便民服务热线的“三纵三横”模式
便民服务热线的“三纵三横”模式——以上海“12345”热线为例
部 门进 行 承 办 。 ２ ． 反 馈 健 全 还 有 待 进 一 步 加 强 。 同 时 ， 各 热 线 与 平
台间还存 在着权 责 交叉 、重 复 的现 象 ，因此
各 承 办 部 门在 规 定 期 限 内 处 理 完 工 单 后 ， 必 须 向来 电 实 际运 行 情 况 进 行 补 充 和 完 善 。对 热 点 诉 求 市 民 答 复 处 理 结 果 。 同 时 ，各 上 级 热 线 管 理 部 门会 在 承 办 及 专 题 事 项 的报 送 、 工 单 的 派 单 、 退 单 、 回 部 门 上 报 的 反 馈 情 况 中 按 一 定 比例 进 行 抽 取 ， 并 重 点 就 办 访等应 做 到及 时无误 、 公正 客观 ，不断 推动
对 于多 次反映 的合法 合理诉 求却未落 实 、逾期 未办结 理 结 果 无 法 令 市 民满 意 ，往 往 导致 市 民 多
或 办 理 程 序 存 在 瑕 疵 等 来 电事 项 ， 上 级 热 线 管 理 部 门 可 以 次拨打 热线 ， 降低 了对 热线 的信 任度 及满 意
对下 级承 办部 门进 行督促 检查 ，通常 以书面 、 电话 、现场 度 ，影 响了政府 的形象与公信力 。
的机会 。而 当条 件变 化 、 问题 变化 之后 ，制 况 ，捕 捉新 的机 会 。 各级热 线管 理部 门应
市 民来 电诉 求 有 时跨 地 区 或 跨 职 能 部 门 ， 因此 需 加 强 度 安排 也 必 须 随 之 变 化 ，才 能 适 应 新 的情 全 面 梳 理 各 项 工 作 制 度 、 工 作 流 程 等 ， 根 据
便民热线运营方案
便民热线运营方案一、方案背景随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们的需求也日益多样化和个性化。
在这样的背景下，便民热线服务的需求也与日俱增。
便民热线是一种通过电话呼叫中心提供的便民服务，旨在帮助居民解决生活中遇到的各种问题和困难，提供一站式的咨询与帮助，方便居民的生活。
本文旨在为便民热线的运营提供详细方案，以确保其顺利运行并服务于社会大众。
二、目标与定位1. 目标：通过便民热线服务，方便居民的生活，解决居民所面临的各种问题和困难，提高居民的生活质量和幸福指数。
2. 定位：便民热线旨在为广大居民提供全方位的服务，满足居民的日常生活需求，包括但不限于房屋维修、环境卫生、垃圾处理、公共设施维护等。
三、运营模式1. 呼叫中心建设便民热线的核心是呼叫中心，通过电话、短信和网络等渠道接收居民的咨询和求助。
呼叫中心应配备专业的客服人员，并建立完善的信息录入和处理系统，以提高效率和服务质量。
2. 人力资源为了提供高质量的服务，需要招募经验丰富的客服人员，并对其进行培训，使其掌握相关的政策法规和服务流程。
此外，还需要建立人才储备库，以备不时之需。
3. 技术支持便民热线的运营离不开技术支持，包括电话交换机、录音设备、数据库管理系统等。
这些技术设备将帮助呼叫中心顺畅运行，并能便捷地处理居民的问题和咨询。
4. 数据分析与管理便民热线作为一种公共服务平台，收集到的大量信息和数据需要进行科学分析和管理，以便为相关政府部门提供依据。
因此，需要建立数据库和数据分析团队，对数据进行整理、分析和报告，为相关决策提供参考。
四、服务内容1. 信息咨询服务居民可以通过便民热线查询各种生活信息，包括但不限于医疗机构、公共交通、学校、社区活动等。
同时，也可以提供相关政策法规的咨询和解读，为居民提供全面的服务和支持。
2. 投诉建议处理居民可以通过便民热线提出投诉和建议，如房屋维修、环境卫生等问题。
便民热线将及时收集和处理投诉和建议，并与相关部门进行对接和解决。
便民热线工作要点
便民热线工作要点
随着社会的发展和人民生活水平的提高，便民热线成为了人们日常生活中不可或缺的服务渠道。
下面是便民热线工作的要点：
1. 必须确保24小时畅通：作为一种为民服务的渠道，便民热线必须保证24小时不间断的畅通，确保人民群众可以随时随地拨打电话或发送信息进行咨询或投诉。
2. 细心耐心、热情友好：接听便民热线电话的工作人员必须用细心耐心、热情友好的态度回答各类问题，解决各类难题。
对群众的问题必须认真听取，详细了解，及时解答，不能轻易挂断电话。
3. 保守机密、严守纪律：便民热线工作关乎着群众的权益和利益，工作人员必须保守机密，严守纪律。
对于机密信息和涉及个人隐私的问题必须严格保密，不能随意泄露。
4. 记录详细、反馈及时：接听便民热线电话的工作人员必须记录详细，每个电话都应该被记录下来，便于后续处理和跟进。
对于需要进一步处理和解决的问题，必须及时反馈给相关部门或领导，不能拖延或懈怠。
5. 全面宣传、广泛接收：便民热线是群众服务的重要渠道，必须全面宣传，广泛接收。
各级政府机构和社会组织应该加大宣传力度，让更多的人了解和使用便民热线，提高服务质量和效率。
便民热线工作要点，只有做好了以上几点，才能更好地服务人民群众，为广大群众提供更加便利、高效、优质的服务。
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12345热线服务措施
12345热线服务措施12345热线服务措施导言：在这个信息化时代，人们对于公共服务的要求越来越高。
为了满足广大市民的需求，许多城市纷纷推出了“12345热线服务”，作为一种高效、便捷的服务渠道，帮助市民解决各类问题。
本文将从多个方面深入探讨12345热线服务的措施，并分享对于该服务的观点和理解。
一、全天候、全天人工服务作为一项重要的公共服务，12345热线提供全天候、全天人工服务，这意味着无论是白天还是夜晚，市民在任何时间都能够得到及时的帮助。
而且，通过人工接听通信方式，可以更好地理解市民问题的具体情况，提供个性化、专业化的解答。
这一措施让市民在紧急或急需帮助的情况下获得迅速响应，提高了服务的质量和效率。
二、多语种服务在一个多元文化的社会中，人们使用不同语言进行交流。
为了满足不同民族、不同语言背景的市民需求，12345热线采取了多语种服务措施。
通过提供多种语言的人工接听员，市民可以用自己擅长的语言沟通，解决问题，这增强了服务的包容性和便利性。
在一些国际化的城市，如上海和深圳，12345热线服务通常提供普通话、英语、日语等多语种服务，以满足市民和外籍居民的需求。
三、多种服务渠道除了通信方式服务，12345热线还提供多种服务渠道，以便市民选择最适合自己的方式进行咨询和反馈。
市民可以通过网站、手机应用程序、微信公众号等方式提交问题或反馈意见。
这一措施使得市民可以根据自己的偏好和便利度进行选择，提高了服务的可及性。
四、信息共享和处理追踪12345热线服务在接听市民的问题时，会将问题记录下来，并进行信息共享和处理追踪。
这一措施可以确保市民的问题得到全面的关注和解决，避免问题的重复出现或漏处理。
这也便于服务机构之间的沟通和协调，提升了公共服务的整体效能。
通过信息共享和处理追踪，12345热线服务可以提供更加有效和持续的服务。
五、开展宣传和培训为了让更多的市民了解和使用12345热线服务以及相关的公共服务，各地政府不断加大宣传工作和培训力度。
便民服务热线的“三纵三横”模式
便民服务热线的“三纵三横”模式作者：王人杰来源：《上海城市管理》2015年第01期导读：为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线通过一年多的工作实践，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。
结合该热线的自身特点，将其核心归纳成“三纵三横”运行模式，有助于对“12345”热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨。
随着法制政府向服务政府的逐步转型，政府为民众提供服务的职能，逐步从控制导向的管理转变为服务导向的治理，而各类政务热线的产生，正是体现了政府的这种职能转变。
本文以上海市“12345”市民服务热线为例，对社会转型过程中政务服务的发展创新做一些探索。
一、“12345”热线的服务特点我国“12345”热线最早于1983年在沈阳市出现，当时称之为“12345”市长热线。
随后，杭州、北京、重庆、深圳等多个城市相继开通了“12345”热线，并将其逐步建设成了一条非紧急类政务服务热线，热线名称也从“市长热线”逐步转变成了“市民热线”、“市民服务热线”，体现了政府服务观念的转变。
上海也将原有的230余条便民服务热线、政务服务热线进行整合，于2013年起正式开通了“12345”市民服务热线。
相比其他服务热线，“12345”热线主要有以下一些特点：（一）一号受理“12345”热线摒弃了服务热线号码各异导致记忆不便的不足，采取统一的“12345”号码进行受理，市民拨打该号码后市热线中心即可按市民来电诉求进行答复、转交或派单等。
如果来电只是一般咨询，市热线中心可以根据现有的资料数据库进行直接答复；如若不是，市热线中心将根据诉求内容转交其他相关热线或以电子工单形式派发至有关部门进行办理，办理结束后再告知市民结果。
（二）涵盖面广“12345”热线根据来电诉求一般可分为咨询、求助、意见建议、投诉举报、其他等类别，内容涵盖政策咨询、公用事业、物业服务、市容卫生、环境保护、劳动保障、违法搭建、售后服务、食品安全、公共交通等社会生活各方面。
国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见
国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见文章属性•【制定机关】国务院办公厅•【公布日期】2020.12.28•【文号】国办发〔2020〕53号•【施行日期】2020.12.28•【效力等级】国务院规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见国办发〔2020〕53号各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（二）工作目标。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
三纵三横发展路线
10年前，对普通中国人来说，新能源汽车是一个很陌生的词汇；10年后，已经有近万辆新能源汽车驰骋在中华大地。
10年前，一个重大专项开始撬动；10年后，全国汽车产业已吹响了总动员的号角。
中国汽车人走出了一个不平凡的10年。
这个10年，在政、产、学、研各界无数人士的共同努力之下，中国新能源汽车产业，已蹒跚迈过摸索、积累的酝酿期，进入到产业化逐步深入的导入期。
如今，中国新能源汽车产业，正以充满朝气的蓬勃姿态，驶向世界舞台。
“三纵三横”描摹发展路线由十三位专家组成的重大专项专家组，为中国新能源汽车的发展，提出了意义重大的“三纵三横”总体路线，清晰地指明了研发和产业化思路1997年5月，刚刚博士毕业的吴志新来到中国汽车技术研究中心参加入职面试，主攻内燃机技术的他，没有想到自己会被安排研究天然气发动机。
而他也更不会想到，在此后的十几年时间里，自己会与新能源汽车结下如此深厚长远的缘分。
如今，已经身为科技部863计划“节能与新能源汽车”重大项目总体组专家、中国汽车技术研究中心副主任的他，尽管工作事务日渐繁忙，但是对于自己亲身参与的这段对于中国汽车工业意义深远的历史，每一天几乎都历历在目。
“新能源汽车尤其是电动汽车实质性的发展，是近十年来的事情。
但实际上，在此之前的“八五”、“九五”期间，我国就已经开始了相关方面的研究工作。
”吴志新说。
这其中，以全国清洁汽车行动，堪称先驱。
1999年4月6日，由十余个国务院有关部门、省市政府和大型汽车企业集团共同主办的全国“清洁汽车行动”正式启动。
其总体目标是以降低汽车排放污染、净化空气为目标，以高新技术的开发、应用、推广为依托，推动科技产业化，尽快遏制汽车排放污染日益加剧的势头；配合“空气净化工程”，力争3至5年内使我国主要城市空气质量有明显改善。
同时，依靠科技进步，建立新型清洁汽车产业，形成国民经济新的增长点，促进国家经济的发展。
“清洁汽车行动走到今天，对我国汽车工业的发展，以及环境保护方面做出了巨大的贡献。
12345运营方案
12345运营方案一、项目背景12345城市服务热线是一项服务于市民的公共服务电话热线，旨在解决市民在城市生活中遇到的各种问题和困难，提升城市管理的效率和水平。
通过12345服务热线，市民可以方便地获取政府部门的各类服务和信息，快速解决生活中的问题，提出建议和意见，有助于构建和谐的城市社会环境。
二、运营目标1. 提高市民满意度：通过提供高效、便捷的服务，提高市民对城市管理工作的满意程度。
2. 改善城市管理水平：为政府部门提供准确、及时的市民意见和建议，促进城市管理的改进和升级。
3. 优化服务流程：不断优化12345服务热线的工作流程和系统，提高服务反馈的速度和质量，提升服务的综合水平。
三、运营策略1. 完善服务体系：建立完善的服务体系，包括人员培训、信息技术支持、服务质量监控等，确保服务的高效、便捷和可靠。
2. 加强宣传推广：通过多种渠道和媒体进行宣传推广，提高市民对12345服务热线的知晓度和使用率。
3. 提升服务质量：不断改进服务流程和技术手段，提高服务质量和满意度，确保市民的问题得到及时、有效地解决。
4. 加强监督管理：建立健全的监督管理机制，加强对12345服务热线运营工作的监督和管理，确保运营工作的规范、高效和公正。
四、运营方案1. 人员培训：通过岗前培训、业务技能培训等方式，提高服务人员的工作技能和服务意识，使其能够快速、准确地为市民提供帮助和服务。
2. 信息技术支持：建设健全的信息技术平台，包括呼叫中心系统、政务大厅网站、APP应用等，实现电话、网络、移动端等多渠道的服务接入和信息共享。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控和评估机制，定期对服务工作进行评估和考核，发现问题及时改进，提高服务的满意度和持续改进的动力。
4. 宣传推广活动：通过户外广告、网络宣传、媒体报道等方式，提高市民对12345服务热线的知晓度和使用率，鼓励市民积极参与城市管理工作。
五、运营流程1. 市民拨打12345服务热线或在政务大厅网站、APP应用上提交问题或建议。
三纵三横发展路线
三纵三横发展路线
第一部分：三纵
1.东北纵：东北纵是连接北京到哈尔滨和大连的高速铁路线。
其目的
是促进东北地区的经济发展和加强与其他地区的交流。
通过建设东北纵线，可以缩短北京与东北地区的交通时间，提高区域内的交通便利性，促进区
域内的资源配置和产业转移。
第二部分：三横
1.京沪高铁：京沪高铁是连接北京和上海的高速铁路线。
该线路的建
设可以实现北京与上海之间的高速铁路连接，提高两个重要城市之间的交
通运输能力，促进经济交流和发展。
京沪高铁还可以加强沿线城市的区域
一体化发展，实现资源的优化配置和产业的集聚效应。
2.沪昆高铁：沪昆高铁是连接上海和昆明的高速铁路线。
通过建设沪
昆高铁，可以缩短上海与云南地区之间的交通时间，促进地区间的交流与
合作。
沿线的城市和地区可以借助高铁线路的便利性，发展旅游业、资源
产业和制造业，促进经济的多元化发展。
第三部分：发展前景
然而，三纵三横发展路线也面临一些挑战。
首先，高速铁路建设需要
大量的资金投入，包括基建投资和运营费用。
还需要解决土地征用、环境
保护和社会稳定等问题。
其次，由于目前中国高铁网络的建设进度较快，
一些线路可能存在过度建设的倾向，导致产能过剩和运营效益下降。
因此，需要科学规划，合理布局，确保高速铁路网络的可持续发展。
综上所述，三纵三横发展路线是中国高速铁路网络规划的重要组成部分，通过实施这一战略布局，可以加强区域间的交流与合作，促进经济的发展，推动产业的转移和升级。
然而，需要克服一些困难和挑战，确保高速铁路网络的可持续发展。
便民服务热线三纵三横模式
便民服务热线的“三纵三横”模式导读：为了快速对付各种公共社会问题，全面提升服务质量和办理效率，上海“12345”热线经过一年多的工作实践，逐渐成立起了一系列的工作流程和制度。
联合该热线的自己特色，将其中心概括成“三纵三横”运转模式，有助于对“ 12345”热线作为民心表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思虑和商讨。
跟着法制政府向服务政府的逐渐转型，政府为公众供给服务的职能，逐渐从控制导向的管理转变为服务导向的治理，而各种政务热线的产生，正是表现了政府的这类职能转变。
本文以上海市“ 12345”市民服务热线为例，对社会转型过程中政务服务的发展创新做一些探究。
一、“ 12345”热线的服务特色我国“ 12345”热线最早于1983 年在沈阳市出现，当时称之为“ 12345”市长热线。
随后，杭州、北京、重庆、深圳等多个城市接踵开通了“12345”热线，并将其逐渐建设成了一条非紧迫类政务服务热线，热线名称也从“市长热线”逐渐转变为了“市民热线”、“市民服务热线” ，表现了政府服务观点的转变。
上海也将原有的 230 余条便民服务热线、政务服务热线进行整合，于 2013 年起正式开通了“ 12345”市民服务热线。
对比其余服务热线，“ 12345”热线主要有以下一些特色：（一）一号受理“12345”热线摒弃了服务热线号码各异致使记忆不便的不足，采纳一致的“ 12345”号码进行受理，市民拨打该号码后市热线中心即可按市民来电诉求进行回复、转交或派单等。
假如来电不过一般咨询，市热线中心能够依据现有的资料数据库进行直接回复；如若不是，市热线中心将依据诉求内容转交其余有关热线或以电子工单形式派发至有关部门进行办理，办理结束后再见告市民结果。
（二）涵盖面广“12345”热线依据来电诉求一般可分为咨询、求援、建议建议、投诉检举、其余等类型，内容涵盖政策咨询、公用事业、物业服务、市容卫生、环境保护、劳动保障、违纪搭建、售后服务、食品安全、公共交通等社会生活各方面。
宜昌市人民政府办公室关于印发《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的通知
宜昌市人民政府办公室关于印发《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的通知文章属性•【制定机关】宜昌市人民政府办公室•【公布日期】2021.09.17•【字号】•【施行日期】2021.09.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政其他规定正文宜昌市人民政府办公室关于印发《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》的通知各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：经市人民政府同意，现将《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。
宜昌市人民政府办公室2021年9月17日宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案为加快推进我市政务便民类热线整合，优化政务资源配置，畅通政企、政民沟通渠道，提高服务效率，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕 53 号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》精神，结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标以现有的“12345市民服务热线”为基础，在2021年底前，整合中央国家机关、省直单位设立并在我市接听和各市直单位设立的非紧急政务服务便民热线。
热线整合后命名为“宜昌市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），实现“12345”一号对外，提供7×24小时全天候人工服务，受理企业和群众诉求。
优化诉求处办机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务（一）热线整合。
按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合市直各部门各单位面向公众提供咨询、投诉等服务的非紧急类政务服务便民热线。
本次整合完成后，全市原则上不再新设政务服务便民热线或平台。
12345热线与党群工作部门、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、国家安全等设立的热线电话及110、119、120、122等各类紧急类热线建立协同转接机制；与水、电、气、交通等公共服务企业热线实现工单对接，分类办理。
山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见
山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2021.03.29•【字号】鲁政办发〔2021〕3号•【施行日期】2021.03.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见各市人民政府，省政府各部门、各直属机构：为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》），扎实推进全省政务服务便民热线归并优化，结合我省实际，经省政府同意，制定如下实施意见。
一、工作目标以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。
2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。
推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动山东热线工作走在全国前列。
二、工作任务（一）加快推进热线归并。
以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至省市两级12345热线。
1. 统一热线名称。
全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
（牵头单位：省政府办公厅；2021年4月底前完成）2. 确定归并方式。
按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，对各级设立在我省接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式。
其中，省级接听的已明确归并方式，形成归并清单（见附件）；市级及以下接听的由各市逐一明确，原则上不得低于《意见》要求和省级归并标准。
12345热线业务专题培训
施工总说明一、施工组织设计编制依据及有关标准（一）编制依据1、蛟川街道王家门前河整治工程施工招标文件。
2、余姚市江河水利建筑设计有限公司设计的《蛟川街道王家门前河整治工程施工图》。
3、《工程建设标准强制性条文》（水利工程部分2010）。
4、《园林绿化技术规范》J10123-2001。
5、《水利水电工程等级划分及洪水标准》SL252-2000。
6、《水利水电工程施工组织设计规范》SL303-2004。
7、《水利水电工程施工质量检验与评定规程》SL176-2007。
8、《水利水电建设工程验收规程》SL223-2008。
9、《防洪标准》GB50201-94。
10、《疏浚工程技术规范》JTJ319-99。
11、《疏浚工程施工技术规范》SL17-90。
12、《疏浚工程质量检验评定标准》JTJ334-96。
13、《水工混凝土施工规范》DL/T5144-2001-2002。
14、《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204-2002。
15、《砌体工程施工质量验收规范》。
GB50203-2002。
16、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》GB50202-2002。
（二）有关标准1、遵循的各项条款。
2、遵循设计图纸和验收标准的原则。
3、根据本单位的施工能力，确保施工组织的可行性。
4、按照“项目施工法”的原则。
二、工程概况本工程为蛟川街道王家门前河整治工程，工程建设地点位于镇海区蛟川街道石塘下古塘丽景小区旁；河道整治总长度1215米，其中王家门前河(一) 河道整治长725米，河道规划宽度为12米；王家门前河(二)河道整治长490米，河道规划宽度为10米;河底高程为0.87米，规划堤顶高程为2.60米，考虑实际情况,施工应与现状地坪高程接顺。
本工程属水利四类工程，抗震设防烈度为Ⅵ度。
建设内容为：对河道两岸进行砌石护坎，对河底进行清淤疏浚，同时对河岸两侧适当绿化等。
本工程采用三种护岸形式，即Ⅰ型护岸1147米、Ⅱ型护岸399.7米、Ⅲ型护岸260米。
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读一、出台背景2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。
为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。
二、基本原则12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。
三、主要内容《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。
（一）总体要求。
明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。
要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
（二）热线平台整合归并。
严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。
1.整体并入。
6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。
整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。
12328工作措施及经验
12328工作措施及经验近年来，随着我国互联网技术的快速发展，政府部门也开始积极利用互联网手段提供更加便捷高效的服务。
12328作为我国政府服务热线，承担着为广大市民提供政府服务的重要任务。
为了更好地提升12328的工作效率和服务质量，相关部门采取了一系列措施，并积累了一些宝贵的经验。
一、12328工作措施1. 建立健全服务体系：政府部门在12328服务平台上建立了全面、完善的服务体系，涵盖了各个领域的政务服务。
市民可以通过12328平台咨询、投诉、建议等，政府部门会根据不同的需求提供相应的服务。
2. 提供多样化的服务方式：政府部门通过12328平台提供了多样化的服务方式，包括电话咨询、短信回复、在线咨询等。
市民可以根据自己的需求选择合适的方式进行咨询，提高了服务的便捷性和灵活性。
3. 强化人员培训：政府部门对12328服务人员进行了专业培训，提高了他们的服务意识和业务水平。
12328服务人员经过培训后，能够更加熟练地处理市民的问题，并给出准确的答案和解决方案。
4. 完善信息管理系统：政府部门建立了完善的信息管理系统，对市民的咨询、投诉等信息进行统一管理和记录。
这样不仅方便了政府部门对市民问题的跟踪和管理，也提供了数据支持，为政府决策提供参考依据。
二、12328工作经验1. 加强宣传推广：政府部门通过多种渠道加强了对12328的宣传推广，提高了市民对12328的知晓度和使用率。
政府部门在宣传中突出了12328的便捷性和高效性，吸引了更多市民选择使用12328平台。
2. 建立联动机制：政府部门与相关部门建立了联动机制，实现了信息共享和协同工作。
通过与其他部门的联动，政府部门能够更快地获取相关信息，提高工作效率，为市民提供更好的服务。
3. 加强监督管理：政府部门对12328的工作进行了严格的监督管理，确保服务质量和工作效率。
通过定期评估和考核，政府部门能够及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提高12328的工作水平。
12345运营方案
12345运营方案1. 概述在当今快速发展的社会中，数字化服务正日益成为人们日常生活的一部分。
本文档旨在提出一个名为12345的运营方案，旨在为用户提供便捷、高效的数字化服务。
2. 服务内容12345是一个数字化服务平台，提供以下服务内容：•一键服务：用户只需拨打12345热线，即可快速接通客服人员，提供帮助和解决问题。
•在线咨询：通过网站或手机应用程序，用户可以随时随地向专业人员咨询问题，并获得及时解答。
•在线办理：用户可以通过数字化平台，方便地办理行政手续，如申请证件、报修等。
•投诉处理：用户可以通过平台提交投诉，并得到快速、准确的处理结果。
3. 运营策略3.1 客户体验优先在12345的运营过程中，我们始终把客户体验放在首位。
通过持续改进我们的服务，提高用户满意度，促进用户在平台上的再次购买和使用。
3.2 多渠道接入为了方便用户使用，我们将在不同渠道上提供12345的接入方式，包括电话、网站、手机应用程序等。
用户可以选择最方便的方式进行咨询、办理等操作。
3.3 数据驱动的决策我们将通过收集和分析用户数据，了解用户需求和行为模式，从而做出更明智的决策。
这些决策将有助于优化我们的服务，提高用户满意度。
4. 运营流程以下是12345的运营流程：1.用户拨打12345热线或通过网站/手机应用程序提交咨询或办理请求。
2.客服人员接听电话或收到请求后，尽快对用户进行回复和解答。
3.如果需要进一步的处理或操作，客服人员将根据用户的需求进行处理或指导。
4.对于涉及行政手续的办理，客服人员将引导用户提供相关材料，并进行进一步的审核和办理流程。
5.在用户提交投诉后，客服人员将迅速处理，并保持与用户的沟通，直到投诉得到解决。
5. 技术支持与安全保障为了保障系统的正常运行和用户数据的安全，我们将采取以下措施：•技术团队支持：我们将聘请专业的技术团队负责系统的开发、维护和更新，确保系统的稳定性。
•数据加密：用户在平台上提交的个人信息和数据将通过加密方式进行传输和存储，保障用户隐私和数据安全。
便民服务热线的“三纵三横”模式——浅析上海市“12345”市民服务热线
便民服务热线的“三纵三横”模式——浅析上海市“12345”
市民服务热线
王人杰
【期刊名称】《青年与社会：下》
【年(卷),期】2014(000)012
【摘要】文章在对上海市“12345”市民服务热线的服务特点、运行模式等方面
的研究基础上，总结出了其运行体制中的核心——“三纵三横”的模式，并对该
热线作为民意表达的渠道、政府服务方式的创新进行了探讨，对热线的发展进行了思考。
【总页数】2页(P253-254)
【作者】王人杰
【作者单位】西北农林科技大学,陕西杨凌712100
【正文语种】中文
【中图分类】F812.42
【相关文献】
1.便民服务热线的“三纵三横”模式--以上海“12345”热线为例 [J], 王人杰
2.公共治理碎片化的破解之道——上海市12345市民服务热线的整体治理经验[J], 刘振琳;吴为
3.关于更好地发挥上海市普陀区"12345"市民服务热线功能作用的研究 [J], 李恩
文
4.12316三农热线和12345政务服务热线联手为农民朋友服务 [J],
5.全面提升上海市普陀区“12345”市民服务热线工作面临的问题及对策 [J], 李恩文
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四十里堡镇：“四字诀”促12345热线办理提质增效
四十里堡镇：“四字诀”促12345热线办理提质增效刘锋孙会迎
近日，为深入考察镇内群众工作机制和为民服务工作方法，沂水县四十里堡镇人大组织部分人大代表，以调研12345政务服务热线为切入点，通过深入镇热线办座谈分析、与群众电话连线回访、到群众反映问题现场查看等方式进行了全方位考察，提出了服務群众、解决群众难题方面提质增效“接诉即办”的工作新思路。
代表们指出，要真正使“以人民为中心”的发展思想落实到热线办理工作中，就要探索实行“闻风而动、接诉即办”群众诉求快速响应新方法，“接”是义不容辞的态度和职责，“诉”是老百姓表达的期盼和诉求，“即”是闻风而动的作风和效率，“办”是不玩虚活的作为与担当，以“群众有呼、政府速应”的高效率提高群众满意度。
代表们建议，要在12345政务服务热线工作中建立三条线，一是以镇热线办为中心快速接收工单并及时分析推送到相关职能部门，二是职能部门快速响应并联系来电人或到现场解决群众疑难问题，三是提高工作效率，在较短时间内给群众作出合理答复，不断提高热线办理的按时办结率，持续推动群众工作重心下沉、资源下沉、服务下沉。
“三纵三横校本教研模式助力教师更快成长
“三纵三横校本教研模式助力教师更快成长摘要：所谓“三纵三横”的校本教研模式，就好比一张网，纵横交错在一起，把我校的校本教研工作进行得井井有条。
“三纵”指办公室、团委、总务处三个机构，“三横”指教导一处，教导二处，教导三处。
关键词：三纵三横；共同；专业；成长教师的高水平、高技能和高素质，让学生学到知识的同时，也学会做人。
我校自创办之初就围绕这一目标而努力，经过近五年来的实践探索，对校本教研的领导与保障机制进行大胆改革，提出了“三纵三横”的校本教研模式。
一、“三纵三横”的校本教研模式介绍所谓“三纵三横”的校本教研模式，就好比一张网，纵横交错在一起。
“三纵”有办公室、团委、总务处三个机构，“办公室”负责协助校长协调各处室之间的协作分工，“团委”负责学校共青团的工作和校园文化建设，“总务处”负责学校后勤保障工作。
“三横”指教导一处，教导二处，教导三处。
三个处分别管理三个年级，各教导处配备一名校级负责人和四至五名中层干部，负责年级学科教学、师生管理等各项工作。
教师自身专业发展和学习成长，三个教导处都有专门的负责人，而办公室是主管此项工作的领导、总指挥，总务处和团委提供后勤保障和支持。
又比如教研教学反思和课堂实录，由学校办公室做出总体部署，然后分到三个教导处执行，由各个教导处做好每月每名教师的检查管理记录工作。
各项校本教研活动的后勤工作和摄像摄影记录由总务处和团委共同保障。
“三纵三横”的校本教研模式就是依托一个严实的团队，交叉配合成一张网，共同服务于校本教研活动的高效进行。
“三纵三横”管理的特色在于每个教导处根据各自的年级课程特点，更具针对性地开展活动。
同时我校还建立了二十个专项工作室依托“三纵三横”的校本教研模式具体开展校本教研工作。
既研究教师的教学问题，又研究教师遇到的各种教育问题，以及学校的文化建设、特色发展等，实现“充分结合、灵活机动”，促进教师专业成长。
二、“三纵三横”管理模式实施成果我们可以用实际案例来形象描述：案例二，鼓励教师多读好书。
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便民服务热线的“三纵三横”模式导读：为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线通过一年多的工作实践，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。
结合该热线的自身特点，将其核心归纳成“三纵三横”运行模式，有助于对“12345”热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨。
随着法制政府向服务政府的逐步转型，政府为民众提供服务的职能，逐步从控制导向的管理转变为服务导向的治理，而各类政务热线的产生，正是体现了政府的这种职能转变。
本文以上海市“12345”市民服务热线为例，对社会转型过程中政务服务的发展创新做一些探索。
一、“12345”热线的服务特点我国“12345”热线最早于1983年在沈阳市出现，当时称之为“12345”市长热线。
随后，杭州、北京、重庆、深圳等多个城市相继开通了“12345”热线，并将其逐步建设成了一条非紧急类政务服务热线，热线名称也从“市长热线”逐步转变成了“市民热线”、“市民服务热线”，体现了政府服务观念的转变。
上海也将原有的230余条便民服务热线、政务服务热线进行整合，于2013年起正式开通了“12345”市民服务热线。
相比其他服务热线，“12345”热线主要有以下一些特点：（一）一号受理“12345”热线摒弃了服务热线号码各异导致记忆不便的不足，采取统一的“12345”号码进行受理，市民拨打该号码后市热线中心即可按市民来电诉求进行答复、转交或派单等。
如果来电只是一般咨询，市热线中心可以根据现有的资料数据库进行直接答复；如若不是，市热线中心将根据诉求内容转交其他相关热线或以电子工单形式派发至有关部门进行办理，办理结束后再告知市民结果。
（二）涵盖面广“12345”热线根据来电诉求一般可分为咨询、求助、意见建议、投诉举报、其他等类别，内容涵盖政策咨询、公用事业、物业服务、市容卫生、环境保护、劳动保障、违法搭建、售后服务、食品安全、公共交通等社会生活各方面。
（三）全天服务“12345”热线承担起了政府年中无休、全天24小时进行公共服务的使命，市热线中心及各条线、区县热线管理办公室的工作人员24小时轮班进行接单、派单的任务，而各承办部门接单后必须及时处理并反馈。
二、“12345”热线的“三纵三横”模式为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线建立起了一系列工作流程和制度，笔者将其核心归纳成“三纵三横”的运行模式，具体如下：（一）“三纵”，指自上而下或自下而上的纵向工作联系机制1.派单派单主要分为两个层面，首先是一级受理平台即市热线中心接到来电后向各委办局及区、县等二级受理平台进行派单。
其次是二级受理平台接单后再派单至各具体承办部门进行承办。
2.反馈各具体承办部门接单后，根据来电诉求的内容及类型，在规定时限内及时处理，并将处理结果及时反馈至上级热线平台。
3.督办对于多次反映的合法合理诉求却未落实、逾期未办结或办理程序存在瑕疵等来电事项，上级热线管理部门可以对下级承办部门进行督促检查，通常以书面、电话、现场等形式进行督办。
（二）“三横”，指横向或外扩性的工作联系机制1.“12345”热线平台与其他热线平台的整合由于“12345”热线一号受理、涵盖面广等特点，必须保持与其它政务服务热线以及相关平台的互通融合，以保证信息畅达及资源共享。
2.二级受理平台或承办部门之间的横向沟通市民来电诉求有时跨地区或跨职能部门，因此需加强各平台、各部门间的沟通协调，提高服务效率和质量。
3.向市民答复及回访机制各承办部门在规定期限内处理完工单后，必须向来电市民答复处理结果。
同时，各上级热线管理部门会在承办部门上报的反馈情况中按一定比例进行抽取，并重点就办理态度、办理结果、市民满意度等对市民进行回访。
三、“12345”热线目前存在的不足虽然这种“三纵三横”的运行模式为热线工作的规范有序推进奠定了基础，体现了高效、便捷、优质的服务宗旨，但由于上海“12345”市民服务热线开通时间较短，各项运行机制及管理制度尚在不断摸索与完善中，“三纵三横”模式仍然存在着一些不足，主要表现为以下几个方面：首先，对于“12345”热线系统内部运行来说，热线受理平台工作人员对市民来电诉求的把握不清或相关背景知识的缺乏，导致工单的错发。
而承办部门在接收到非本部门职能范围内的工单，因缺乏与工单的相关责任部门沟通，造成工单无法及时办理或互相推诿、扯皮。
当承办部门向上级部门反馈处理结果时，反馈结果有时含糊不清或脱离实际。
而如何使上级部门的督办真正成为解决诉求的推动力从而确保督办的质量与效率，还值得深思。
其次，对于“12345”热线与外部其它热线或平台来说，各热线、平台间的信息资源尚未能形成真正的互通共享，“12345”热线的平台建设及服务网络的健全还有待进一步加强。
同时，各热线与平台间还存在着权责交叉、重复的现象，因此在行政资源合理、有效利用方面还有待进一步提高。
再次，对于“12345”热线与市民来说，承办部门未能及时告知市民处理结果，或处理结果无法令市民满意，往往导致市民多次拨打热线，降低了对热线的信任度及满意度，影响了政府的形象与公信力。
四、“12345”热线未来发展方向（一）加强制度建设与管理，强化“三纵三横”内驱力1.完善工作制度与流程，匹配工作实际在不同的具体条件下，针对不同的问题，需要有不同的制度安排来充分利用有利的机会。
而当条件变化、问题变化之后，制度安排也必须随之变化，才能适应新的情况，捕捉新的机会。
[1]各级热线管理部门应全面梳理各项工作制度、工作流程等，根据实际运行情况进行补充和完善。
对热点诉求及专题事项的报送、工单的派单、退单、回访等应做到及时无误、公正客观，不断推动热线管理工作的规范化、合理化。
各承办部门在严格按照热线办理工作要求和流程的基础上，可以针对市民来电的热点、难点问题，结合本地区、本部门的实际情况，对热线工单处置的各个环节加以规范和优化，形成合理高效的办理机制。
2.加强人员培训与管理，强化服务意识应进一步加强热线队伍的建设与管理，定期对热线各级平台及承办部门的工作人员进行专业培训，不断提高热线工作人员的专业素养与技能。
通过培训和考核等机制，转变热线工作人员中存在的简单应付、敷衍塞责、推诿扯皮等不良问题，提高的服务意识。
对于工单的派发、办理到反馈等一系列工作过程，应落实个人负责制，建立健全责任跟踪与责任追究制度。
3.深化热线监督与考核，提高服务效能任何制度安排都会在有限范围内产生制度缺陷和失败，[2]因此，在政府开展行政行为、进行社会管理的过程中，需要实行有效的监督以确保行政决策的有力执行。
各级热线管理部门应加强热线的督办工作，按照实事求是、突出重点、注重实效以及依法公正的工作要求开展领导督办、热线领导小组督办以及多部门联合督办等多种形式的督办工作。
同时，各承办部门应高度重视督办工作，及时办理并反馈情况，切实保证督办件办理的质量。
此外，通过积极摸索并完善绩效考核体系，建立适应本地区、本部门的工作考核制度，为热线工作的良性运行起到规范作用，也为政府行政管理活动的法制化、规范化起到促进作用，不断提高政府的行政效能和服务水平。
（二）完善资源共享平台，提高“三纵三横”沟通力1.强化联动机制，增强服务能级各承办部门应以切实解决市民来电诉求、提高市民满意程度为目标，树立倾心为民服务的宗旨意识，不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识与大局观，形成运作成熟、动态合理的联动机制，避免政府部门间相互推诿、扯皮现象的发生，进一步扩大政府部门的服务半径，确保热线服务效率。
2.健全服务网络，推进资源融合不断加强网络互连、数据系统查询、分析等方面的技术支撑，推进并完善与其它各类热线、平台的整合互动，不断探索相互间资源融合、业务对接工作，全面、有效利用各热线、平台的数据库资源，深化资源共享，建立统一的服务流程与标准，积极拓展服务的广度与深度，为行政资源的合理整合和有效利用，提高政府行政效率，打造精简高效的服务型政府提供重要保障。
（三）保障民意诉求渠道，巩固“三纵三横”公信力1.促进政府回应，加强双向沟通斯塔林在他的《公共部门管理》一书中提出，回应（Responsiveness）意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要作出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。
[3]对于便民服务热线来说，高效处置、迅速回应是其生命力所在，亦是取得公众信任的关键因素。
因此，必须认真对待每一个市民来电，加强政府的回应机制，及时帮助市民解决合理诉求，确保诉求办理的时效与质量。
特别对于重复来电事项，必须了解市民多次致电的原因，积极寻求协调与处理的方法，加强回访和督办力度，及时与市民保持联系与沟通，因为重复来电过多必然将直接影响热线在市民中的口碑与信任度，也将影响到政府的公信力。
2.畅通民意表达，鼓励共商共治亨廷顿认为，公众参与是影响政治发展的重要变量，公众参与的程度和规模是衡量一个社会政治现代化的重要尺度。
[4]市民服务热线不仅是政府提供公共服务的有效载体，也是政府了解社情民意、与民众进行互动沟通的重要平台，而热线接收到的市民诉求恰恰正是现今经济发展、社会管理和政策执行中存在的盲点与不足。
因此，必须保障市民服务热线这个民意表达的渠道，广泛倾听民声、收集民意，并且鼓励市民通过热线共同参与到社会管理中，通过建言献策为政府的政策制定、执行提供重要的参考意见，促进决策的民主化、科学化，同时这也是公民行使民主权利、履行公民义务的重要体现。
在社会经济不断发展、社会管理日渐复杂、民众需求逐步多元化的今天，“12345”市民服务热线时刻面临着新的要求与挑战，只有跨前一步、主动作为，不断丰富完善“三纵三横”这个热线运行的主心骨，强化热线的公共服务职能，提高热线的服务质量和水平，才能真正达到关注民声、改善民生、解决民忧的目的，为健全社会管理体制、打造服务型政府增添新的活力。
参考文献：[1]樊纲.渐进改革的政治经济学分析[M].上海：远东出版社，1996.[2]马克斯?韦伯.经济与社会（上卷）[M].北京：商务印书馆出版社，1997.[3]黄岩，吴克昌.论公众参与和政府回应机制的重构[J].甘肃社会科学，2005（1）.[4]塞缪尔?E?亨廷顿.变化社会中的政治秩序[M].北京：华夏出版社，1988.责任编辑：王缙。