肯德基大厅服务标准
肯德基制度
肯德基制度肯德基制度简介肯德基是全球最著名的快餐连锁餐厅之一，成立于1952年，总部位于美国肯塔基州。
作为全球最大的快餐连锁餐厅之一，肯德基拥有世界各地的数千家分店，每天为数百万消费者提供美味的快餐。
肯德基以其独特的炸鸡风味而闻名，同时也提供许多其他美食选择，如汉堡、沙拉、鸡肉卷、薯条等。
除了美食，肯德基也有一套严格的制度来确保餐厅的运营和管理。
1. 卫生制度：卫生是餐厅运营中最重要的要素之一。
肯德基餐厅严格遵守卫生标准，始终保持清洁。
所有员工都必须接受卫生培训，并在工作期间遵循卫生规定。
餐厅设有定期的清洁计划，包括定期清洗厨房设备、餐具、餐厅区域和卫生间。
2. 安全制度：肯德基餐厅非常重视员工和顾客的安全。
餐厅拥有完善的安全制度，包括灭火器和急救箱的配备，以及培训员工处理紧急情况的指导。
此外，员工还接受有关食品安全和卫生的培训，以确保食物的安全和质量。
3. 培训制度：肯德基相信员工是餐厅成功的关键。
因此，餐厅设有全面的培训制度，为新员工提供必要的技能和知识。
培训内容包括食品制作、服务技巧、卫生和安全等方面。
通过培训，员工可以掌握肯德基的操作流程，提供优质的服务。
4. 清晰的岗位职责：肯德基餐厅有明确的岗位职责分配，使员工能够明确自己的工作职责。
每个员工都有特定的工作任务和责任，在餐厅的日常运营中扮演不可或缺的角色。
这有助于提高工作效率和团队协作。
5. 客户服务制度：肯德基非常重视顾客的满意度。
餐厅设有客户服务制度，要求员工友好、热情地对待每一位顾客，并尽量满足他们的需求。
如果顾客有任何问题或投诉，餐厅会积极解决，并确保他们的满意度。
6. 营销制度：肯德基以其鲜明的品牌形象和独特的宣传手法而闻名。
餐厅拥有一套优秀的营销制度，包括广告宣传、促销活动和品牌推广。
这使肯德基能够吸引更多的顾客，并保持其在市场上的竞争力。
综上所述，肯德基餐厅的制度在保证卫生、安全和服务质量方面非常严格，为员工提供了良好的培训和发展机会。
肯德基用餐管理制度范本
肯德基用餐管理制度范本一、总则第一条肯德基（中国）有限公司（以下简称“公司”）致力于为顾客提供安全、舒适、整洁的用餐环境，确保顾客享有高品质的餐饮服务。
为加强用餐管理，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属肯德基餐厅（以下简称“餐厅”）的用餐管理工作。
第三条公司各级管理人员和员工应当严格执行本制度，确保用餐管理的规范化和制度化。
二、用餐环境管理第四条餐厅环境应保持整洁、卫生，定期进行消毒处理，确保顾客用餐安全。
第五条餐厅内部装饰应符合公司统一标准，营造舒适、温馨的用餐氛围。
第六条餐厅工作人员应穿着整洁的工作服，保持良好的个人卫生，佩戴口罩、手套等必要的防护用品。
第七条餐厅应配备充足的餐具、餐巾纸等用品，并确保其卫生、完好。
第八条餐厅应设置无障碍通道，方便顾客进出，并提供相应的无障碍用餐服务。
三、用餐服务管理第九条餐厅工作人员应热情、主动地接待顾客，提供优质的服务。
第十条餐厅应按照顾客点餐要求，及时、准确地提供菜单上所列菜品。
第十一条餐厅应保证食品质量，遵循食品安全相关规定，严把食品安全关。
第十二条餐厅应定期进行食品安全培训，提高员工食品安全意识，防范食品安全风险。
第十三条餐厅应建立健全顾客投诉处理机制，对顾客投诉的问题及时进行处理和改进。
四、用餐秩序管理第十四条餐厅内禁止吸烟、乱扔垃圾等不文明行为，维护良好的用餐秩序。
第十五条餐厅应设置明确的座位标示，引导顾客按座位就座用餐。
第十六条餐厅应加强用餐高峰期的客流管理，避免出现拥挤现象，确保顾客安全。
第十七条餐厅应建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。
五、用餐设施设备管理第十八条餐厅应定期检查设施设备，确保其正常运行，为顾客提供便捷的用餐体验。
第十九条餐厅应配备合格的消防设施设备，定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。
六、用餐安全管理第二十条餐厅应建立健全食品安全管理制度，确保食品安全。
第二十一条餐厅应加强员工的安全培训，提高员工的安全意识，防范安全事故的发生。
肯德基服务流程化方案
肯德基服务流程化方案肯德基是全球知名的快餐连锁品牌，在全球范围内拥有众多的分店和消费者。
为了提供更好的服务，肯德基可以采用一系列流程化方案来提高服务质量和效率。
下面是一个肯德基服务流程化方案的示例，共1200字。
第一步：订单接收1.1 顾客进入肯德基餐厅后，可以选择在柜台点餐或者使用自助点餐机。
1.2 如果顾客选择柜台点餐，服务员会热情地接待并询问顾客的需求。
1.3 服务员将顾客的订单输入到系统中，包括菜品类型、数量和个性化要求。
1.4 如果顾客选择使用自助点餐机，他们可以根据菜单上的指示进行操作，选择自己喜欢的菜品和其他服务选项。
1.5 一旦顾客完成订单，系统会自动将订单发送到后厨。
第二步：后厨准备2.1 后厨人员会收到订单后，根据菜品的难易程度和准备时间安排工作。
2.2 厨师们会根据订单准备食材、清洗食材，并开始烹饪。
2.3 如果顾客有个性化要求，比如去掉某种配料或者调整味道，厨师会按照要求进行操作。
2.4 厨师根据各个菜品的烹饪时间，合理安排炉灶和烘焙设备的使用顺序。
2.5 厨师会将已完成的菜品放在传送带上，以便传送到前台。
第三步：取餐和服务3.1 一旦订单中的菜品准备完毕，服务员会将菜品取出并放在专用的取餐区域。
3.2 服务员会核对菜品和订单，确保完整和准确。
3.3 服务员会让顾客进行确认，确保菜品和需求匹配。
3.4 如果有问题或者意见，服务员会尽最大努力解决并满足顾客的需求。
3.5 服务员将菜品和餐具交给顾客，并提供饮料和其他额外需求。
3.6 如果顾客选择用餐在店内，服务员会为他们指引座位并提供适当的清洁设施。
3.7 如果顾客选择外带或外卖，服务员会为他们提供适当的包装，并提醒他们确认订单的完整性。
第四步：收款和离店4.1 顾客用餐结束后，服务员会向顾客询问是否需要结账，并确保菜品和饮料都已经完全享用。
4.2 如果顾客需要结账，服务员会按照订单的金额计算并提供结账选项（现金、刷卡、移动支付等）。
肯德基员工标准化手册
肯德基员工标准化手册㈠.大堂：一. 准备工作：1）检查是否有干净足量的工具,左位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且淸洁无异味：3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味：4）检查所有軽是否都正常运转且维护优良。
二. 日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭丁•净，桌椅的排列整齐；2）地而淸洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一泄数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需：4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持淸洁且无异味；6）适时检査玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行淸洁；7）餐厅摆设的整理，淸洁。
如：墙画，花草等；8）淸洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即淸洁台面，（30秒内淸洁，60秒内淸洁完毕）以消毒水及淸洁抹布，擦干台而，随时淸洁台而上的油污及水渍；10）随时淸洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次淸洁后，都应将淸洁工具淸洗干净并放回指左的位置：12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三. 餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的淸洁；2）过道地面的淸洁：3）窗台的淸洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理:四. 洗手间的淸洁：1）马桶、小便池的淸洁；2）地而的淸洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的淸洁：5）洗手台维持淸洁：6）高峰期每15分钟淸洁一次洗手间；低峰期每30分钟淸洁一次洗手间;五. 关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理：2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做淸洁工作时，注意不要影响顾客用餐：4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六. 团队精神:主动与其他工作伙伴沟通,协调，合作。
肯德基顾客服务标准
肯德基顾客服务标准肯德基是全球最著名的快餐品牌之一, 在国内也有着广泛的知名度和用户群体. 作为一家快餐店, 顾客服务是非常重要的一环. 下面我们将介绍肯德基顾客服务的标准.一、顾客服务基本准则1.用心服务顾客，以顾客为中心，满足顾客各种需求；2.诚信作为，待顾客如待自己，守信创新，超越期望；3.以干净、优雅、舒适的环境，给顾客带来愉悦的用餐体验；4.保证舌尖上的安全，严格执行食品卫生标准；5.保证准确、快捷的点餐服务和高效、友好的配餐服务。
二、顾客服务流程1.欢迎顾客当顾客进入肯德基门店时，服务员应立即迎接顾客，微笑及礼貌地向顾客问好，并引导顾客就座。
2.介绍产品服务员应向顾客介绍餐品，提供专业的建议，并告知顾客餐品特色和价格等信息。
3.记录点餐服务员应听取顾客的点餐需求，耐心记录，并核对点餐单内容，确保点餐信息准确无误。
4.配餐服务当顾客完成点餐后，服务员应尽快配餐，同时应注意保障各道菜品的质量和温度。
5.送餐服务服务员应在短时间内将餐品送到顾客所在的位置，并核对送餐单内容，保证送餐准确无误。
6.回访服务顾客用餐后，服务员应做好回访工作，询问顾客用餐感受，听取顾客意见和建议，并尽力满足顾客的需求。
三、顾客服务技巧1.微笑服务微笑是最基本的服务技巧，可以增加顾客的好感度和归属感。
2.倾听顾客服务员应倾听顾客的需求和意见，以有效地满足顾客的各种需求。
3.礼貌用语服务员应用礼貌的用语与顾客沟通，例如问好、谢谢和再见等。
4.专业知识服务员应具备产品知识，包括菜品制作和口味推荐等，以便快速地回答顾客的疑问。
5.紧急情况处理如果出现紧急情况，如顾客出现过敏等问题，服务员应及时采取应急措施，并妥善解决问题。
以上就是肯德基顾客服务的标准，通过不断提高服务质量，满足顾客需求，使顾客满意度和忠诚度不断提高，从而提高销售额和经营业绩。
KFC大厅,前台,总配,厨房的规范标准化经过流程
KFC标准化流程一、注意事项：1、注意自己的仪容仪表，衣物要整洁，头发要短，换好衣服后带好一次性帽子进入总配区，先跟值班经理报道询问自己的工作站，可能有变动，然后打卡上班，提前打卡，如若上班前可能迟到要几时打餐厅电话说明情况及到达时间，然后在指定洗手台用抗菌洗手液按标准流程洗手消毒，吹干。
2、清洁换水，放米饭工具的格子以及放置化解热饮的搅拌勺、勺子的容器需在高峰后进行清洁后再倒入热水。
直立保温湿柜和卷子站需要时及时加入热水。
玉米锅每次煮新物料需要重新清洁倒入热水。
3、手套的更换，手套破损、戴手套摸身体部位、清洁换垃圾袋等可能引起交叉污染的情况需洗手消毒后更换手套。
4、随手关闭陈列保温柜挡板，随手做台面清洁，高峰后做地面清洁，更换垃圾袋。
5、清洁三步骤：1温水+碗碟剂+抹布或清洁布，2温水冲洗，3消毒水浸泡2min后风干。
经过三步骤的小器具需使用时要清洁后才能使用。
6、上岗前，整点，接触食品，上卫生间，捂鼻子，打喷嚏，吃东西，处理垃圾后需及时洗手消毒。
在指定洗手池，从肘部往下20秒，用抗菌洗手液，手肘关闭水龙头，整点洗，并提醒同伴按时清洗消毒。
7、七彩时间条的使用：开袋或制备的产品用星期时间条，解冻腌制的产品用小时时间条，还用于半成品原料的制作，用于冷藏库腌制区等潮湿区域。
比如牛奶K+2，生菜12h，牛肉丁解冻24h后K+3，开袋后K+1，大米K+14。
8、L时间牌：原则为顾客视线范围之外。
纸质时间条：产品全称，时间（一般为制作时间、到期时间），员工姓名，铅笔写，24小时制。
9、以下情况下一般不允许上班，感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕、发烧等），暴露创面或伤口，传染性疾病，呕吐腹泻，皮肤病等，及时向餐厅值班经理汇报。
一、大厅1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5. 应每15分钟检查一次卫生间6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15. 大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23. 卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把27. 大厅的四项工作是：走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全二、前台1.前台员工在顾客进店5秒，招呼顾客。
肯德基营运标准手册-大厅篇2
百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc 肯得基（中国）餐饮有限公司KFC营运标准手册这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
KFC前台员工须知
一、柜台1.柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机，需有明确的标示2．柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词（二）点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：a. 目前的促销或主力产品b. 饮料，如未点购任何饮料c. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐d. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：a. 销售大份量的产品b. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料c. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的d. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：a. 直接向儿童销售，会使父母不悦b. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感c. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1.包装注意事项:a.将商标一率正对顾客b.餐盘内折食物整齐平稳c.主食放在餐盘中央d.配食放在主食的旁边e.饮料放在面向顾客的一边f.配件和餐巾纸放在顾客的右手边g.配件放在餐巾纸的上边h.昔条靠在主食上i.冷热食品不能放在一起2外带食品注意事项: a冷热食品不能放在一起b放入足够多的配件c主食正放d蓝条坚直放入e将食品封好后放入包装袋中f油纸的使用（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客3．所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该面向顾客摆放4．从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在1分钟内完成。
KFC大厅、前台、总配、厨房的标准化流程
1、注意自己的仪容仪表，衣物要整洁，头发要短，换好衣服后带好一次性帽子进入总配区，先跟值班经理报道询问自己的工作站，可能有变动，然后打卡上班，提前打卡，如若上班前可能迟到要几时打餐厅说明情况及到达时间，然后在指定洗手台用抗菌洗手液按标准流程洗手消毒，吹干。
2、清洁换水，放米饭工具的格子以及放置化解热饮的搅拌勺、勺子的容器需在高峰后进行清洁后再倒入热水。
直立保温湿柜和卷子站需要时及时加入热水。
玉米锅每次煮新物料需要重新清洁倒入热水。
3、手套的更换，手套破损、戴手套摸身体部位、清洁换垃圾袋等可能引起交叉污染的情况需洗手消毒后更换手套。
4、随手关闭列保温柜挡板，随手做台面清洁，高峰后做地面清洁，更换垃圾袋。
5、清洁三步骤： 1 温水 +碗碟剂+抹布或清洁布，2温水冲洗，3消毒水浸泡 2min 后风干。
经过三步骤的小器具需使用时要清洁后才能使用。
6、上岗前，整点，接触食品，上卫生间，捂鼻子，打喷嚏，吃东西，处理垃圾后需及时洗手消毒。
在指定洗手池，从肘部往下20 秒，用抗菌洗手液，手肘关闭水龙头，整点洗，并提醒同伴按时清洗消毒。
7、七彩时间条的使用：开袋或制备的产品用星期时间条，解冻腌制的产品用小时时间条，还用于半成品原料的制作，用于冷藏库腌制区等潮湿区域。
比如牛奶K+2，生菜 12h，牛肉丁解冻24h 后 K+3，开袋后K+1，大米 K+14。
8、 L 时间牌：原则为顾客视线围之外。
纸质时间条：产品全称，时间（一般为制作时间、到期时间），员工，铅笔写， 24 小时制。
9、以下情况下一般不允许上班，感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕、发烧等），暴露创面或伤口，传染性疾病，呕吐腹泻，皮肤病等，及时向餐厅值班经理汇报。
1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区3.大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4.如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5.应每 15 分钟检查一次卫生间6.化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7.顾客受伤,首先采取送医院的方式8.清洁食物无关的物体表面 ,应用洗涤消毒溶液9.店门窗上的指 10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服 12. 务员除了将工作作好外,还要亲切 13. 、热心、加快工作频率14.大厅的垃圾袋捣压后达3/4 满便应更换15.大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17.在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18.在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19.为客疯狂包应挂在身体的后侧 ,喷壶在右前侧20.在大厅 A 区工作时见到顾客应说欢迎光临21.顾客离开后5 分钟 ,必须回收托盘22.大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23.卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把27. 大厅的四项工作是：走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁30.当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31.顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32.顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全二、前台1.前台员工在顾客进店5秒，招呼顾客。
餐饮部服务质量考核标准
16.不准弄虚作假,开假事、病假条。
17.不准弄虚作假，开假事、病假条。
10分
10分
10分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
10分
10分
10分
10分
20分
10分
1.员工上岗前饮酒,上班时间吃东西,偷吃偷喝。
2.未经领导批准,怠慢工作或停止工作,脱离岗位。
13.服务员在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,应真诚地感谢客人,如客人提出了一些建议,并填写《客户征询记录》。
14.当客人要求结帐时,服务员应检查帐单,将帐单夹在收银薄内,从主人右侧把帐单递给主人。
15.客人离开餐厅时,服务员应目送客人,并感谢客人,并欢迎客人再次光临。
8.将点菜卡分项填写入厨单、海鲜单、酒水单,分别送入厨房、传菜、收银、酒水员。
9.为客人服务食品时,从副主人右侧将食品放在餐桌上,转到主人和主宾之间,并为客人报出菜名。
10.随时观察客人台面,为客人填加酒水和饮料。
11.随时为客人撤空盘、空碗筷,及时为客人更换骨碟。
12.烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及时为客人换烟缸,换烟缸时将干净的烟缸放在脏的烟缸上一同撤下,在将干净的烟缸放在原处。
5.服务员除手表外,不应佩带其他事物。
6.男服务员保持面部整洁,每日剃须,不许留小胡子,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
7.男服务员发侧不盖耳,不留大鬓角,头发后不盖衣服,不留怪异发型,不烫发。女服务员短发不可齐眉,长发要束起,刘海不过眉。
8.牙齿保持洁净,定期清洗,上班时间不食用异味食品,保持口腔味清新。
肯德基KFC标准化手册
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。
清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。
2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括：
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
肯德基-KFC-大厅服务标准手册
肯德基-KFC-大厅服务标准手册第一篇：肯德基-KFC-大厅服务标准手册大厅服务标准手册& 大厅工作准备* 个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.*干净足量的工具抹布(擦桌面.餐盘.(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.& 大厅清洁工作*大厅1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查..有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.&工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)&团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.&关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@ 注意:避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.@ 注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@ 注意:每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.第二篇：肯德基KFC店长手册肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
肯德基营运标准手册-员工公司政策
公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
简介一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、 KFC—餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1．服务区：大厅和收配2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1．冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定31% 56% 13% 100%对顾客的吸引力87%3．目的：激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。
肯德基规章制度
肯德基标准化手册㈠．大堂:一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2)检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐;2)地面清洁的维持，如有打翻饮料,及时处理;3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4)垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋;5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁;7）餐厅摆设的整理，清洁。
如:墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见;9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍；10)随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉,设备等)应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围:1）过道垃圾与杂草的清洁;2）过道地面的清洁；3)窗台的清洁;4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁;6)高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4)音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节.六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作.七．玻璃的清洁:准备工具:1)玻璃清洁剂；2)玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先,按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
肯德基柜台评估
餐厅:_______ 市场:_______ 姓名:________ 裁判:________柜台收银/配餐(201105)一、个人仪容（所有项都达成才能得分）〖2〗1 标准的制服，干净且平整。
帽子佩戴整齐2 名牌佩戴在制服左边，并且清晰、完整3 穿着干净的深色、低跟及防滑之包脚非布类鞋，且穿着干净的深色袜子4 头发整齐清洁，不遮住脸部，且高于衣领5 手指甲修剪整齐、清洁，且不可涂指甲油6 不可戴假睫毛和假指甲7 胡须要刮干净或修剪整齐8 可施淡妆和佩戴适宜之饰物失分说明:__________________________________________________________________二、准备工作1 洗手消毒〖2〗2 工作区域内设备干净整齐,维护良好〖1〗3 包装用的所有物品放置整齐且适量〖1〗4 确保餐盘均是干净的且堆放整齐（完成12个餐盘的检查）〖1〗5 确定陈列保温柜/冷热井内之所有产品合乎质、量的要求〖1〗6 随时保持工作站的清洁〖1〗失分说明:__________________________________________________________________ 三、顾客服务（总分为76分）〖〗[ 以下项目若有被评估且正确执行，请打V；若不正确，请打X。
该项失分=未正确执行项目/被评估项X76分即：“X“数量/（“V”数量+“X”数量）X76分]（只针对收银七步骤内容评估，速度一栏只记录，在第四大项“速度”中评估）1欢迎顾客：---顾客到达柜台，收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。
---点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。
---注意且招呼接待儿童。
亲切且尊重的招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。
---避免采用重复及机械式的欢迎词。
2点餐：---微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容。
---快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。
肯德基服务员制度
探究肯德基服务员制度: 让每一顿餐都更美
妙
肯德基是一家在全球范围内都拥有高度知名度的快餐连锁品牌。
每天前来用餐的消费者络绎不绝，因此保证顾客享用美味食品的同时也保证了服务品质的高度。
肯德基服务员的职责分为两部分——前台服务与后台管理。
前台服务包括：接待客人、进行点餐、出餐、发放餐具及饮料等。
而后台管理则包括：餐厅的清洁与卫生、库存管理等。
肯德基的服务员要求亲切热情，礼貌待客，并在繁忙的时候保持镇定。
在高峰期间，服务员必须快速而准确地工作，以保证客户的等待时间尽可能短。
此外，服务员还要了解肯德基的餐品和促销活动，以便更好地满足客户的需要和要求。
肯德基的服务员制度不仅使得肯德基的服务质量得到了保证，同时也为需要打工的人提供了一个优良的就业机会。
肯德基服务员的培训课程也很全面，包括从基础素质训练到餐品知识、客户服务、团队合作和领导力等课程。
总之，肯德基服务员制度的成功离不开店家对服务品质的高度重视，以及对员工的关怀和培训。
只有这样，才能真正让顾客在肯德基享受到美味的同时也得到良好的服务体验。
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推行期
听取营 运建议 改良
9.8-9.30
10.21—11.30
10.21—11.30 10.21—11.30 12.1—2.28
12.1—2.28
-DTC
DTC—DM/AM/RGM RGM---管理组/训练员/已有员工
1.CHAMPS/CER分析 2.顾客满意度分析 3.市场回馈汇总
相关人员的职责:
或没有及时对员工提供辅导或支持(5分)
增加的观察点: 管理组是否以身作则执行”YES”系统 管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作
修改的内容
修改的偏差点:
修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分)
修改后- “YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行
(5分)
增加的观察点:
值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作
CHAMPSCHECK
CHAMPSCHECK更新的目的
配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的
CHAMPSCHECK追踪系统 帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾
客满意的用餐体验
CHAMPSCHECK的内容更新
<增加>
当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您 较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意 当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着
工具:
---VCR ---“YES”SOC表 ---荣誉卡 ---YES考问 ---认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹 ---“YES”小秘诀
---海报（4张）
---训练考核卡 ---训练指引
成功,有赖您的辅导!
服务,是如此弹性而生动,如果仅靠 CSL,是远远不够的„
删除的内容
在CER评估表” S ”中删除1个偏差点：
1.顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼
”YES”后续跟进二
管理组 RVR /值班评估
RVR修改内容
服务 15%
（3分/格）
1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑
注视并打招呼
2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾 客对视时，微笑注视，点头示意 3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注 视及招呼 4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及 招呼
-明确,易执行,有KPI
3)顾客需要协助时：
在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与
顾客保持合适距离(1-2步,约0.5-1M),询问“请问
有什么可以帮您的吗？”
如何让“YES”传承
“YES“的专业培训
--- 新员工
--- 现有员工
“YES”后续跟进
如何让“YES”传承
提供专业的培训
一.餐厅以上： “YES”工作室 二.餐厅层面：
修改的内容
修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）
增加的观察点:
当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保
持适当距离 (1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可
以帮您的吗?
修改的内容
修改的偏差点: 修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分) 修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准
询问您的需求
餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求
<修改>
当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您 当您到达柜台前,服务员立即会招呼您
CHAMPSCHECK的内容更新
对餐厅服务的满意程度 <增加>
在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度 打分？
（7分表示非常满意, 1表示极其不满意）
一.餐厅以上： “YES”工作 室 RE —DTC DTC—DM/AM/RGM 二.餐厅层面： 1.RGM--管理组/训练员： “YES”工作室 2.管理组/训练员-已有员工 CMC 3.训练员—新进员工 “YES”工作站，培训 员工如何做“YES”的行 为
1.工作站检定:不通过不能进入工作站训练(第一次QC点）
我们的员工在开始服务的改变时,
当婴儿开始试着迈 出第一步时, 他需要„
也如同他一样,充满憧憬,希望转变, 也许技能不那么成熟,表现不那么完美,
却最需要您和您的团队
最大的鼓励和耐心的辅导!
1、执行系统推广并负责追踪员工正确执行
2、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工
3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则
4、及时为员工换取礼物。
5、在餐厅中追踪员工“YES”的展现
6、完成新员工培训后一周内的QC 2的检定
相关人员的职责:
训练员相关职责：
1、执行新员工“YES”的培训并对培训效果负责 2、对新员工进行标准“YES”QC 1的检定 3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则
我们为什么要做“YES”？
GREAT！
环境 多样的选择
顾客就是原因~ GREAT！ 服务
“YES”的标准是什么
3个场景下的“YES”标准行为
“YES”三个场景:
1)顾客进入和离开餐厅时 2)顾客柜台前准备点餐时 3)顾客需要协助时
-明确,易执行,有KPI
1)顾客进入和离开餐厅：
A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:
1.在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼 （4分）
增加的观察点:
顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼 顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼
修改的内容
在CER评估表” H ”中修改4个偏差点：
1.在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行
<删除>
请针对您今天总体的用餐经验打分？
CER
六大项权重分布
C 15
H 16
ห้องสมุดไป่ตู้
A 10
M 9
P 29
S 19
TOTAL 100
18 12
H项调整的内容
H 项增加了一个偏差点 H 项修改了四个偏差点 S 项删除了一个偏差点
增加的内容
因应”YES”服务系统应服务系统的标准， 在CER评估表” H ”中新增加1个偏差点：
“YES”工作室
“为客疯狂庆祝会” “YES”工作站培训
后续跟进 1.DM/AM/RGM: CHAMPS/CER 2.管理组: RVR/值班评估 3.服务组: 工作站检定/追踪考核 管理组每班评估
”YES”专业培训
一.餐厅以上： “YES”工作室
现有员工
RE —DTC DTC—DM/AM/RGM
二.餐厅层面：
1.训练员示范
30MIN
知识传递
50MIN
2.训练员观察员工做一次,并回馈
使习惯化
3.员工独立执行3个场景分别6次以上练习 4.检定每个行为3个场景三次以上 5.填写考核卡
”YES”后续跟进一
DM/AM/RGM:
一.追踪结果 CHAMPS:一：管理组以身作则及员工行为展现 二：顾客对3个行为的满意度 CER:列入评分项 二.CHAMPS /CER调整
5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、
目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。
值班评估修改内容
真诚友善
以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为 〖4〗 辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的
行为〖4〗
”YES”后续跟进三
服务组：
追踪工具/方式 追踪结果 追踪考核:每2个月追踪考核一次
2008 DTC WORKSHOP “YES”工作室
目的
能够详细叙述“YES”标准
清楚描述“YES”各职级培训内容
清楚如何做训练及结合工作进行执行
内容
“YES”的背景
“YES”的标准 如何让”YES“传承 ROLLOUT 计划 相关人员职责
What’s “YES!” ?
Y—Yes attitude
家族比赛
积分
1.老员工2周内检定 2.2月/次追踪考核
3.家族活动
”YES”专业培训
训练员—新进员工:
新员工
“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为
新员工训练流程
入职
“YES”
通过可进行其它工 作站训练
一周内,员工可主动 找值班经理进行检 定，不通过重新进 行”YES”培训
工作站 工作中 考核
目光注视及招呼（4分） 2. 员工没有按标准回应需协助的顾客（4分） 3.管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有 及时对员工提供辅导或支持（5分） 4.“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）
修改的内容
修改的偏差点: 修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待 顾客(2分) 修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执 行目光注视及招呼（4分） 增加的观察点: 当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即 (2秒内)微笑注视及招呼 当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视, 微笑注视及点头示意
QC点1 QC点2 QC点1：检定员工是否能按标准展现 —训练员
二次简介 总结讨论
每2个月 追踪考核
QC点2：检定员工是否能在一个班次中持续展现---值班经理
训练—“YES”工作站
一.VCR观看:
10MIN 理念建立、知识传递
二.学习微笑,注视,招呼语 1.进行标准讲解及示范 2.员工自我练习
三.综合餐区练习和检定
2.追踪考核:不通过将重新训练”YES”工作站
3.每班评估:推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡
“Y-E-S” ROLLOUT计划