前厅部概述

话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
关于组织机构图
没有两家的组织机构图完全相同。 一个组织机构图是可以变动的。 组织机构图是用的，不是看的。好的组织机
构图不仅有信息走向线，还注明各岗位的人 数甚至姓名，以及层级对应关系。
前厅部下属各机构介绍
1. 客房预订处 （room reservation） 2. 接待处 （reception） 3. 前厅收银处 （cashier） 4. 大厅/礼宾服务处 （concierge） 5. 问讯处 （information） 6. 电话总机 （general switchboard） 7. 商务中心 （business center） 8. 车队 （taxi service） 9. 大堂副理/值班经理（duty manager）
其预订业务素质
5. 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标 注客房预订汇总表
6. 注意预订细节 7. 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏 8. 合理配置部门人力资源，做到人尽其用
预订失约行为的处理
1. 诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解 2. 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 3. 免费提供交通工具和第一夜房费 4. 免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将
前厅部的岗位职责
职责即职务和责任。岗位职责就是该岗位所 规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。
制定前厅部各岗位职责的目的： 使各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统 一、责任到人，从而形成有机统一的运行机 制，进一步提高工作效率和服务质量。
制定岗位职责的基本要求
文字简明，一目了然，客观准确； 条例清晰，一项职责列一条； 内容具体，不遗漏或重叠； 要求明确，定性与定量结合； 标准统一，各环节、各工种之间有机衔接
4.
5. 提供请勿打扰(DND)
6. 受理电话投诉 7. 传递或消除紧急通知
或说明 8. 播放背景音乐，保守
通信机密
商务中心的主要职能
1. 提供文字处理、文件整理、装订、复印、商务资 料索引等服务
2. 提供长途电话、传真、 Internet 3. 提供代办邮件服务 4. 提供秘书、翻译服务 5. 提供手机电池充电服务 6. 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室) 7. 提供租用计算机、笔记本电脑或通讯设施服务 8. 提供客人委托的其它代办服务
2. 负责宾客的行李运送与寄 存并确保行李安全
3. 引领宾客进房并介绍服务 设施、服务特色
4. 分送客用报纸、宾客信件 与留言
5. 在饭店公共区域提供找人
6. 提供为客人召唤出租车和 泊车服务，协助管理和指 挥门厅入口处的车辆停靠， 确保饭店门厅入口处的道 路畅通和安全
7. 为客人提供雨具服务
8. 回答宾客问题，并为宾客 指引方向
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客房预订处的主要职能
1. 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息 5. 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 6. 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客
房预订计划 7. 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序
接待处的主要职能
准确控制客房状态，有效排房 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务 积极参与饭店各项促销活动 确定宾客的付款方式，建立客账
前厅收银处的主要职能
1. 受理入住饭店宾客的预付 6. 夜间审核全饭店的营业收
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饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理
秘书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 大堂 商务中 车队 总台收银 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 助理 心主管 队长 处主管
接 待 问 讯 大厅服务 领班 领班 领 班
客务关 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
前厅部的任务
1. 推销客房及其它产品 2. 实施和协调住店宾客接待计划 3. 提供对客服务信息 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案
对客服务全过程
售前服务： 远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等； 各种预订服务，如散客预订、团体客人预订等； 迎接非住店客人，如参加宴会的客人等。 售中服务： 抵店时：迎接客人、迎接行李、登记入住等； 住店期间：问讯、邮件、委托代办、客帐管理、话务服务等； 离店时：退房结账、行李服务、相关离店服务等。 售后服务： 建立客史档案； 与宾客保持联系，入节假日信函问候等。
大堂副理的主要职能
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收 等提出建议
9. 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准 10. 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况 11. 处理各类突发事件 12. 协助保安部处理异常事件 13. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题 14. 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项 15. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故 16. 确保饭店重大活动的正常接待
车队主要职责
1. 负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客 2. 3. 为旅行社提供订车服务等
1. 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托
2. 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效 率处理
3. 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务 4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉 5. 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况 6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务 7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
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饭店主管 副总经理
前厅部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 中型饭店前厅部组织机构图
电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
临时改变住处的信息告之有关方面 5. 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查
询服务 6. 征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作 7. 向预订委托人致歉 8. 向提供援助的饭店致谢
预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量 2. 预订过程中出现差错 3. 未能真正领会宾客的预订要求 4. 部际间沟通协调不畅 5. 预订员对销售政策缺乏了解 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过
4. 参加饭店各项定期例会及
投诉。
临时会议，保持与饭店其 11. 与饭店相关部门保持良好
他部门的有效沟通。
沟通，协调对客服务。
5. 主持召开部门各项定期例 12. 向分管副总或房务总监汇
会及临时会议，组织部门
报工作。
工作。
6. 检查、督导前厅部日常各 项工作
前厅部经理任职资格
1. 具有大专以上或同等文化程度。 2. 具有相关饭店管理知识和业务能力。 3. 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上
9.
10. 负责宾客的其他委托代办
问讯处的主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务
电话总机的主要职能
1. 转 2. 提供叫醒服务 3. 回答电话问讯、电话
找人，受理电话留言
岗位职责的构成
岗位名称 管理层级关系 职责提要 具体工作内容 任职条件 工作时间
前厅部经理主要工作职责：
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅 部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考 核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通 协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率； 努力争取客房销售的最大利益 。
前厅部的组织机构设置的基本原则
服务经营需要 精简、高效 分工明确 便于协作
前厅部组织机构设置的形态
机构设置通常要受饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管
理特点、所属地域及其目标客源市场的差异等因素的影响。 可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示）
担保手续
益情况，制作全饭店当日
2. 提供宾客消费构成的信息
营业报表
7. 为住客提供贵重物品的寄
3.
4. 管理住店宾客的账卡
8. 办理离店宾客的结账手续、
5. 密切与饭店各营业点收款
收回客房钥匙、核实宾客
员联系，催收、核实账单，
监督宾客的赊账限额
9.
大厅/礼宾服务处的主要职能
1. 在门厅或机场、车站迎送 宾客
前厅部运行与管理
玄武饭店前厅部 杨中华
前厅部概述
一、前厅部的定义 二、前厅部的任务 三、前厅部的组织机构设置 四、前厅部下属各机构及其主要职能介绍 五、前厅部各岗位职责
前厅部的定义
前厅部（Front office）是负责销售饭店客房 及餐饮、娱乐等各类产品，沟通协调饭店各 部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职 能部门提供各种信息以供决策参考，同时为 宾客提供多种综合服务的部门。
“度”
入住登记中常见的问题
无法提供客房 等候登记时间过长 客人暂时不能进房 提供的客房类型与价格与客人要求不符 入住时未能抓住时机销售客房及饭店其
它服务与设施
缩短入住登记时间的措施
做好抵店前的工作 合理安排人力 使用指示栏杆 保持镇静，有条不紊 记录准确
前厅部经理主要工作内容：
1. 负责制订前厅部年度/季度 7. 查看前厅部每日各种报表，
/月工作计划。
准确掌握客房预订、出租
2.
负责制订前厅部部门培训 计划并分解下达各下属分
情况，灵活掌握房价折扣。 8. 参与前厅各项接待服务。
部门。
9. 参与接待饭店VIP宾客。
3. 负责考核直接下属业绩。 10. 听取宾客意见，处理宾客
主管工作经验。 4. 具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调
能力。 5. 熟练掌握一门以上外语。
收益最大化策略
超额预订受理策略 1. 时滞控制策略 2. 折扣配置策略 3. 升档销售策略
预订失约行为的控制
1. 完善预订各项政策，健全预订程序及其标准 2. 加强与预订中心、预订代理处的沟通 3. 建立与接待处等沟通的制度 4. 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高