OTC药店促销员手册(单品操作必备培训资料)

药店促销员手册
第一章、促销员的涵义
促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

他们是：
一、形象代言人
促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁
促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。

三、服务大使
促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章、促销员的职责
一、宣传品牌
1、通过在药店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。

2、在药店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售
利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列
做好药店生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息
1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集药店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解药店的销售、库存情况及时要求药店进货，并及时向主管汇报药店进销存情况。

五、填写报表
完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

六、其它
完成主管交办的各项其它临时任务及药店安排的其它有关工作，早晚上下班时要做好药店的卫生清洁，适时维护客情关系。

第三章、促销员的要求
一、促销员的基本素质要求
·爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

·信心人之所以能，是因为相信自己能。

·恒心忍耐、一贯、坚持。

·主动只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。

·热心热情是推销才能中最重要的一个因素。

把热情和工作结合在一起，事半功倍。

二、促销员应掌握的基本知识
·了解公司
·了解行业及相关术语
·产品知识
·竞争品牌情况
·药品陈列与药店生动化常识
·顾客特性与其购买心理
·促销技巧
·工作职责与工作规范
三、优秀促销员的特点
1、从公司角度看：
积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；
2、从顾客的角度看：
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。

第四章、我们的顾客
一、顾客是什么
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

因此：
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！
二、顾客的类型
1、走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。

对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的药品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。

2、一见钟情型（易诱导型）
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种药品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。

促销员要主动推荐。

3、胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。

促销员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。

作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客提高业绩。

第五章、促销技巧
一、推销法则
推销的当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此药品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的影响信任感的三个因素：
（1）相信促销员
·促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对促销员的专业素质（药品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信药店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉，对一些国有的大药店或老字号的药店比较信赖；
·65%的药品是在大型药店或老字号的药店购买.
（3）相信药品（制造商）
·年轻顾客多认知名品牌药品；
·公司值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7、决定购买
即顾客决定购买药品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一盒益肺止咳胶囊，这时要把握时机一推一个疗程四盒。

8、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。

如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

因此，促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

满足感，有两种：
（1）顾客买到了称心的药品后所产生的满足感；。