仪容仪表定

卖场导购员服务礼仪规范
员工的仪容仪表、行为举止代表着商场的整体形象，各部门经理、主管应该于上班前及当班时检查、监督员工的仪容仪表和行为举止。

以下为规范标准：（一）仪容。

1、发型
修剪、梳理整齐，保持干净无头屑，只允许染与原头发颜色近似的头发。

男员工：整齐的短发，一律侧不盖耳、后不及衣领；禁止剃光头。

女员工：发型梳理整齐，无碎发散落，一律前不挡眉眼、侧不遮脸，不留怪异发型；过肩长发必须束起。

2、首饰
除结婚戒指和极小的耳钉、手表外，不许佩带其它饰物（如手镯、手链、脚链等）。

项链佩带不允许露在衣外。

3、化妆
工作期间，女员工须始终保持清淡雅妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生
每位员工应该做到四勤（勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲），保持个人卫生，身上不得有特殊体味。

指甲修剪整齐、干净，不得留长指甲（2mm以内）只可涂透明指甲油。

男员工每天须刮干净胡须，鼻毛不外露。

上岗前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。

5、着装
按规定着装，制服及衣物应保持整洁、笔挺、无褶皱，衣领平整无汗渍，纽
扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤子卷起；工号牌要平整佩戴在左胸前，工号牌内容清晰、完整；穿裙子的女员工不可露出袜口；男员工需按要求扎皮带、系领带。

冬天女员工着裙装需加着保暖裤、袜时，应保持袜面平整，且不可有裤、袜边轮廓显露。

6、鞋袜
应统一穿着配发服装上岗，皮鞋自购, 应是纯黑皮面（非漆皮、磨砂皮等）不带额外装饰,保持光亮，无异味。

男员工：黑鞋，保持干净光亮，黑袜。

女员工：黑鞋，保持干净光亮，鞋跟高限0.5—1寸，肉色丝袜，无任何破洞或跳丝。

7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要回避到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

（二）仪表
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
应该面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不应该面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

应该聚精会神，注意聆听，给人以受尊重之感；不应该没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

应该坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不应该诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。

应该沉着稳重，给人以镇定感；不应该慌手慌脚，给客人以毛躁感。

应该神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不应该双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

不应该带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

（三）仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

具体要求如下：
1、站姿
站立应该端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，左手放在右手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈“V”字或“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时可双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而立。

2、坐姿
就坐时的姿态要端正。

要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。

3、行姿
正确的行姿势以标准的站姿为基础的，优美典雅的行姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出从业人员的态度和工作作风。

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，两手自然摆动，步速均匀。

女士走直线，不迈大步，男士行走时双脚可走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在进行快速服务时可提高步速，但不应该给人以跑的感觉。

忌走八字步、时装步或过分摆臀扭腰，行走时不应摇头晃脑、吹口哨、哼音乐或吃零食，不应左顾右盼、手插口袋或打响指。

不拉手、不搂腰搭背，不奔跑、不跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。

（2）与上司、宾客相遇时，应点头致意。

（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不应自己抢先而行。

（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动侧身为客人让路。

4、蹲姿
在对客服务中，当我们为客人捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时，都要用到蹲姿。

在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。

女士下蹲时要注意将两腿并拢，臀部下沉，穿着短裙时可略侧向客人下蹲。

男士下蹲时两腿间则可有适当距离。

下蹲时要注意保持重心平稳。

5、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不
经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6、点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。

点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

（四）举止
1、举止应端庄，动作应文明，站、走、坐应符合规定要求。

迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在内奔跑追逐。

2、因工作需要需携带手机上班，应将手机调成振动状态，以免因铃声大影响客人。

工作期间不应接听私人电话。

接听工作电话时也应适当回避，不宜直接面对客人接听手机。

严禁工作时间玩手机。

3、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。

如不得已要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

4、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病
态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉商场的分工，他的要求可能会是某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

10、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。