开展优质护理服务的实践与体会

开展优质护理服务的实践与体会
摘要】 2012年1月，我科开展优质护理服务，对护士工作时间及工作模式等进
行了优化调整，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，优化护理工作模式，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。

【关键词】优质护理服务体会患者满意
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）10-0310-02
随着人民生活水平的提高，患者对医疗护理服务的品质提出了更高的要求。

责任制整体护理包干服务模式是新的历史时代和新的护理实践活动的模式。

主动
服务是保证患者能够无障碍地从服务体系中，获得全方位的高品质的服务。

这就
要求开展优质护理服务不仅单纯从形式上开展，更重要的是增加护理服务的内涵，赢得患者的肯定[1]
1、临床资料
我科现有床位30张，护理人员8人。

2012年收治患者366人。

2、方法
2.1实行责任护士包干的整体护理
对患者而言，有相对固定的护士负责，使患者有事知道与那位护士沟通，对
护士及护理工作的满意度大大提高。

对护士而言负责稳定的患者，对其实行全程、连续性护理，使护士的责任心增强，提高了护士主动服务的意识。

责任护士在工
作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导
融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。

采取
2.2责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理
患者入院后，责任护士3分钟内接待，主动将患者送入病房。

减少患者的等
待时间，把传统被动服务变为主动服务，抓住关键时刻，为患者创造整洁温馨的
住院环境、并向患者介绍自己及其的管床医生、病区环境、住院制度，在5分钟
之内通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。

对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，病房制定相应的健康教育计划，应有责任护
士一一完。

患者住院期间由责任护士认真落实基础护理，出院时责任护士讲解患
者回家后注意事项，给每位患者发放一张“医患联系卡”，便于患者出院后随时咨询。

2.3预见性护理，减少护理并发症。

当班护士每日晨会前巡视病房，了解病人情况、护理记录及夜班工作情况，
床头交班后对当日病房的护理情况进行评价总结。

并对护理风险提出预警，讨论
防范措施，提高抗风险能力。

准确判断病人现存的、潜在的问题。

改变过去：“请求-应答模式”[2]；责任护士每日主动评估患者需求。

2.4注重人文关怀，创造温馨病房
注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。

每月召开一次患者座谈会，
及时了解并解决患者的需求。

做到接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有
道歉声、接电话有问候声。

经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需
要帮助等，让患者切实感受到优质的护理服务。

将分级护理及护理服务内容进行
公示，接受病人及社会的监督；护士长定期听取病人满意度反馈,及时了解病人的
需求。

责任护士主动送出院病人到电梯口并送上祝福话语。

3、讨论
3.1提高了思想认识，不断推进护理工作
大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优
质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。

3.2护士价值得到了体现，提高了护士满意度
过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得
护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。

自从开展优质
护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意
度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效
的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动
价值得到了充分体现。

另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满
意度得到了很大的提升。

3.3患者及家属满意度有了大幅度提高
我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功
能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受
到护士就在身边，体会到护理人员的辛苦，肯定了护士的工作。

3.4实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度
医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；
能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。

由于实行了责任制护理，责任护
士对其所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。

对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及
时执行，保证了患者治疗的落实。

医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以
实际行动支持护理工作。

如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾
及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来，为护理人员节省了时间及体力，使得
护理工作能够更好的完成。

3.5落实基础护理
做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务
的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。

改变护理模式，
是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制。

护理人员始终以亲切的微笑
面对患者，以轻柔的动作、精湛的技术、丰富的专业知识和社会知识服务患者，
以充满浓厚爱心与亲情的护理言行给患者传递信赖和安全信息，进而创造安宁肃静、温暖和谐、优美舒适的人性化流畅空间和亲切祥和的环境。

从患者入院开始，在每个护理环节中处处显现医院对患者的人文关怀，使护理人员在整洁有序的环
境和愉悦轻松的氛围里，精神饱满地为患者服务，让患者在到处洋溢爱心亲情的
环境中，使生理、心理、物资和医疗需求上达到和谐统一。

“以病人为中心”，必
须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造
品牌服务的先决条件[3]。

4、小结
开展优质护理示范病房以来，我们通过对患者施行主动护理服务，患者满意
度中很满意率达96%。

优质护理是一项长期的系统工程，如何在传统的服务形式
中有所突破，为患者提供持续的、高品质的护理服务，是广大护理人员需要继续
探索的重要课题。

参考文献
[1]韩芝，张淑云，韩玉娟，等.开展优质护理服务的实践与体会[J].中华临床医药，2002，3（18）：91.
[2]盛华丽，施长春，刘志聪，舒英，毛淑芬，金莲，宋晓英.临床路径构筑主动护理平台.中华护理杂志,2005年，40卷（6）（期）：456-458
[3]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践.护理管理杂志，2005，10（5）：10-11.。