灯片共21页
处理客诉的技巧
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的， 他们也许不对，但他们是顾客。 我们可能无法保证顾客在消费的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满有 情绪时，我们在态度上能让客人百分之百的满意！