金辉物业员工岗位技能大赛实施方案 (1)

金辉物业成都公司2018年“员工岗位技能大赛”实施方案
一、比赛目的
通过本次员工技能大赛的举办，让公司员工充分的展示自我，促进彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，及时改进工作方法和技能，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大金辉物业业主提供更好的服务，提高服务品质及客户满意度。

二、参赛人员
客户、工程、秩序、环境（含外包单位）员工，分项目按条线参加比赛。

三、比赛时间及地点
2018年9月18日14：00时-18：00时，比赛地点金辉悦府二期园区内。

四、比赛奖励及物资需求
枫尚及悦府项目分项目及条线参加比赛，每条线设优秀团队奖，奖金400元，共1600元。

制作横幅100元，其它参赛纪念礼品费用共计300元左右，合计2000元。

五、比赛说明
（一）比赛评委：职能及项目各部门负责人担任。

（二）比赛评分：各评委对每位参赛团体共同评分，累加综合分数为最终得分。

（三）比赛顺序抽签确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体参加比赛。

六、附件
1.客户服务岗位技能比赛方案
2.工程维修岗位技能比赛方案
3.秩序维护岗位技能比赛方案
4.环境保洁岗位技能比赛方案
5.岗位技能大赛内容及分值
北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司
二零一八年九月十日
附件1
客户服务岗位技能比赛方案
一、参赛人数
1.形象展示：悦府及枫尚各派两名客服，组成一队参赛，评委按各自表现评分。

2.实操：悦府及枫尚每队两名客服，进行情景模拟，评分按各队表现进行评分。

二、比赛内容
（一）形象展示（60分，限时3分钟）：站、坐、走、引领等礼仪形象展示。

（二）实操（40分，限时5分钟）：情景模拟，接听电话及客户拜访。

三、比赛规则
（一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、4名参赛选手同时进场，在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：
（1）参赛人员可自行编排顺序；
（2）形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；
（3）评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、形象展示比赛标准
（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。

引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（二）情景模拟细则
1、悦府及枫尚项目参赛员工分别做接听电话及上门拜访的情景模拟。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。

3、情景模拟比赛标准：
（1）用语规范、服务礼仪到位；
（2）站在客户角度换位思考，对客户情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；
（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；
（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；
（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用；
（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容范例（包括不限以上课题）：
（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。

如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。

（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。

（7）园区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

（8）业主因自家违规装修与物业争吵问题。

（9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（10）电梯困人投诉问题。

（11）停水引发的投诉问题。

（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（13）小区施工致使业主受到伤害问题。

（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。

客户服务岗位技能比赛评分标准
附件2
工程维修岗位技能比赛方案
一、参赛人数
1.形象展示：悦府及枫尚项目各派两名工程人员共4人组成一队，进行形象展示。

2.口试：评委分别对悦府及枫尚参赛的各2名工程人员提问，提问内容来自题库。

3.实操：悦府及枫尚项目，两人一队，同时开始比赛。

二、比赛内容
（一）形象展示（10分，限时1分钟）
流程:着装、仪容仪表、精神面貌，评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。

（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）。

流程：评委分别对悦府及枫尚项目工程选手，进行提问，裁判根据评分标准进行评分。

（三）实操（60分，2个，每个30分）：
流程：悦府及枫尚项目，各2人一组，参加电工故障排除科目的比赛。

三、比赛细则
（一）形象展示细则
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。

2、悦府及枫尚项目参赛选手组队进场，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。

（二）口试比赛细则
从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操细则
1、电工类实操：故障排除。

（1）所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。

（2）准确测量分析故障点（由裁判组设置故障点）。

（3）记录故障点位（故障名称）。

（4）不能增加新的故障。

（5）在规定时间内完成故障分析。

（6）记录所查出的故障点位（故障名称）。

四、工程维修岗位技能比赛评分标准
工程维修岗位技能比赛口试题库
1、电容器柜的运行管理要求是什么
答：（1）电容器控制器的设定值要正确。

（2）控制器能够正确按照“先投入，先退出”原则运行。

（3）电容器组的三项容量基本平衡。

（4）无异常温升、声音、异味和变化。

（5）各种仪表和指示正常
2、干式电池都有什么
答：锌锰电池、镉镍电池、镍氢电池、锂离子电池、银汞电池
3、EPS的使用事项：
答：（1）定期进行蓄电池充放电。

（2）保持柜体周边通风良好。

（3）禁止过放电。

（4）定期检查负荷的变化。

（5）定期检查充电机和逆变器。

（6）定期清除机内积尘。

4、电动机按电流形式分类
答：交流异步电动机直流电动机
5、电动机的维修保养内容是什么
答：（1）定期检查轴承。

（2）定期检查风扇，老化、变形或者断裂。

（3）保持好电动机的表面清洁。

（4）定期检查密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等现象。

6、建筑物的防雷分几类，防雷装置及部分组成，接地电阻范围
答：民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置：由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。

二类防雷建筑物的接地电阻R≤10Ω
7、配电房巡视的主要内容是什么
答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。

8、供电回路操作开关的规定是什么
答：供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致．不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值，高压停送电实行工作票制度。

9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些
答：操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照安全操作规程进行操作。

10、维修电工的操作应遵守哪些规定
答：必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。

11、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换
答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、障碍灯、事故照明等。

12、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少
答：8-12倍脱扣器额定电流。

13、电路具有哪三种状态
答：通路、短路和断路
14、按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型
答：可把电路分为直流电路和交流电路两种
15、基本电路的连接方式有几种
答：有串联电路、并联电路和混联电路。

16、一般导线由哪几部分组成
答：一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成
17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种
答：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。

18、电流表、电压表的使用应注意哪些
答：A.电流表必须串联接入电路；B.电压表必须并联接入电路；C.注意量程的选择避免烧毁仪表；D.直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针；E.仪表不用时，仪表关机或off状态。

19、绝缘摇表的功能是什么
答：进行绝缘电阻测量。

20、接地摇表的功能是什么
答：进行接地电阻的测量。

21、短路有哪几种形式
答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。

22、哪种短路形式产生的可能性最大
答：单相短路产生的可能性最大
23、哪种短路危害最严重
答：三相相间短路最严重
24、自动空气开关在电路中的作用有哪些
答：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载降低时，能自动切断电源。

25、电机最高绝缘等级是H级，极限工作温度是多少
答：180度。

26、电缆的敷设方式有哪些
答：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。

28、母线的作用是什么
答：汇集、分配、输送电能。

29、日光灯由哪几部分组成
答：镇流器、灯管、启动器、电容器、灯脚组成
30、隔离开关的主要作用是什么
答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。

31、变压器要退出运行，应先断开什么
答：断开低压负荷电路。

32、10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是多少
答：最小安全距离是米。

35、高压断路器的作用是什么
答：在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。

36、绝缘工具耐压试验间隔多长时间
答：1年。

37、接触器的主要作用是什么
答：用来远距离频繁通断交直流主电路
38、接触器按控制电流的种类分为几类
答：直流接触器和交流接触器。

39、常用继电保护按工作原理分为哪几类
答：过电流保护，电流速断保护、过（欠）电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。

40、防雷通常采用的措施哪些
答：避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。

41、隔离开关的试验包括哪些
答：（1）测量绝缘电阻；（2）交流耐压试验；（3）检查操作机构的最低动作电压；（4）检查触头接触情况及弹簧压力。

44、低压配电柜保养的目的
答：确保低压配电柜的正常、安全运行。

45、检修低压配电柜时从哪里开始
答：检修时应从变压器低压侧开始。

47、检修变电柜前应如何进行
答：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作”的标志牌，然后用10mm2以上导线短接母排并挂接地线，紧固母排螺丝。

48、如何检修变电柜
答：母排接触处重新擦净，并涂上电力复合脂，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常，检查电流、电压、互感器的二次绕组接线端子连接的可靠性。

49、在变电柜送电前如何进行测试
答：拆除所有接地线、短接线，检查工作现场是否遗留工具，确定无误后，合上隔离开关，断开高压侧接地开关，合上运行变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。

50、楼宇自动化主要包括哪些
答：空调系统监控，供配电系统的监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水
系统监控，电梯系统监控。

52、门禁巡更系统包括哪些内容
答：门禁系统、巡更系统、门磁、感应系统等。

58、一部电梯总体组成分哪几部分
答：一部电梯总体组成部分有机房、井道、轿厢、层站四大部分。

附件3
秩序维护岗位技能比赛方案
一、参赛人数
1.形象展示：枫尚及悦府每队5人（含指挥员1名），分别开展秩序形象展示。

2.实操：队列、交接班、车辆指挥、消防水带使用。

二、比赛内容
1.形象规范展示（40分，限时2分钟）：包括着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判员先报告后，在裁判员指示交代后，开始比赛。

2.实操（60分，4项，每项15分）：分为4科目，分别为队列、交接班、车辆指挥、消防水带的使用。

比赛时，按上述顺序依次参赛。

三、比赛细则
（一）形象展示细则
1、参赛单位进出赛场时，要求跑步进场和跑步退场，同时高声喊“口号”；
2、报告要求内容：入场后，由指挥员现场整理着装，并报告：报告裁判长，XXX班
参加秩序技能比赛队伍集合完毕，应到XXX人，实到XXX人，请指示；离场报告要求，重新整队，并报告：报告评委，XXX班参加秩序员技能比赛完毕，是否带回，请指示。

（二）实操比赛细则
1、队列流程展示（15分，除整理着装外，每个动作演示2遍）
（1）操作流程：整理着装→稍息立正、跨立→停止间转法→敬礼、礼毕。

（2）具体要求
①立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

②跨立要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。

两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

③稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

④停止间转法要领：
A.向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。

转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

B.向后转：按照向右转的要领向后转180度。

⑤敬礼、礼毕要领：
A.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前
约2cm处(戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高)，手心向下，微向外张(约20°)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

B.礼毕：将手放下，恢复立正姿势。

2、交接班流程展示（15分）
（1）2个小组同时比赛。

（1）指挥员将队员调整为2人一组，组织成为交接班的形式，进行交接班的仪式。

2人距离约三步面对面，与交班人员同时成立正、对立姿势，各小组同时交接。

（2）指挥员下交接班开始口令后，交接班人员互相敬礼后，各向右跨一步，向前三步后两人同时向后转，跨步对正，相互敬礼。

3、车辆指挥流程展示（15分）
按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本方案规定执行。

（1）停车手势（附图）
动作要领：左臂由前向上直伸与身体成135°，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方，右手自然下垂不动，完成后左臂垂直放下，恢复立正姿势。

（2）直行手势（附图）
动作要领：左臂向左平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°；右臂向右平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢；右臂水平向左摆动与身体成90°，小臂弯曲至大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行；右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90°，掌心向左，五指并拢；右小臂弯曲至大臂成90°，掌心想内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成二次摆动；收右臂；收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

（3）倒车手势
A、后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。

连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。

B、后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。

C、后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。

4、消防水带的使用流程展示（15分，消防服及防火鞋可自备）。

（1）操作流程：穿防火鞋→消防服下装→消防服上衣→扎腰带→带头盔→打开25米消防水带→连接水带接口及枪头→收卷消防水带放回原位。

（2）操作要求：
①前期准备：下装套于防火鞋外侧，并将下装全部免于防火鞋外侧，上衣放置于防火鞋前方，内侧至于外，袖口挽起至腋下位置。

消防头盔及腰带放于消防服右侧。

②防火鞋：穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方，当听到穿戴消防服口令时，战斗人员首先穿戴防火鞋。

③消防服下装：双手提消防服下装，跃起顺势穿戴下装成左腿跪姿状态。

④消防服上衣：双臂交叉于胳膊20公分处穿戴消防服上衣，右臂在上，左臂在下，右手插于消防服上衣右袖口处，左手插于消防服上衣左袖口处，从身体左侧180°上方穿
戴消防服上衣。

左手捏紧消防服上衣粘连下口处，右手顺势上滑将上衣粘连粘合。

⑤扎腰带、带头盔，成立正姿势。

⑥水带收发：两人负责一组消防水带，迅速打开、拉直并连接枪头（共25米），到位后迅速收回，用手将水带卷好放回起点，并喊好。

要点：回收水龙带必须用手架空卷，在地下卷不得分。

各项动作展示完成后，立即整队集合报告后，跑步退场。

四、秩序维护岗位技能比赛评分标准
附件4
环境保洁岗位技能比赛方案
一、参赛人数
形象展示：枫尚及悦府各5人（含指挥员1名），由外包单位派员工代表参赛；
实操：玻璃擦拭4人、尘推使用4人、不锈钢擦拭4人，三人同时比赛。

二、比赛内容
（一）形象展示（20分，限时1分钟）：着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队人员向裁判员先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。

裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。

（三）实操（60分，3个，每个20分）：分为3科目，分别为玻璃擦拭、尘推使用、不锈钢擦拭。

三、比赛细则
（一）形象展示细则
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。

2、每队4名参赛选手同时进场，带队人员做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。

（二）实操比赛细则
1、玻璃擦拭（20分）
（1）先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。

（2）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。

（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

（4）污迹较重的地方重点抹。

（5）除掉水分用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

（6）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮子横向移动。

（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。

（8）最后用拖把拖净地面上的污水。

（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。

（10）操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

2、尘推使用（20分）
（1）干尘推，用之前需提前喷上静电吸尘液，晾干备用。

（2）与身体呈45度，右手在前，左手在后，呈直线向前推，清洁面必须重叠10CM，绒面不能离开地面；或者由外向内画弧线向前推，清洁面必须重叠10CM，绒面不能离开地面。

（3）清理的尘垢应推向清洁区域的角落，用扫帚配撮箕彻底清理干净。

（4）操作时，左手应执一张润毛巾。

（5）清洁完毕后，立即清洗干净凉干待用。

3、不锈钢清洁（20分）。

（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。

（2）用玻璃刮刮试水渍。

（3）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水
（4）置少许不锈钢油于无绒毛巾上对不锈钢表面进行拭抹。

四、环境保洁岗位技能比赛评分标准
员工岗位技能大赛内容及分值。