广州市旅游公共信息服务游客满意度研究

1、旅游公共信息服务 目前学术界对何谓旅游公共服务还没有形成一个统一的 说法。而作为旅游公共服务的重要组成部分的旅游公共信息服 务的概念则以旅游公共信息服务体系的一部分出现。谷艳艳 （2011）定义旅游公共信息服务为旅游公共服务体系的核心部 分，是指为满足游客对旅游目的地旅游相关信息服务的需要， 以游客便捷的形式及时将加工好的信息产品传递给相关的旅游 者 [1]。吴露岚、黄燕玲（2011）提出旅游公共信息服务体系 是由政府部门、事业单位以及社会团体等机构，向旅游者提供 的旅游信息服务 [2]。王信章（2012）指出旅游公共信息服务 主要包括旅游交通指示、信息指示、信息咨询、旅游信息网站 等旅游信息发布与查询服务 [3]。 2、游客满意度 Pizam(1978) 认为游客满意度是游客对旅游地行前的期望 和到实地旅游体验后相比较的结果，若实地旅游的体验值高于 行前的期望值，则游客是满意的 [4]。Beard(1980) 也强调游客 满意度是建立在游客行前期望和实地体验感知进行比较的差异 值 [5]。Tribe(1998) 等进一步指出，游客满意度是指在游客到目 的地旅行过程中，游客实际体验满足其行前期望和需求的程度 [5]。Kozak（2000）等认为有关游客满意度研究涉及的范围和内 容较全面和广泛 [7]。李智虎（2003）则认为，游客满意实际是 游客的一种心理活动，是游客的需要得到实际满足后的愉悦感。 游客的满意水平是其行前期望和实际感知效果之间的函数，即 游客满意 = 实际感知效果 / 游客行前期望 [8]。 （二）国内外旅游公共信息服务研究综述 旅游公共信息服务是旅游公共服务体系中的一个重要部 分，近几年在政府旅游工作报告中频繁出现，“金旅工程”和 “智慧旅游”的建设，推动我国旅游信息化的发展进程，同时 这也说明政府对旅游公共信息服务的建设提出了更高的要求。 旅游业发达国家和地区（如欧美等）的旅游公共信息服务 系统，内容非常广泛且现代化程度高。例如英国有着非常完善 的旅游电子化政务公开和旅游公共信息服务功能，有 800 多个 旅游信息中心。美国的旅游咨询服务中心更是提供了非常丰富 多样的服务项目，而且大多数还为特殊群体（如残障人士）提 供专门的信息咨询服务。 在国外研究中，Patrick（1993）研究发现美国州立旅游信 息咨询中心对旅游者停留时间和旅游消费产生重大的影响 [9]。 Cornell，Reynolds（1999） 认 为 旅 游 咨 询 服 务 中 心 的 工 作 人 员是游客获取旅游信息的重要角色，为游客传播旅游目的地
问题研究
广州市旅游公共信息服务游客满意度研究
陈建斌 李文婷
摘 要：笔者以广州市为例，对广州市旅游公共信息服 务游客满意度进行了研究。采用 SPSS22.0 统计软件对问卷所 得数据进行因子分析，提取出影响游客使用旅游公共信息服务 满意度的 3 个因子——辅助因子、质量因子和形象因子。采用 IPA 分析法，发现游客使用广州市旅游公共信息服务前期望普 遍较高，实际使用后满意度相对较低，游客使用前期望与实际 使用后感知存在差异。并根据以上分析结果，提出完善广州市 旅游公共信息服务的对策和建议。
国内对于旅游公共信息服务的研究目前还处于起步阶段， 主要研究成果集中在以下几个方面：
DOI: 10.16722/j.issn.1674-537X.2017.05.021
一、引言 随着旅游业的深入发展，游客对旅游公共信息服务的需求 日益提高。与此同时，欧美等发达国家的旅游公共信息服务的 理念和经验传入我国，极大的促进了我国对旅游公共信息服务 的发展。近年来，我国逐渐重视对旅游公共信息服务体系的建 设，旅游公共信息服务体系初步形成。 由于旅游公共信息服务跟不上旅游业的发展和游客需求增 多的步伐，众多因素造成了游客投诉的事件时常发生，现有的 旅游公共信息服务已无法满足不同游客的需求。旅游投诉近年 来有所增加，投诉内容涉及到旅游的“吃、住、行、游、购、 娱”等各个方面。这些问题无一不凸显出我国旅游公共信息服 务的不完善、不真实，这些不完善、不真实对游客的体验质量 和满意度造成一定的影响的同时也会对旅游目的地形象造成一 定的破坏，从而影响旅游企业经济效益的提升。由此可见，我 国旅游公共信息服务亟需进一步完善。 本文以旅游公共信息服务满意度为切入点，通过文献综述、 问卷调查，因子分析方法和 IPA 分析方法对广州市旅游公共信 息服务满意度情况进行研究，在此基础上发现影响其满意度的 主要因素及问题，基于游客满意度评价角度对完善广州市旅游 公共信息服务提出相关建议。 二、相关概念及文献综述 （一）相关概念
关 键 词： 旅 游 公 共 信 息 服 务 游 客 满 意 度 因 子 分 析 IPA 分析
基金项目：本文受到“城市会展旅游形象市场影响重要 因子系统研究——以广州、澳门为例”, 广东省教育厅 2015 重 点平台及科研项目（2015WTSCX032））、“民族传统聚落文 化与生态基因信息图谱建模与应用研究——以湘黔桂省际边界 侗族旅游村寨为例”（课题编号：71473051）等项目资助
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2017 年第 5 期
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问题研究Βιβλιοθήκη 的 信 息， 影 响 旅 游 者 行 为 [10]。Rayman（2001） 认 为 互 联 网 在为游客提供各种旅游相关信息上具有举足轻重的地位 [11] 。 John(2007) 认为旅游咨询信息提高了旅游者对食宿行游购娱的 知晓度和透明度，充分保证了旅游者旅游消费的满意度和回头 率 [12]。Okazaki 等（2009）发现日本女性更为适应手机旅游信 息系统 [13]。Wong 等 (2010) 对澳门旅游咨询服务中心工作人员 的调查得出，旅游者对咨询服务是否满意主要受工作人员四个 方面的影响：包括工作人员理解咨询者的需要，对提供的服务 和产品的熟悉程度，服务态度和当时的工作环境 。 [14]