XX旅馆有限公司开业手册

锦江之星开业手册
第一局部旅馆开业前的市场调查
市场调研是了解市场和顾客需求的重要手段，是制定营销测略，产品策略的根底。

通过市场调研收集资料，利用这些资料进行市场分析，市场调查收集资料的正确与否，直截了当关系到市场分析的正确性和市场推测的正确性。

因此，市场调查人员应重视调研结果的正确性，为连锁店开业后的经营策略提供真实可靠的资料。

旅馆的开业前市场调研一般在开业前一个月进行。

连锁店市场经营环境调查
1、当地要紧产业的调查：GDP,人均收进，常住及流淌人口数量，通过查阅当地政府工
作报告，经济开展报告，地点性统计年鉴，政府公报等，可了解上述信息。

2、要紧客源的情况：通过饭店业及当地旅游主管部门可了解外来宾源国要紧客源地。

3、饭店数量：通过当地旅游主管部门了解当地饭店业的构成情况及经营情况，为今后
饭店的经营数据推测提供依据。

一、竞争对手调查
竞争对手是指在同一都市、价位相近或市场定位相近，即只要其价格下落或效劳水平的变动，顾客就向其流失的饭店。

1、确定饭店设施，客源市场定位以及关于新开旅馆相近的3家饭店进行调研〔必须包括公
司设定的要紧竞争对手〕，可采纳瞧瞧，间接了解及时地购置体验等方式。

2、程序如下：竞争对手信息搜集程序及工作标准
3、填写竞争对手调查表
三、旅馆潜在客户的调查
因饭店市场〔尤其是商务散客〕有特别强的区域性。

因此对旅馆周边三公里范围内的企事业单位要进行调研。

包括企业的背景、规模、客户来源及数量，决策人等，以备开业后有针对性地促销，每家连锁店不得少于三百家，有效客户不得少于一百家。

四、当地要紧交通集散点的调查
对当地机场、火车站、长途汽车站、码头的客流量，各交通工具的来源方向，客源的滞留情况等加以了解。

五、指路牌状况调查
了解通往旅馆所在地的高速公路，交通干道及通往新开旅馆的要紧道路状况，并确定路牌位置及数量，保证车辆能在路牌的指引下快捷地到达。

六、周边旅游设施及景点相关内容调查。

第二局部营销环境分析及客房定价
一、新开店的营销环境分析及客房定价
1．营销环境分析可能关怀新开店充分利用环境变化的有利方面，克服环境变化的不利碍事，了解自身的优势及弱点，从而有助于新开店正确地结合内外环境条件制定或
调整营销策略。

新开店的营销环境分析可结合调查表进行SWOT分析。

如通过表能
够发现新开店今后的客源构成，当地人的消费能力以及竞争状况，对竞争对手的分
析能够发现自己的优势，劣势，客源地流向。

通过以上四张表格的综合分析，填写
新开店市场状况分析表。

a)客源对象分析:分析确定本店的客人类型。

如商务客人，旅游客人，本地客人。

b)对要紧竞争对手状况表的分析：回纳出各自的优劣势，并寻出本店的优势所在
及劣势如何转化。

如交通不便，位置不明显，能够通过设立交通指示牌、广告
牌等手段加以化解。

c)通过与竞争对手的比照，寻出自己的卖点
d)了解锦江之星在当地的知名度及其他经济型酒店的分布于知名度情况。

2．客房的定价
因锦江之星的定位是经济型旅馆，以一般的商务客人为要紧客源，顾客放的定价应考虑要紧客源的消费能力，对竞争对手的客房价格进行分析考虑，在客房定价时序与本店的财务人员协商，对客房的本钞票进行了解。

然后通过对竞争对手房价的分析确定今后客房的价格。

第三局部营销目标及方案的制定
一、营销目标及方案的制定
每家连锁店应制定自己的营销目标，细分至每个月，如客房的营收，客房出租率，平均房价等，并通过制定一系列的方案与策略来实现。

在营销方案的制定过程中，可使治理者对所在连锁店的状况作全面地考虑，从而选择有效的经营治理方案。

一个良好的营销方案，像一幅地图，显示了你曾经在何处，你将要往何处，你选择的道路是否有可能供你到达目的地。

在制定营销方案时你不不记得我们的要紧客源-----商务散客。

在开业初期可接待局部旅游团队或会议客，但应以不碍事散客进住为原那么。

我们的最正确客源比例顺序为：会员卡客人、订房中心客人、上门散客、协议单位客人、订房中介、团队客人、其他客人。

开业初期能够依据当地客源情况以协议单位及团队客、订房中介为主，
对定位于非旅游产业为当地要紧产业的连锁店，客源比例顺序必须在开业一年内调整为最正确客源比例顺序。

1．连锁店营销目标和策略
（1）客房经营目标：通过对营销环境的分析确定开业店今后12个月的目标，包括客房营收、出租率，平均房价，客源结构及比例等。

（2）客源结构及比例：在开业初期能够适当提高团队客，订房中介的比例，以达快速提高出租率，占据市场，扩大品牌知名度的目的。

治理者需要
对各类型的客源结构进行推测。

（3）促销策略是针对不同的客源结构进行制定。

如团队客的销售策略能够实行内部房价优惠等手段；上门散客可通过房价折扣，赠予早餐，奖励等。

连锁店实行的所有促销方案须报公司市场部审批通过前方可实施。

2．指定促销的方案
针对不同的客源目标，制定促销的工作方案。

各连锁店的要紧产品为客房，餐饮。

促销的长近方式参见附录，促销的对象如政府、企事业单位、居民社区、旅行社。

要紧方法如：直邮、广告、公关等，并对促销的费用与目标进行估量。

3．制定开业前半个月即开业后的具体促销方案
〔1〕．连锁店的宣传单。

〔宣传单制作要求参建VI手册〕依据都市大小发放5000-10000张。

〔2〕制定交通集散点的宣传方案，以发放宣传单为主。

〔3〕依据前在协议客户调查表制定访咨询方案。

定位于非旅游客源为主的连锁店，协议客户在开业一个月内不得少于300家，有效协议客户不得少于100家，争取重要客户达20家。

〔4〕依据团队客户目标制定访咨询旅行社方案
〔5〕其他需要推销的客户，如：通过电信黄页、当地工商企业名录等进行查寻。

通过直邮广告进行宣传，开业一个月内须发放500封-1000封。

〔6〕开业后会员卡销售于赠予量到达当天出租房的5%以上。

〔7〕上述方案填进表格，由营业部保持，分公司与公司市场部定时抽查。

4．促销方案的评估
为了确保每项促销活动的效果，积存促销的经验，须对每次促销活动的目标达成情
况，费用情况等进行回忆、评估。

每次活动的评估一般在活动结束后十天内作出，对活动的成败进行总结。

活动小结报市场部一份。

5．宣传方案的制定：
为了到达营销目标，需要围绕目标开展一系列的宣传活动。

如，直邮广告、散发宣传单等进行综合考虑并编制宣传方案。

编制宣传方案表。

该方案需要会同区域公司市场销售人员一起制定，报总公司市场部统一后实施。

二、制定连锁店营销方案应考虑的因素：
〔一〕连锁店形势分析
1．产品分析
〔1〕连锁店的优势和劣势
a. 地理位置
b. 停车场地
c. 装潢情况
d. 餐饮配套
e. 会议设施
f. 客房及餐饮产品价格
g. 效劳质量
h. 其它效劳
〔2〕连锁店使用的营销工具
a. 广告
b. 公共关系
c. 内部促销
d. 外部促销
2．客源市场的分析
〔1〕客人来源地特点
〔2〕客人类不〔商务、旅游等〕
〔3〕客人年龄构成
3．竞争分析
〔1〕客房提供量
〔2〕每年及每月的客房出租率
〔3〕客源市场细分
〔4〕价格政策
〔5〕会议设施
〔6〕餐厅配套情况
〔二〕连锁店营销目标及策略
1．客房出租率
2．平均房价
3．客房销售额
4．餐饮销售额
〔三〕客源市场细分策略
1．散客比例
2．公司、协会
3．旅游团队
4．订房中介
5．订房中心
6．其它
〔四〕营销行动方案和执行方案
1．针对连锁店每一细分市场，制定出每月的营销系列行动方案，并明确每次活动的负责人，行动的具体销售指标及起止时刻。

2．列出连锁店重要客户的名单，并设法采取措施争取这些客户预订
3．针对连锁店内外的特别促销，制定每月系列行动方案。

〔经营状况较好时，也需要有系列促销方案〕
4．对连锁店公共关系制定每季攻关行动方案，并报市场部。

〔五〕营销预算
确定每月及全年的营销预算。

包括：宣传费用，礼品费用，专项促销费用等与营销有关的费用。

第四局部营销的日常治理
本局部包括重要客户治理、回尽客人治理、客人投诉治理、经营情况分析、保本点析，使营销治理的重要局部。

一、重要客户治理
重要客户是各连锁店最为重要的资源之一。

对重要客户必须建立客户档案，重要客户档案室销售档案中最为重要的局部。

重要客户一般分为公司客户和个人客户。

总经理、物业部经理或销售员对重要客户的每一次销售活动要做好记录，每月不得少于一次，在节日、重要客户的重要事件的慰咨询或祝贺等，各连锁店总经理必须亲自访咨询。

重要客户档案治理，在营销治理中举足轻重，正确的客户信息传递时获得经营成败的要害因素之一。

重要客户档案治理确实是根基对顾客信息的收集、整理、并正确传递给营销人员资料信息流成为：顾客-------效劳人员收集-----效劳人员传递------档案主管或营运部经理------反响相关人员------效劳------顾客。

对重要客户档案治理工作，应坚持动态治理、重点治理、灵活运用以及专人负责的原那么。

重要客户档案应随时更新，在已有资料的根底上每月进行统计更新。

对顾客的心理动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，应随时了解、收集、整理，以便为营销策略的制定提供辅助参考。

另外每六个月对重要客户档案全面修订核查，对成长快或丧失的顾客分析缘故后，报店总经理。

在重要客户档案治理中，采取“抓两头，放中间〞的治理方法，也确实是根基关注A 级消费量下落较大的客户，对A级客户的昂按惯例，不能停留在一些简单的数据记录和但信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反响、专业人士、网站、内部消息以及竞争对手的情况。

还应注重加强A级客户的亲情化治理，如节假日的咨询候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客明白我们一直在关注他们。

消费量下落较大的客户，应及时了解、跟踪查寻缘故。

重要顾客是连锁店的命脉，重要客户档案的泄密，势必碍事连锁店的经营。

因此，重要客户档案治理人员的忠诚度要高，在连锁店工作时刻较长，有一定的调查分析能力。

专人负责治理。

禁止用工资低、刚聘用人员作这方面的工作。

锦江之星连锁店重要客户治理
为标准连锁店重要客户治理，提高销售效率，防范重要客户的流逝，特制定本。

重要客户范围：消费量较大的现有公司客户、个人客户，所有客户应依据客户评估表划分为A\B\C 三类，各店每半年对客户进行一次评估。

重要客户档案治理：所有重要客户必须建立客户档案，每个客户档案包括：重要客户档案卡、重要客户联系卡、重要客户消费卡以及有关该客户的合同、协议书等。

本店必须对各项如实填写。

当月重要客户档案名录及消费情况，须于次月十日钞票包区域经理。

各区域公司于每月十五日前将本区域所辖连锁店客户档案的检查情况报总公司市场部。

重要客户丧失的处理：旅馆重要客户的丧失，营业部经理需调查缘故，填写?丧失客户
报告单?，报店总经理，并报市场部备案。

重要客户建档时刻安排。

各店在开业三个月开始对现有客户进行分类，开始客户卡的建立。

并填写重要公司资料汇总表、重要个人客户资料汇总表。

各旅馆的总经理是重要客户治理的第一责任人。

各旅馆的重要客户档案由营业部保管，任何无关人员不得翻阅。

接触客户档案的人员必须严格保密。

重要客户档案是财产的一局部，任何人不得侵占，损坏和遗失，对治理不善者将追究其责任。

二、会员卡治理
1、蓝鲸俱乐部会员卡：按照公司会员卡治理方法执行。

2、老年会员卡
3、至尊会员卡
三、回尽客人治理
各连锁店回尽客人，可对各连锁店的销售推测及制定营销策略提供依据，各连锁店务必认真统计，且务必于每月三日前报公司市场部。

四、客人投诉治理
处理客人投诉应本着“让客人完全满足〞的原那么，使大事化小，小事化了。

一切以客人是否满足为准那么。

每家连锁店总经理是处理投诉的第一责任人，各店接到客人投诉后，须第一时刻处理，并制作“来宾埋怨处理单〞。

对总公司批转的投诉，各店接到后连锁店总经理须亲自调查并与客人沟通，并在表单时刻内处理完毕。

对在时刻内不能处理完结的投诉，必须与市场部讲明情况，并在投诉处理终结后24小时内将“来宾埋怨处理单〞上报市场部。

各连锁店在每个月的最后一天必须对本月的投诉进行整理回档，以备查阅。

五、连锁店客房经营情况分析
客房经营情况分析关于制定营销策略十分重要，各连锁店营业部经理应收集客房分析常用的数据，以下是客房分析常用数据：
1．各类客房未出租数统计：即每一天未能出售的客房数。

2．各类客房的平均房价。

3．客房收进的损失〔未出租客房*门市房价〕
4．客房出租率
5．客房净出租率
6．被拒尽人数
7．预定未到客人百分比：分为门店的预定、订房中心预定及其他预订。

本项可对超额预定
的程度做出推测。

以上数据需要天天统计，填进表格，通过表格上的数据，做出各工程的动态曲曲折折曲曲折折折折线，从中寻寻规律，发现各工程的开展趋势。

下面是对以上信息作简要地分析，请各店参考：
个连锁店客房未出租的数量表示连锁店需作努力推销的数量，要是连锁店有客房100间，平均出租率为77%，从该数据能够瞧出，天天平均要销售23间客房，而平均出租率数据表达的信息太笼统，我们还应该进一步了解：每周一至周四的工作日平均出租率是89.75%，周末是60%，即从星期一至星期四还需多销售10间客房，星期五到星期日还需多销售30间客房。

未出租客房数还要依据不同的客房类不来统计，如双人间、单人间、套房等。

通过分析这些数据，能够依据以上情况对周一至周四，周五至周日制定不同的销售措施。

通过分析客房的净出租率，能够发现天天的日用房量，客发现实际空房量。

通过分析被拒尽客人数，能够对客房预定、客房定价提供一手资料，还能够作为是否扩建的可行性研究的重要依据。

通过分析未到客人百分比，可作为连锁店采取超额预定政策的重要依据。

六、经营保本点分析
经营保本点是指各连锁店在收支平衡利润为零时的销售水平，是运用损益平衡汇总得来的一种计算方法。

每家连锁店应在一定的时刻内制定出盈利方案。

Q=C1/(P-C2)
Q:盈亏平衡时的客房销售量C2:每间客房的变动费用
C1：固定本钞票P：每间客房的价格
固定费用：固定资产折旧、财产保险费、房屋使用、占用费、房产税、土地使用费用、固定资产摊销、开办费摊销、董事会费、大修理预备摊销、利息支出、其他业主费用
变动费用：物料低易品、装饰维修费、其他费用〔差旅费、洗涤费、邮电费、租赁费、手续费、上缴治理费等〕、人工本钞票，广告宣传费、能源燃料费、交际应酬费
假定某连锁店有200间客房，平均日房价为120元，客房变动本钞票为20元，算出固定本钞票为10000元/间/天。

请计算平均出租率到达多少，天天卖多少间客房才能收回本钞票。

每日需出租客房数=10000/〔120-20〕=100间/天
平均出租率=100/200*100=50%
附录1：
提高客房收益的策略和方法
收益治理将超额预定、停留时刻操纵、容量操纵、市场细分和定价等于统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。

决定同意和拒尽那些预定到达收益最大化的目的。

一、超额预定
超额预定确实是根基在预定已满的情况下，再适当增加订房数量。

关于各家旅馆而言，客人事先预定而在抵达之前陡然取消了预定、或者比预定的时刻晚了几天才抵达、甚至全然就没有出现，以上任何一种情况都会减少旅馆的收进。

为落低顾客抵达的不确定性，能够从以下几个方面进手：
核对预定。

有些客人提早特别长时刻就预订了客房，在进住之前的这段时刻内，会有一些客人因为种种缘故而无法按期抵达或者取消了旅行。

然而不是所有的顾客都会将变更主动地同志旅馆，在客人抵达之前通过与客人进行屡次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知订房中心或总台将闲置的客房重新预定或者销售给预定客人。

增加保证类预定，预收保证金或要求信用卡担保。

如此能够有效防止旅馆收益的减少。

然而以上两种方法依旧无法完全保证所有预定顾客都信守自己的预定，实际上也无法能够做到这一点。

依据经验，订房不到者占总预定数的5%，临时取消预定者占8%-10%。

在计算超额预定的本钞票时，除了可见的一些经济本钞票以外，还要充分考虑到一些无形的本钞票，如客人转投其他店后，可能再也可不能光临你店，饭店永久失往了一位顾客；顾客有可能将对饭店的埋怨和不满告诉他人等等。

因此，要是有客人因为超额预定住进其他饭店，翌日应主动征求客人的意见是否接他来本店住。

二、停留时刻操纵
停留多日的顾客为旅馆带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。

因此，为提高旅馆收益，在同意一项预定时往往要求最短停留时刻。

这意味着在收益治理中，只停留一天的预定要求可能被拒尽，即使有现成的房间能够提供。

例如，假设某家旅馆星期三客房的需求量较大，而星期二、四的需求量较小。

饭店在考虑是否同意某项星期三的预定时会要求顾客停留至少三天〔即周二三四〕，甚至能够以落价为代价。

要是这家旅馆周二三四的客房需求量都特别大，就不能同意只预定三日内任何一天的预定要求，因为这会使本来方案住三天的顾客转投他店。

三、减少顾客之间的更换时刻
意味着在同一或者更短的时刻内能够有更多的顾客享受效劳，它能够有效地提高每一单位产品的收益。

例如，一间走客房要是及时清扫马上就变成OK房，以便再次销售；要是清扫不
及时就有可能白费销售的时机，减少旅馆的收益。

在旺季这一点尤为重要。

四、容量操纵
对旅馆而言，容量操纵确实是根基如何更好地把现有客房资源合理分配，到达收益最大化的目标。

大多数旅馆都尽可能多地预定客房，甚至许多店早早地就将某一特定时期的客房预定一空，并引以为豪。

实际上失往了许多潜在的收益，因为有一些未预定的本店前在客户可能另投他店，而不再光临本店。

各店需要推测预定顾客和未预定客人的不同的需求水平，依据推测结果判定多少客房通过预定销售，多少客房留给未预定客人。

超额预定超过的不是各店的客房总数，而是各店决定通过预定进行销售的客房总数。

这一措施能够有效地提高旅馆的收益，同时又能够满足未预定客人的需要。

尽量限制打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时刻。

其目的是，再将那些不打折就无法售出的客房销售出往的同时，使其余客房维持较高价格。

这一措施的要害在于需求推测是否正确，治理人员不能只考虑今后某一天的销售量，而应认真分析这一天的销售量对今后某一时刻销售量的碍事。

为接待一个大型展会，饭店必须在展团到达之前就预留大批客房。

因而在其抵达前就安排顾客必须转店；展团离店后，短时刻内不一定能有足够的新客人，又会有客房闲置。

这种情况不但会减少旅馆的收进，还会招致顾客的不满。

因此，在收益治理工作中，治理应特别重视对客源量的推测工作，并为那些较晚购置客房的客人预留适量的客房。

如推测结果显示今后一段时刻客源量较低，就应采取促销措施。

五、升档销售
升档销售确实是根基尽量引导顾客购置旅馆中价格较高的客房。

如只对低价客房实行超预定，一旦客房数量不够时，可发动顾客改住价位较高的高档客房；或者在房间紧张时鼓舞前台人员尽量推销高价客房。

但要注重这一方法要紧针对那些价格敏感性较低的旅行者。

促销方案制定与实施要点
一、建立促销目标
促销目标概括来讲有两大类：短线促销和长线促销
A、短线促销一般可通过三个途径到达此目的
a.提高购置人数，常用方法：pop推广，减价优惠，免费试用等
b.提高人均购置次数，常用方法：赠品〔每次住房或就餐后的赠券等〕，折价券，减价
优惠，答谢包装等
c.增加人均购置量，常用方法：折价券，减价优待，赠品，答谢包装等
B、长期效果常用方法：赠品和返利〔消费到达一定数额所作的奖励〕
二、选择促销工具
在选择促销工具时要考虑以下因素：
a.促销目标特定的促销目标往往对促销工具的选择有着较为明确的条件制约和要求，
从而者促销工具选择的可能范围。

b.消费者的消费心理及消费习惯
c.促销对象〔消费者，经销商〕
d.竞争对手的情况
e.促销预算
三、设计促销方案
a.促销形式即采纳何种促销形式
b.促销范围
c．确定折扣率要对以往的促销实践进行分析和总结，力求引起最大的销售反响。

并结合新的环境条件确定适当的刺激程度。

d．选择促销对象
e．促销媒介的选择
f.促销时刻的选择〔包括：何时促销，何时公布，持续时刻及频率等〕
g.促销预算的分配
h.确定促销的期限和条件
四、试验、实施和操纵方案
通过试验来确定促销工具的选择是否适当，刺激程度是否理想，现有的途径是否有效。

可采纳询咨询消费者，填调查表。

经试验后与预期相近，便可进进实施时期。

在实施中要精心注重和监测市场反响，并及时调整促销方案，维持良好的实施操纵，以顺利实现预期的方案和效果。

五、促销筹划中的注重事项
a.在确定促销目标和预算后，才推出促销方案
b.只有选好正确的促销工具，才能实现目标
c.促销对象必须针对促销商品的目标消费人群
d．促销活动文案要简单易明白
e.参与促销活动的条件要求不要过多。