导医部职责和岗位职责新版本

导医部门职责和导医岗位职责
部门职责
a) 院内环境的整理，做好病人进院前的各项准备工作。

b）建立患者对医院的第一印象,树立医院的形象.
C）标准姿态,面带微笑，主动、礼貌、言语规范,耐心回答询问，热情接待病人，优质服务品质的执行。

d) 协助医生、医助解释工作。

对就诊流程次序的控制，并维持院内安静及禁烟的宣导。

e) 负责院内总机电话的接听及转接，提供高品质的语音接转电话服务.
f) 做好扶老携幼，引导服务的主动衍接,帮助行动不便的患者挂号看病。

g）熟知各项服务流程，熟悉全院专家情况，开展的服务项目等，主动介绍科室著名专家、各专科诊疗特色、病房设施、医院的亮点等，做好院内宣传营销的宣导工作。

h) 密切配合医生、收费、挂号等相关科室工作。

充分发挥导医桥梁作用,提高病人对医
院满意度，提高就诊率避免流失。

i) 反馈患者的意见，并做工作中异常事件的报告、紧急情况时的应急处理等。

j）院内清洁与安全的维护督导，并负责全院书报架、报夹的整理及各处室的报纸、书信的派发工作。

k）配合好与公司各部门的工作，执行完成公司领导交给部门的各项工作.
l) 维护医院形象与利益，内部机密不得外泄.
m) 负责管理患者正确使用轮椅、饮水机、电视、灯光、音乐（大小声的控制)等。

n) 通报及过滤异常进出医院的人员,礼貌大方的引导预约拜访的访客到指定的科室。

岗位描述：
1.年龄20-28岁,中专以上学历;
2.亲和力佳、仪态端庄、有主动为患者服务的意识。

3.语言沟通能力好，具有优秀的组织协调和能力；有团队合作精神.
基本职责：
一、在指引服务中，树立“以病人为中心、服务质量第一”的服务理念。

对病人服务做
到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。

语言要以“请"字开头,“您好”为先，“谢”
字结尾。

不责备病人，全程微笑服务。

二、迎送用语,病人入院是建立良好关系的开始，导医要热情接待，给病人及家属正确
的引导就诊、医治等必要的介绍与帮助。

对行动不便的患者，导医要主动护送患者进出电梯。

以送别语与病人告别,如：请按时服药，请定期到门诊复查,祝您早日康复，再见等。

三、应主动与同事和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时
应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路, 不得从其中问穿过,如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”,通过后，再回头说声:“谢谢”.在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

四、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

医院内有领导带领客人参观时，导医应
微笑迎接客人，并说：“您好！欢迎指导!请多多指教"。

客人走时：“谢谢!慢走！"
五、在指引服务中病人对导医或医院有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持
冷静或者交由同事处理，自己暂时离开病人,由同事来接手接待患者的任务，绝不能与病人争吵。

六、行为礼仪，尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥
笑、模仿病人.服装穿戴要符合规定,爱惜院方提供的工作服装，保持干净整洁. 七、指引服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡,不扎堆聊天，不大声谈笑，不看
书报、电视，不玩手机，不做私事，不擅自离岗。

八、操作礼仪（门口测量体温处）导医在和每位来院人员打招呼前均应说：您好！请
您站在脚印处测量一下体温,谢谢配合。

测量完毕后如没有问题，应马上说:可以了，请您慢走。

谢谢！并主动询问患者是否是第一次来我院，如果是，引导患者到分诊台填写资料、分诊后去挂号交费。

九、导医指引服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

不在病人面前争吵
或争论,推车及搬动桌椅等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。

十、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等,如果不小心食用，要及时处理好
口气，且不能饮酒。

十一、电话礼仪,接电话时电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，说：“您好，这里是北京京城皮肤病医院”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在,应客气地告知对方，并询问是否需要留言或转告，必要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

十二、注意事项，若电话意外中断，由首先打电话的人再拨.接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和,若带着微笑讲话，沟通效果会更好。

电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻,以免引起误会。

十三、加强自身的专业技术和处理事情的能力,不断提高自身的知识素养和整体的服务品质；确保自己有良好的精神面貌和积极的工作态度；。