前厅部领班岗位职责与素质要求

前厅部领班岗位职责与素质要求
1、纵横关系:
直接上级: 酒店经理
直接下属: 总台顾问、大卫;
监督管理: 本部所辖范围职员;
协调合作: 酒店内各职能部门责任人
外部关系: 维持、建立、协调处理与会员、 VIP客人、协议单位及旅游系统和其她政府相关职能部门良好关系
2、岗位要求: 中专以上学历, 接收过管理学、酒店管理、心理学、成功心理学、领导艺术、财务管理等方面知识培训, 知识面广、亲和力强, 综合素养较高。

3、技能和素质:
(1) 综合素养较高, 知识面较广, 善于接纳新知识, 含有专业形象, 认同本企业文化及理念;
(2) 对客房步骤熟悉, 前厅各岗步骤精通, 业务技能精通;
(3) 含有较强管理能力, 善于沟通, 含有出色组织协调合作能力及分析判定能力;
(4) 含有较强观察能力和应变能力及人际交往能力;
(5) 善于发觉问题及其总结并立刻能圆满处理此问题;
(6) 熟悉授权、批评、赞扬艺术;
(7) 品格高尚、道德素养好、富有责任感;
(8) 文字表示能力较强, 善于做工作计划及工作总结;
(9) 含有较强说服能力和洞察力及实施力;
(10) 含有较强质量观念、竞争观念、服务观念和销售观念, 团体合作观念;
(11) 对本部职员含有号召力和影响力;
4、个性特征:
a、性格温和、有耐心, 宽容、稳重;
b、工作细心、扎实、主动主动;
c、忠诚守信、乐于助人;
d、含有较强逻辑思维力。

5、体质条件:
a、身体健康
b、能承受较大工作压力及精神压力
6、工作内容:
a、负责前厅部日常多种管理与日常事务落实与落实和本部考勤;
b、培养优异职员, 对本部门直接下属各项工作进行安排、指导、检验和考评;
c、天天定时查阅相关报表和汇报, 掌握客房预订情况和当日客情;
d、每个月初对上月工作进行总结并对下月工作进行计划, 每六个月写一份六个月度工作总结, 每年撰写一份述职汇报, 年底制订明年工作计划, 交至经理;
e、组织安排召开前厅定时班前会;
f、依据酒店工作计划及前厅工作需要制订相关工作计划并严格落实落实;
g、接待和处理来宾投诉及意见反馈, 立刻处理酒店内意外事故;
h、会同财务检验收银帐款, 检验本部交接班统计是否完整;
i、负责前厅各类财产、设备、日用具申领、使用、管理、保养及报修审核, 避免出现财物流失而找不到责任人;
g、督导总台销售客房, 掌握当日会员在店、抵店、离店情况, 需要时负责迎送工作, 组织、安排、检验团体、会议接待和排房工作;
k、严格实施酒店相关制度和要求, 结合酒店实际情况, 帮助经理组织制订、实施本部相关规章制度, 各岗岗位职责、工作步骤、服务规程、操作规程、卫生清扫规程、卫生检验规程等, 建立相关表格单据, 并定时进行修改和完善, 以适应酒店发展需要;
l、不停提升本部服务质量和服务意识, 依据酒店培训制度做好本部培训计划, 组织安排前厅各岗业务技能和服务意识培训, 并全力配合酒店组织各项培训;
m、协调前厅内部关系及与外部关系,掌握本部门职员思想动态, 做好本部门职员思想教育工作;
n、建立客源报表、接待报表并进行分析客源组成, 与营销部共同制订团体、会议预订表;
o、在大堂副理不在岗或休息情况下, 负担大堂副理工作;
p、完成领导临时指派其它工作。

7、权责范围:
(1)权力:
a 对部门内工作含有工作安排和合理分配及调度权力;
b 对部门内工作渎职、工作差错、违反职员手册制度和管理制度职员含有处罚权力;
c 对本部门各岗含有工作检验、批评、表彰权力;
d、对客人投诉有协调及处理权力;
e、对酒店管理与经营有提议权, 本部职员奖励有提议权;
f、酒店总监授予其它权限。

(2)责任:
a、对总台帐务差错负管理责任;
b、对前厅管理问题负领导责任;
c、对工作安排后果负组织责任;
d、对前厅服务问题出现客人投诉负管理责任。