证券客服情景演练问题及答案

证券客服情景演练问题及答案
1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?
解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

对于客服岗位来说，每天买对成百上千的
咨询者，难免会出现一些奇葩的。

因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、做为淘宝客衣你如何处置售后退款的问题?
解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如
果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!
3、列出一两个你碰到过的最为棘手最刁钻客户或售后情况，并说我你就是如何化解的?
解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘
者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

4、你在上一份公司试用期工资就是多少?正式宣布用的公司就是多少?从试用至正式
宣布经历了多久时间?
解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟
原来的差不多了。

但也要现实一点，不要说得太高。

因为工资的高跟你客服能力是成正比
例的。

5、由于客服工作可以增添很多的压力，您怎样排遣压力?
解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通
常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不
逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始
主动的对话。

6、你真的客户服务在淘宝网店运营中就是一个什么边线?
解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括
客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

”
7、如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好?
解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。

因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

除了上述问题外，针对存有工作经验和没工作经验的面试者，面试官也可以存有相同的问题，以下也就是经常可以在淘宝客衣复试中发生的问题，大家可以参照一下。

(一)无工作经验者
1.自我介绍
2.为什么会选择做淘宝客服
3.对淘宝熟识度
4.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的?
(二)存有工作经验者
1.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对?
2.网店客服与其他客服存有什么相同?
3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理?
4.顾客明确提出很多建议，比如说定金，索要赠品，建议包邮等等，并且还缠着你一定必须买下他，你怎么化解?
6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们?。