客房服务心理

4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房 就是他们临时的“家”，他们希望 客房能提供像“家”一样的方便服 务。而且由于时间关系，宾客希望 要求一旦提出，尽快就能实现。
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望 获得尊重，希望看到服务人员真诚的 微笑，得到服务人员热情的服务，希 望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯。（服务人员不 得擅自进入房间，以噪音。
为客人提供绿 色环保的生活 环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻
（二）舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客 人追求宁静安逸的心理需要。 室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、 各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务……
酒店服务心理
----客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最 重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第 一要素。
2 求安全的心理
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物 品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应 的灭火器材、防止盗窃……
（三）文明礼貌、充分尊重客人（服务态度） 1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和 “请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人 需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。 3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌 用语。 4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把 客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是 把客人当成是高高在上、敬仰膜拜的上帝, 要使客人生活 在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于 世界酒店业的“家庭式服务”的内容。
小王一听傻了眼，就说： “您的电话号码是不是在床头柜 的便笺纸上写的？”客人说： “我记得好象是放在那里。”小 王说了声：“对不起，我去给您 找。”小王马上到工作车上的垃 圾袋去找，翻了半天，终于在垃 圾袋里找回了客人记有电话号码 的那张小便笺，立即送还给客人。
客人不住地向小王道谢。实习 生小王此时心里真不是滋味。是自 己粗心扔掉了客人记的电话号码纸， 给客人添了麻烦。庆幸及时找到了， 没有耽误客人的事。小王经此事后， 便懂得了客房内无论是什么东西， 哪怕是张小纸片，只要是客人的东 西，都要保存好，而不能随便扔进 垃圾袋，否则会引起投诉，且给客 人带来大麻烦的。
安全包括财产安全和人身安全。 旅游者外出旅游，带有钱财和行李， 最担心丢失或被盗，而给自己的生活、 所以希望客房他们希望在住宿期间自 己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。
3 求舒适的心理
客人参观游览或进行商务活 动之后回到饭店，都希望有一个 安静舒适的休息环境，舒适程度 是客人评价和选择客房的主要标 准之一。
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
（一）干净整洁、营造绿色环境（服务质量）
干净整洁是 领班查房的 重要标准之 一，也是宾 客评价客房 的标准之一。
（1）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些体谅。 （3）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。
案例分析 在北京某五星级酒店的客房部，实习 生服务员小王正在清扫一间离店房。小王 看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地 摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她 看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为 是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋 中。房间整理好，小王就去整理其它房间。 一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找 小王说：“小姐，你有没有看到电话号码 是记在一张小纸上。那个电话号码对我很 重要。”
[评析] 1、对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待， 不要自认为是无用的而轻易丢掉（联系案例）； 2、若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间， 对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以 询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可 扔掉。 客房服务员一定要养成细心的工作习惯
（四）热情周到、提供超常服务