礼宾部工作细节操作标准

礼宾部工作细节操作标准
第一篇：礼宾部工作细节操作标准
礼宾部日常工作细节操作标准
1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实
在交接班本上；
2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系
并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签字；
3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次
寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；
4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/
把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；
5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有
贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登记本上签字。

注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。

第二篇：礼宾部工作标准(中文版)
无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。

例如，
需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内容：
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。

2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

正确的程序
a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。

b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。

c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。

d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。

e.清洁旁道。

如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。

f.保持停车区域干净整洁。

g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。

h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。

i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。

不符合规定的
a.酒店前面的花园景观缺乏完整。

b.在酒店周围乱扔垃圾。

c.花园缺乏维护。

植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。

d 在宾客入口出明显可见的垃圾罐，垃圾袋。

e.污染或破坏墙面。

f.停车场内有垃圾。

g.在酒店入口处堆放着无人看管的行李或者其他东西。

h.酒店员工的车停在离酒店入口较近的位置。

i.运输卡车停在酒店前方。

2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

正确的程序
a.旗子必须显而易见、干净并且处在一个好的位置 : 铂尔曼旗、国旗、欧盟旗(在欧洲)和出于礼节的旗。

b.在酒店入口处雅高和铂尔曼的匾额必须显而易见。

c．所有的标识需符合铂尔曼标准。

d.酒店所有对外显示的文字（汇率，菜单，促销信息和其他的信息）必须有铂尔曼标识并符合当地法律法规。

不符合规定的
a.过时的酒店标识
b.损坏的，扯裂的，污染的或过时的水牌
c.污染或损坏的广告牌，包括市内的广告牌。

d.装饰板没有雅高或者铂尔曼标识。

e.已安装但是污染的，损坏的或者错误的旗帜。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

正确的程序
a.员工应随时并且在酒店外可以看到的位置欢迎每位到达的客人。

b.员工需以自然的态度问候客人如何抵达：出租车，大巴，私人车辆等。

c.如果在下雨天，请为客人撑伞。

不符合规定的
a.酒店门口没有迎宾员。

b.对于重要的客人前台工作人员没有出来迎接。

c.前台工作人员忙于私人事务而非工作，未能欢迎客人。

d.客人在进酒店前未能遇见任何酒店工作人员。

e.在下雨时，未能为客人撑伞。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

正确的程序
a.检查个人仪容仪表：头发，个人卫生，妆容及装饰物需得体。

b.统一按照品牌标准按照岗位标准着制服–这是统一的要求。

c.穿着整洁无瑕疵的制服，黑色，保养得当的皮鞋，袜子或丝袜需与皮鞋，制服颜色匹配。

d.为每个前台各职位提供需要的制服。

不符合规定的
a.褶皱的，有污渍的或磨损的衣服。

b.不合体的制服：过小或过大或穿着不得当的：敞开的外套，衬衫外露于裤子。

c.疏忽的个人仪容仪表。

d.过于招摇的妆容和装饰物。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

正确的程序
a.在客人做问候之前先问候客人。

b.使用完整的正式的问候语“早上好，先生”（Good morning, sir）“欢迎来到铂尔曼大饭店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用欢迎的微笑面对客人。

d.采用职业的细心和谨慎的态度，不要阿谀奉承或鄙视。

不符合规定的
a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一时间问候。

c.与客人交谈时未能先问候客人或未能使用客人熟悉的语言。

d.和客人交谈时不注视客人，不微笑或者态度冷淡。

e.用过于亲近的或者过于简单的态度问候客人因为客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起双手。

f.对待客人态度傲慢因为客人不是铂尔曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

正确的程序
a.为乘坐出租车或自驾车到店的客人开门。

b.帮助行动不便的或者有困难下车的客人下车。

c.帮助客人支付出租车费。

d.下雨天时雨伞永远都是已经准备好的。

酒店应准备充足的有PULLMAN标志的雨伞。

不符合规定的
a.客人自己离开车从车上走下来到酒店门口。

2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。

正确的程序
a.检查客人是否有行李。

b.检查客人是否愿意被照看他的行李。

c.小心的收集客人的所有行李。

d.检查客人的行李是否遗留在车内。

e.尽快的把客人的行李搬运至酒店内。

f.帮助客人拿行李至前台。

不符合规定的
a.未跟客人沟通，自动接管行李。

b.生硬的从客人手中接过行李。

c.对行李疏于看管。

d.没有行李员陪同客人到房间。

2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。

正确的程序
a.向客人指明停车场的位置及收费标准（内部及外部的使用权限）。

b.准备好为客人泊车。

c.给客人收据。

d.小心行驶及停靠客人的车辆。

e.在客人入住期间或离店时，当客人要求车辆时，归还给客人车辆的时间应少于10分钟。

f.当帮助客人驾驶车辆时请保留所有客人车内位置与客人离开车时完全一致（座椅位置，收音机，空调等）。

不符合规定的
a.在接管客人车辆时未向客人做出声明或提供收据。

b.生硬的交接客人的车辆。

c.改变客人车辆的设置。

非常明显的，我们是禁止在非必要的情况下使用客人车辆或者留下我们使用过客人车辆的痕迹（改变收音机的调频，遗留下文件，调整空调温度或座椅等）。

d.对客人的车辆评论（特征，配置或型号）
e.当客人需要提车时，让客人等待超过10分钟
2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。

正确的程序
a.邀请客人至前台或陪伴客人去自助办理入住机。

b.保证客人听的懂当地的语言。

如果不是这种情况，请对客人使用当地的语言或使用英语交谈。

c.认得出酒店的常住客人，访问客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。

d.如果客人带着孩子来到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他们。

e.如果是夫妇来到酒店不要只招待先生（丈夫）。

不符合规定的
a.在招待客人的时候未考虑到其特殊的要求。

2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。

正确的程序
a.询问客人他们是否愿意去前台办理入住或者用自助办理入住机办理入住。

b.陪伴客人去前台或者自助办理入住机。

c.如果客人较喜欢去前台办理入住，欢迎他们并引领客人至前台。

d.如果客人较喜欢去自助办理入住机办理入住，询问客人是否了解如果操作该机器。

e.如果客人说他们认为自助办理入住机是舒适的方式办理入住，我们应该感谢客人。

f.如果客人提出任何质疑，引领客人去迎宾员处并感谢他们。

不符合规定的
a.未能解释清楚入住的两种途径。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助办理入住机而留下客人自己。

c.贬低自助办理入住机使用如下语言“这个太复杂了”或者“这个有时候不好使”或者“这个一点儿都不方便”。

2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。

正确的程序
a.当离开客人时用完整的正式的告别辞。

b.祝愿客人入住愉快或者欢迎他们来到酒店。

c.给客人欢迎的微笑。

d.使用自然的，有好的态度。

不符合规定的
a.无论何时酒店员工或工作人员离开客人时没有问候客人。

b.无论何时酒店员工没有微笑或者不友好。

c.当特殊的时间未能合体的同客人
道别。

第三篇：礼宾部工作实施规范及操作流程
礼宾部工作实施规范及操作流程
外场组
工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。

2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。

3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。

5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。

6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。

7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。

五、门岗组工作规范及流程
（三）．工作流程
1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。

2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。

3.上岗时依照公司规定、履行职责。

4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。

5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。

6.清场完毕后。

留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。

7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。

六、内场组工作规范及流程
（三）工作流程
1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。

2.营业前10分钟开始清场准备营业。

3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。

4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。

5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。

6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。

七、巡视组工作规范及流程
（四）工作流程
1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。

2．依据规定履行职责。

3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。

附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。

手势引导：1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。

2）由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。

3）停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。

以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。

第五章：夜总会工作实施规范
二、各岗位服务员工作规范及流程夜总会服务员服务流程：1．准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况2．营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单3．随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。

--4．“这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。

” 5．迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在
地需物品，存放置酒水同时要说：“这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。

6．当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 7． 8． 9．当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等领班检楂后批准放可下班
营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。

KTV服务员服务流程1．准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。

2．开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。

3．当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。

4．如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。

“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5．然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水？这是我们的酒水单--------” 6．点好饮料道：“你请稍等！”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。

7．进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。

其它程序基本同大厅。

（结帐，搞卫生等）吧台操作规范及流程1． 2． 3． 4．右 5． 6． 7．上班前打扫吧台，保持清洁卫生卫生完成后，清洁酒杯，酒具
检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量填写领料单，到包库货
货领回后，按品种摆放到展示柜里
保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导8．9．在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质
的
吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。

10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。

11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。

12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。

13．吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。

吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。

迎宾咨操作规范及服务流程：1．按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。

2．站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然（鞠躬）音量适中，句调生动亲切。

3．随客人的行走速度，走在适当位置（宾客左右前侧一米处）引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。

4．咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗？”或“你觉得这个包房可以吗？”“你觉得怎么样？”（客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。

5．在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。

6．在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临！”“请慢走！欢迎下次光临！”等。

第六章桑拿部
各岗位服务规程
一、前厅迎宾接待工作职责及流程(三)前厅迎宾接待流程
1.上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散
发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满.2.保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务.3.当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等
4.以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”
5.当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存.
6.中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金.
7.若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌.
8.如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水.
9.严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”
10.当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒.11.当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客.12.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等
保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.二、总台接待收银员工作职责及流程三)前厅接待收银服务流程
1.员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满.
2.上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚
的,则应明确责任以后再接班.3.在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题.4.当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡.5.迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑.6.当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”
7.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑.8.与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了！”
9.当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!”
10.结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台.11.主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”.12.客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方.13.客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等.14.收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部.15.接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.（二）换鞋处服务员工作职责及流程(三)换鞋处服务流程
1.上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并。