客户投诉管理制度模版(2篇)

客户投诉管理制度模版
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。

职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。

2、2对监测数据投诉的调查处理
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。

若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。

2、2、4复检时应由两人同时测试。

2、2、5复检结果在受理后____日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。

当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。

如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度模版（2）
第一章总则
第一条目的
为了加强对客户投诉的管理，及时解决客户投诉问题，提高客户满意度，建立健全客户投诉管理制度。

第二条适用范围
本制度适用于本公司所有部门，涉及到与客户有关的投诉管理工作。

第三条定义
1. 客户投诉：指客户在购买本公司产品或服务过程中对产品质量、服务态度、价格等方面提出的不满意的意见或建议。

2. 投诉管理：指对客户投诉进行信息采集、分类、分析、处理、回访等全过程的管理工作。

3. 投诉处理：指根据客户投诉的性质和要求，进行合理、有效、及时的处理，解决客户的问题。

第四条投诉管理原则
1. 客户至上原则：将客户的需求和利益放在首位，全力以赴解决客户问题，保证客户的满意度。

2. 及时反馈原则：接到客户投诉后，应立即向客户反馈，并告知问题的处理进展情况。

3. 公正公平原则：客户投诉需要公正、公平地处理，不偏袒任何一方，依据事实和证据进行判断和决定。

4. 因果关系原则：投诉处理的结果应与投诉的原因和性质相符，注重问题的根本原因分析和解决。

5. 持续改进原则：通过对投诉管理工作的总结和分析，不断改进管理方式和服务质量，提高客户满意度。

第二章投诉管理流程
第一节投诉受理与登记
第五条投诉受理
1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行受理。

2. 客户投诉受理人员应耐心听取客户的投诉内容，确认投诉的真实性并核对客户的基本信息。

3. 若投诉涉及敏感信息或需要保密处理的情况，投诉受理人员应与客户签订保密协议。

第六条投诉登记
1. 投诉受理人员应将客户投诉内容详细记录下来，包括投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。

2. 投诉登记表格应按照一定格式进行统一编制和管理，确保信息的准确录入。

3. 投诉登记表格应定期备份和归档，以备后续查询和分析。

第二节投诉分类与分析
第七条投诉分类
1. 投诉受理人员应根据投诉内容的性质和来源进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、价格问题投诉等。

2. 投诉分类便于对不同类型的投诉进行统计分析，及时发现问题和提出改进措施。

3. 投诉分类结果应及时通知相关部门，以便进行问题解决和改进。

第八条投诉分析
1. 投诉管理员工应对投诉进行分类统计和分析，了解投诉出现的频率、原因、影响等。

2. 投诉分析结果应及时上报公司管理层，以供制定相关政策和决策。

3. 投诉分析结果应用于改进产品质量和服务质量，提高客户满意度。

第三节投诉处理与解决
第九条投诉处理
1. 接到投诉后，投诉受理人员应立即将投诉内容转交给相关部门负责人，由其指定专人负责投诉处理工作。

2. 投诉处理人员应详细了解投诉的情况，并进行必要的调查和核实。

3. 投诉处理人员应在规定的时间内对投诉进行处理，并于处理完成后向客户进行反馈。

第十条投诉解决
1. 投诉处理人员应结合实际情况采取相应的解决措施，包括对产品质量进行检查、对服务人员进行培训等。

2. 投诉解决应以客户满意为目标，确保投诉问题得到合理解决。

3. 若投诉无法在规定时间内解决，投诉处理人员应向客户说明原因，并及时告知解决进展情况。

第四节投诉跟踪与回访
第十一条投诉跟踪
1. 投诉处理人员应跟踪投诉处理的结果和进展情况，并及时向客户反馈处理结果。

2. 若投诉问题未得到解决或客户对解决结果不满意，投诉处理人员应协调相关部门继续处理或重新处理。

第十二条投诉回访
1. 投诉处理人员应定期对已解决的投诉进行回访，了解客户对处理结果的满意度。

2. 投诉回访的结果应记录在投诉登记表格中，用于对投诉管理工作的评估和改进。

第四章投诉管理评估与改进
第一节投诉管理评估
第十三条投诉管理评估
1. 公司应定期对投诉管理工作进行评估，包括投诉处理的效率、满意度等。

2. 投诉管理评估可以采取问卷调查、客户满意度测评等方式进行。

3. 投诉管理评估结果应及时上报公司管理层，以供决策参考。

第二节投诉管理改进
第十四条投诉管理改进
1. 投诉管理评估结果应用于改进投诉管理工作和服务质量，提高客户满意度。

2. 基于投诉分析和投诉处理的经验，制定和落实改进措施。

3. 投诉管理改进计划应有明确的目标和时间表，并定期进行追踪和检查。

第五章附则
第十五条保密责任
投诉受理人员、投诉处理人员应对客户投诉的信息进行保密，不得泄露给第三方。

第十六条其他事项
其他未尽事宜，可根据实际情况进行补充和解释。

第十七条本制度解释权属于本公司管理层。

以上是客户投诉管理制度的模版，根据实际情况和需要可以进行适当修改。