房地产项目销售案场管理规定

房地产项目销售案场管理规定金隆嘉园
案
场
管
理
制
度
第一章考勤治理
第1条、案场职员每周工作六天，每日作息时刻为：夏季早上8：30～12:00，下午14:00～一八:00；冬季早上8：30～12:00，下午一三:30～17:30。

案场每天安排专人轮番值班，负责午休时刻的接听及客户接待。

第2条、实行考勤登记制，职员每日上、下班均需由本人登记。

如因公事不能及时登记，须事先向销售主管以上级别的主管汇报，严禁代登记。

第3条、职员如需调休、休假，应至少提早一天向销售经理汇报，经销售经理审核确认后执行，未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由销售经理依照实际情形另行安排，如有专门情形需特批。

第4条、当日紧急请假，需向销售经理汇报同意后方可休假，否那么以旷工论处；病假在次日向销售经理提交病假单，并经销售经理确认，事假在事后补办请假手续。

第5条、因工作需要，在工作时刻内外出须事先向销售经理汇报，严禁工作时刻外出办私事，擅自离岗视为旷工。

第6条、国家法定节假日期间，案场主管人员与职员共同轮番值班，并依照实际工作情形安排休假。

第二章仪容外表治理
第1条、案场每位职员应保持良好的仪容外表，饱满的工作热情迎接每天的工作。

第2条、案场每位职员必须穿着公司统一制订的工作服，不得佩戴材料式样夸张的饰品。

第3条、职员降服需保持清洁，皮鞋为深色，要洁净、勤擦拭，式样简单大方，女职员以穿中跟鞋为宜，不承诺穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋。

第4条、男职员要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

第5条、女职员要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，按规定须扎起；指甲保持洁净。

第6条、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

第7条、站姿要求躯干挺拔、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。

第8条、坐姿要求轻轻落坐，幸免动作太大引起椅子乱动发出的响声，两手应平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。

第9条、在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。

第10条、与客人交谈时应用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示明白得客人谈话的主题或内容；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉，不可整理衣着、头发、看表等。

第11条、讲话时，〝请〞、〝您〞、〝感谢〞等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用轻视性和污辱性语言。

第12条、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人。

第一三条、称呼客人时，要用〝某先生〞或〝某小姐、某女士〞，不知姓氏时要用〝这位先生〞或〝这位小姐或女士〞。

任何时候招呼他人均不能用〝喂〞。

第14条、工作场合不得照镜子，涂口红；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。

第三章案场纪律治理
第1条、每位职员应以〝热情，专业，诚实，负责〞的工作态度完成本职工作，积极爱护项目品牌形象和公司声誉，并同意上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。

第2条、同事之间应相互尊重，用语文明规范。

第3条、职员应爱护案场公物，如有人为损坏情形发生，损坏人须照价赔偿。

第4条、在工作时刻内，不得闲聊、吃零食，扫瞄非房地产专业网站以及做任何与工作无关的事。

第5条、职员不得在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟。

第6条、销售经理负责监督和考核职员的日常行为规范。

关于上级主管未发觉的违反制度的行为，同事之间也要赶忙纠正，情节严峻的，报销售目经理，进行相应处分。

第7条、当案场遇到紧急或危机事件时，职员须及时向销售经理汇报，销售经理应组织案场人员，爱护好案场秩序，并予以妥善处理。

第8条、职员应具备良好的职业操守，在对购房客户进行服务及相关工作过程中做到：
1、关于购房客户提出的有关产品〔规划、配套、房屋质量等〕及相关税费、办理贷款
手续流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；
2、对客户委办事宜应及时、认真处理，不可草率、敷衍、任意搁置不办；
3、不得以任何理由向购房客户索要礼品、钱款、财物等；
4、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；
第9条、项目职员不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发觉并查明属实，将依公司相关制度处理。

第10条、项目职员在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发觉，赶忙开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

第11条、不管在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业隐秘，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

第12条、如有违反以上相关规定，项目人员不管在职与否，均将承担因个人行为而导致的全部责任，包括经济及法律责任。

第四章控台治理
第1条、案场设立控台，控台是进行日常工作调控的中枢，拥有案场工作的支配权；严禁在控台及销售大厅做与销售工作无关的各类事项，非案场工作人员不承诺到控台。

第2条、控台台面必须整齐、清洁，非销售用品〔如：水杯等〕不得放于台面，各种报表整理好，摆放整齐。

第3条、控台的负责人是销售主管，负责案场业务接待的调控、业务流程的执行、案场气氛的营造以及案场环境、卫生、安全等工作的督导；假设销售主管轮休或临时离开，控台上必须指定专人操纵现场工作状况。

第4条、销售经理负责各种成交资料的保管、核对，并监督检查置业顾问客户接待终止后，各项资料的填写。

第5条、在控台设置备忘录，记录工作中未尽事宜或需要交待、交接的工作。

第五章业务治理
第1条、来电接听
1、铃声响起三声内必须接听。

接听统一开场白为：〝您好，金隆嘉园，专门快乐为您服务〞。

2、接听应认真倾听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。

3、不在咨询中针对房型做详细的报价〔可报起售价和均价〕，不予回答详细的销控情形。

4、假设遇客户所找人员不在时，接听者可礼貌询问是否能够帮忙解决或留下对方、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；假如是关于推销类的，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏锐话题，那么需慎重处理并及时报告销售经理。

5、案场属于业务，接听或拨打私人不应超过2分钟，严禁利用案场打私人长途。

第2条、来访接待
1、客户来访时，应主动迎接、打招呼。

假设是新客户应由置业顾问轮番接待；假设是老客户那么应交由原接待人员接待，如原接待人员不当班，该置业顾问那么连续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

2、每位置业顾问必须熟练把握项目情形资料、房地产政策法规等专业知识，并严格按照规定的销售说辞进行表达。

3、对待任何来访客户〔包括同行〕均一视同仁，礼貌、热情、专业的接待每一客户。

4、尊重客户，不损害客户自尊心，不嘲笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，接待中切忌与客户发生争吵。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。

假设个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

6、假设遇客户提出的问题超出自己的治理范畴或难以处理的，须向销售主管提出申请，不得擅自承诺客户〔如：打折扣、延迟签约时刻、变更付款方式等〕。

7、不得怂恿客户找销售经理或公司领导保留房源或要求优待。

8、接待完客户后，应及时将接待桌整理洁净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

9、接待完客户要及时填写各类报表，并负责资料的整理工作。

10、置业顾问应建立自己的销售夹〔项目资料、图纸、销控表等〕，并妥善保管。

第3条、签约治理
1、置业顾问在同客户签约时应严格按照公司制定的价格方案执行，不得擅自承诺或怂
恿客户要求优待。

2、置业顾问在同客户签约时〔包含但不限于置业申请书、认购书、购房合同等〕，在填写完签约内容后需经销售经理审核无误后由销售经理负责盖章。

3、如遇客户退房，那么该房源重新对外公布，其他置业顾问如同时有客户想预定该房源，那么第一，未预定房源客户优先于已预定其他房源想改房号的客户；其次，都未预定或都已预定房源的客户以经销售经理签字的客户大卡登记时刻较早者优先预定。

4、如客户已确定退房，那么置业顾问应及时向销售主管汇报以公布该房源，不得有意拖延瞒报，并私自向自己的客户举荐。

第4条、会议治理
1、每周日下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情形，制订下周工作打算，并于下周一上午将每周工作会议纪要报至销售经理处存档。

2、周会必须由销售经理主持，不得擅自不按规定主持召开周会。

3、销售主管负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清晰。

同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

4、案场可视实际需要，临时召开各类其他工作会议，保证工作的顺利进行。

第5条、报表填写与电脑使用
1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户信息等相关报表，客户资料〔包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情形〕整理工作应在客户接待完毕后一小时内完成，如客户较多时，应在当天下班前完成录入工作，同时核对无误。

报表的内容必须准确、详实，销售主管对置业顾问完成此项工作需进行监督及指导。

2、销售工作中成交客户的资料及各种单据应上交给销售主管，由销售主管整理后移交销售经理。

3、置业顾问轮番负责销售日报表〔周报表〕的填写，并对填写内容负责。

4、销售经理负责销售月报表的填写，并对填写内容负责。

5、案场职员均需熟练把握各类办公软件〔办公自动化软件〕的使用和操作。

6、案场电脑设备需按公司要求妥善治理和使用。

第六章客户服务治理
第1条、坚持贯彻公司〝服务制造价值〞的经营理念，做好每一项服务工作，提高客户服务中意度。

第2条、销售案场公布投诉途径，销售经理负责和谐、解决本项目的投诉事件。

第七章行政事务治理
第1条、销售部的行政事务由销售主管协助销售经理处理，包括日常考核、培训、档案治理、办公用品治理、合理化建议治理等，销售经理、销售主管对案场的各项行政事务治理均负有领导责任。

第2条、销售部的档案资料需按规定治理，所有治理制度、文件资料、技术操作流程以及客户资料等均属绝密资料，任何人都不得以任何形式向外泄露。

第3条、如销售部依照个案情形，确有专门事项需单独做出规定，必须由销售经理提报给分管副总、总经理审批后方可实行。

第八章环境安全治理
第1条、案场必须时刻保持一个舒服、洁净的环境。

第2条、置业顾问需保持自己的桌面整齐，文件摆放整齐，客户离开或看样板房时要及时清理谈判桌客户用过的烟缸、纸杯等。

第3条、销售主管负责监督案场的环境、卫生、安全状况，显现问题及时指正，关于无法解决的问题，及时上报销售经理。

第4条、每天下班前案场应洁净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源。

销售部依照实际情形安排案场非办公时刻的安全值班工作。

第5条、销售部定期安排人员对案场的设施、设备进行检查，排除安全隐患，防范于未然。

第九章业绩分配治理
第1条、案场本着公平竞争、公平处理、公布结果的原那么制定业绩分配原那么，如显现未列明的情形，销售经理可依照现场的实际情形做相应调整。

第2条、接待原那么：
1、接待来访客户之前必须问清晰客户是否第一次来，假设客户来过那么通知原置业顾问接待，如客户不记得是谁接待，控台也临时无法查实，可先行接待客户，事后再进行确认工作。

2、置业顾问必须按照现场安排好的接待顺序轮番进行接待，不得越位接待，否那么接待的客户视为无效业绩，成交业绩转给接待顺序中应接待的置业顾问。

3、客户来访时，如遇置业顾问临时缺岗，那么自动转为下一位置业顾问接待，缺岗置
业顾问排入下一轮接待顺序，不予补接；如遇销售经理临时安排任务,而错过接待次序的,那么予以补接安排。

4、接待中，遇老客户回访不视为接待新客户名额，置业顾问接待老客户后，可排入当前接待顺序，并安排补接新客户。

5、老客户介绍新客户来购房的，如现场点名，由原置业顾问接待，那么记为原置业顾问的客户。

否那么，介绍来访的客户均被视为新客户。

6、来访客户只要询问关于房产方面的事宜，均按新客户接待处理。

7、已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，其他置业顾问能够接待。

8、在外出展现或重大活动期间，客户接待原那么由项目经理决定接待方案。

9、已退房客户再次来访时，如客户现场点名，那么由原置业顾问接待，否那么，重新计为新客户。

第3条、业绩分配原那么：
1、每日接待完客户后，应及时填写客户大卡，下班前交销售经理签字确认。

2、客户大卡作为业绩分配中重要的参考依据，应有完整的客户姓名及具体联系方式，否那么视为无效大卡。

大卡的建立应以现场来访为准，来电大卡不予签字确认。

3、当置业顾问提出业绩分配的不同意见时，必须出示曾经签字的大卡，并由销售经理进行确认，不得有意伪造、修改。

4、如显现同一组客户〔如夫妇、亲属〕由一名以上的置业顾问在不同时刻分别建立有效大卡，原那么上以接洽时刻最早的为准,确认业绩。

5、当新客户来访人数较多或遇老客户回访，当前接待的置业顾问无法同时接待的情形下，其他置业顾问应发扬团队合作精神协助接待，负责协助的置业顾问不分业绩。

6、开盘、房展会等重大活动期间，新客户的业绩分配方案由销售经理视具体情形确定。

7、因置业顾问的服务水准差，而导致客户舍弃购买意愿(判定标准由销售经理确认)，如其他置业顾问重新介入或客户指定其他置业顾问连续服务，那么该客户成交业绩归后来接待成交的置业顾问。

8、销售现场置业顾问因争夺客户，而在客户面前进行争吵的一方或双方，业绩不再确认为其所有，造成不良阻碍的，另予处分。

9、置业顾问如为了个人利益相互交换客户，一旦发觉，业绩视为无效；并在案场公布给予口头警告处分。

10、销售部职员〔包括主管〕假设遇辞退、辞职、停职、调岗等情形，那么至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，个人业绩奖金按100％发放；至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节〔指签约、按揭办理〕未完成的业绩，个人业绩奖金按70％发放，其余30%奖金用于奖励后续服务的职员。

11、调离职员的客户后续服务由销售经理视情形分配给销售部其他置业顾问。

12、请病假、事假或其他假期超过一个月〔含〕的销售部职员，未签约的业绩及已签约未回款的业绩，其奖金分别按30％及70％发放，其余奖金用于奖励提供后续服务的职员。

第4条、争议解决方式：
1、置业顾问对业绩分配有异议者应直截了当向销售经理汇报，由销售经理负责沟通和谐,经和谐后处理意见不再更换。

2、假设证实置业顾问有违规，那么过错方不分业绩。

3、在现场接待过程中，如发觉有抢客户、挑客户或怠慢客户的行为，销售经理及主管有权对此业绩作出相应的处理。

4、如发生其他缘故造成的业绩确认问题，由销售经理依照具体情形在第一时刻处理，处理结果将在最近一次周会中公告。

5、如遇本制度未能说明情形，那么交由销售经理依照现场实际情形处理。

附1
客户接待服务规范
〔一〕接待预备：
1．控台最靠边位置为立即接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应预备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。

2．轮座时应保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。

3．看到客户走过来，要及时起身迎客，尽量在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。

4．如是雨天，要主动接过雨具，放在指定区域内。

5．为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。

〔二〕迎客问候：
1．热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情形时，语气需委婉，不可让客户有
内部业务之争的感受。

2．假如客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。

3．假如客户是来问路的，热情的指引。

4．假如客户是来找开发商的，应向销售经理汇报处理。

5．客户进门时，如在接听x
A．如非重要，及时挂断，迎接并接待客户；
B．如是重要，那么请其他置业顾问接待。

6．接待客户时原那么上不接听手机，如比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时刻终止通话，以免阻碍接待。

〔三〕模型介绍：
1．沙盘模型介绍要热情、如实，同时连续与客户保持良好的沟通。

2．介绍展板禁止用手指直截了当点触到展板表面，如需指点用专用笔指引。

3．模型介绍要条理清晰，重点突出，激发客户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。

〔四〕销售洽谈
1．替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。

2．再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。

3．在向客户举荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的明白得。

4．问销控时应口齿清晰、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。

5．严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，依照活动优待报价。

6．给客户运算价格，付款方式，交房有关税费等。

7．要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做建议时，应让客户感受到你是在替他着想。

8．在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，那么及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。

9．热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户中意而归。

但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户〔无效客户
包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品〕。

〔五〕带看工地及样板房
1．带领客户去看工地，应先依照客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。

2．尽量说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照管。

3．带看样板房之前，提早对客户说明有关规定。

〔六〕送客
1．送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。

2．假如客户没有雨具，能够撑伞送客户上车。

附2
提倡用语。