【精品】护士服务礼仪规范手册

【精品】护士服务礼仪规范手册
第一篇服务礼仪规范
学习礼仪、应用礼仪，必须首先从思想上认识礼仪的重要性，从理论上认识什么是礼仪。

惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

————礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化～人际交往的行为规范～即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现～是内在修养外在表现的重要因素～是形式美的标准答案～是人与人之间相互沟通的重要技巧。

学习礼仪～可以提高人的素质和教养～维护、改善个人和群体形象～增进相互间的了解、理解和信任。

从内容上讲～礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成的。

在临床护理工作中～礼仪的主体～即礼仪活动的操作者和实施者～也就是护士,礼仪的客体～即礼仪活动的指向者和承受者～包括病人、病人家属及相关亚健康人群,礼仪的媒体～即礼仪活动所依托的媒介～包括语言、行为、事件等,礼仪的环境～即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件～包括自然环境与社会环境。

————礼仪的基本内容及具体划分
礼仪的基本内容～包括自我形象设计和交往应酬的技巧。

自我形象设计～即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计～包括内容有:仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。

交往应酬的技巧～主要指待人接物的技巧～例如:上菜、祝酒等方法～赠送礼品时包装的要求等。

礼仪依据其适用对象～适用范围的不同～大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。

其中～与护理工作密切相关的是服务礼仪。

所谓服务礼仪～是指以服务对象～即病人为中心的人际交往的基本要求和规范～泛指护
理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范,实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。

————礼仪的特征
与其他学科相比～礼仪具有一些自身独具的特征。

这主要表现在其规范性、限定性、
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可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性:礼仪的规范性～不但约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止～使之合乎要求,而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”～是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。

2、限定性:礼仪～顾名思义～主要适用于交际场合～适用于普通情况之下的～一般的人际交往与应酬。

在这个特定范围之内～礼仪肯定行之有效。

离开了这个特定的范围～礼仪则未必适用。

3、可操作性:礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚～而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范～又在具体的细节上以一系列的方式、方法～仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻～并把它们落到实处～使之“言之有物”、“行之有礼”～不尚空谈。

4、传承性:任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色～任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。

离开了本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。

5、变动性:一方面～礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的～绝不可能凭空杜撰、一蹴而就～完全脱离一定的历史背景,另一方面～社会在发展～历史在进步～由此引起众多社交活动的新特点、新问题出现～又要求礼仪有所变化、有所进步～推陈出新～与时代同步～以适应新形势下新的要求。

与此同
时～随着世界经济的国际化倾向日益明显～各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切～他们的礼仪随之也不断地相互影响～相互渗透～相互取长补短～不断地被赋予新的内容。

————礼仪的原则
礼仪的原则一共有8条～它们同等重要～不可缺少。

掌握这些原则～将有助于更好地学习礼仪～运用礼仪。

1、遵守的原则:在交际应酬过程中～每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪～以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行～一举一动。

任何人都有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则:从总体上来看～礼仪规范由对待个人的要求与对待他们人的做法这两大部分所构成。

对待个人的要求～是礼仪的基础和出发点。

学习、应用礼仪～最重要的就是
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要自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则:所谓敬人的原则～就是要求人们在交际活动中～与交往对象不但要互谦互让～互尊互敬～友好相待～和睦共处～更要将对交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则:宽容原则的基本含义～是要求人们在交际活动中运用礼仪时～既要严于律已～更要宽以待人。

要多容忍他人～多体谅他人～多理解他人～而千万不要求全责备～斤斤计较～过分苛求～咄咄逼人。

5、平等的原则:平等是礼仪的核心点～即在尊重交往对象～以礼相待这一点上～对任何交往对象都必须一视同仁～给予同等程序的礼遇～不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、国籍、种族、文化、信仰、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同。

6、从俗的原则:由于国情、民族、文化背景不同～在人际交往中～实际上存在着“十里不同风～百里不同俗”的现象。

对这一客观现实要有正确认识～不要自高自大～惟我独尊～以我划线～简单否定他人不同于已的做法。

必要时～要坚持入乡随俗。

7、真诚的原则:礼仪上所讲的真诚原则～就是要求在人际交往中运用礼仪时～务必待人以诚～诚心诚意～言行一致～表里如一。

只有如此～才会更好地被对方所理解、所接受。

8、适度的原则:适度原则的含义～是要求应用礼仪时～为了保证取得成效～必须注意技巧～合乎规范～特别要注意做到把握分寸～适度得体。

————护士应具备的形象
护士是救死扶伤的战士～是病人心目中的天使～是医生的助手和合作伙伴～其形象具有多层次性和情景性～需要具备丰富的护理知识和经验～有完善的性格和品质～有较高的思想觉悟～同时还应注重以下几种意识的培养。

1、诚信意识:诚信和信誉是一个人的第二生命～高度重视并珍惜自己的良好形象～自觉地为医院创造知名度、美誉度～信誉度是每位护士的义务～也是做人的立身之本。

一个人一旦出现信誉危机～失去了诚信～则很难挽回不良好影响～也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识:学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功。

护士是仁爱的代名词～应当富有同情心。

与病人充分沟通～主动了解其发病经过、病人的想
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法、要求、宗教信仰、职务和对保健知识的需求～有针对性地解释、答疑～建立良好的护患关系。

用商量的口气交流思想～用敬称拉近彼此间的距离～将心比心、比诚待人。

3、奉献意识:护理这一职业充满艰辛、风险、危机和挑战～作为护士需要承受各种压力～如年龄、生理、家庭、生活等～还要应付各种考试～接受各种检查～节假日常常加班加点～少有休假。

社会上有些人对这一职业还不很理解～甚至歧视。

这就意味着从事护理事业要比其它行业付出多一些。

4、服务意识:护士的工作是护理生病的人～面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人。

而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变～这就要求护理人员要设法了解病人的感受,对疾病、对诊疗服务,～设法满足其安全感的需要～如术前与病人交谈～让术后病人谈体会等～用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

有人总结了“三心服务”～既暖心的医前服务,如电话咨询,、耐心的医中服务,如观察、陪送,、舒心的医后服务,如康复指导,。

5、自我保护意识:护理工作的每项活动都不是一个简单的过程～它包含着许多复杂的环节～只要稍有疏忽即可铸成大错。

因此作为一名护士要认真研究护理差错发生的一般规律～有针对性地做好防范工作～按照制度和常规进行操作～尊重病人权力～保护病人隐私～防范差错事故～学习法律知识～养成按章办事的习惯～提高自身保护意识。

————在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义
与其他服务行业相比较～护士是专业技术性服务阶层～在服务礼仪中更需要体现知识的内涵～尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求～对于提高服务质量～优化护士整体形象有深远的影响。

病人到医院就诊～接触的首先是门诊分诊护士～同时在以后的系列治疗过程中～也离不开护士。

护士端庄的仪表和风度～可以给人以亲切和信赖～她不但可以使病人一进入医院就产生安全感和亲切感。

同时～她还显示了医院的精神风貌。

因此～在医院工作中～就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现～是自我情感的表露～也是与病人传递信息的方式～是人类交往中的第二语言系统即体态语言。

护士的每一个有意识或无意识的动作～甚至护士的服饰、打扮都在给病人传播着护士某些信息和意念。

护士的仪表和风度对病人有暗示作用～如一个亲切和蔼的微笑～可以使病人得到安慰、安心治疗,一个拍病人肩膀
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的鼓励动作～可以增强病人治疗的信心和忍受痛苦的毅力,一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。

护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。

护士整洁的外表～热情、和蔼、诚恳的态度～熟练而轻柔的动作～可以缩短与病人的距离～使病人愿意与护士配合治疗、结交朋友。

总之～护士的仪表和风度在医院工作中具有十分特殊的作用。

因此～护士要特别注意自己形象的塑造～重视自己仪表和风度的训练与培养～以及不良行为的矫正～全面提高自身素质。

————在临床工作中推广护士服务礼仪规范的具体实践
为了使服务礼仪理念根植人心～在临床一线全面落实推广～进一步达到服务的标准化、礼仪化、高品位化、规范化要求～必须有组织、有目的、有计划地实施推广服务礼仪的实践活动。

一、从服务礼仪的理论学习着眼
首先要认真总结本院护理服务文化成果～从继承和发扬的角度出发～编订相关学习材料～内容包括护理人员语言、服务规范～不仅规范日常礼貌用语～还应尽量详细地提供病区护士、门诊护士、手术室护士等的常用规范指导用语～并在每一个工作岗位中详细规范具体操作步骤。

如病区护士日常用语～包括接待入院时、给药治疗时、手术前后、操作失误时……直到病人出院前的指导用语～充分体现“以病人为中心”的服务观念～使病人从入院到出院都得到系统的全程护理。

以此学习材
料为基点～组织全院护士开展服务礼仪理论的学习～配合学习材料～可采用聘请专家学者开展服务与美学、服务与哲学、服务与伦理学系列讲座的方法～进一步深化服务礼仪主题。

二、从服务礼仪的规范化培训着手
在扎实的科学调研基础上～确立“内炼修养～外树形象”的工作主旨～确定开展服务礼仪培训内容、步骤及具体实施方法。

培训紧密围绕日常工作中护理人员的语言服务和行为举止～开展护士坐、立、行、走、持物、拾物等的规范化训练。

第一阶段:集中培训。

选送3—5名护士参加全国或省市服务礼仪规范专业化培训～并以此为先导～各科室选送护理骨干进行脱产集中培训。

根据具体情况～还可安排参观航空公司空姐的服务礼仪演示等活动～使服务礼仪培训的目标进一步明朗化～确保各位护理骨干牢
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固掌握培训内容。

培养一支素质过硬的示范员队伍是此阶段培训的主要任务。

第二阶段:分散培训。

以各科室为单位～以护理骨干为框架～由点及面地在全院范围开展培训工作。

主要由护理骨干利用业余时间配合各科护士长开展对每位护士的培训。

此阶段要求全院护士人人熟练掌握规范化培训内容。

第三阶段:考核验收。

在分散培训的基础上～抽查各科室护士1—2名～结合临床实际～现场出题～以情景演示为主～对被考核护士进行仪态、仪表、语言规范、行为举止、服务意识的综合评分～以检验培训效果。

三、从组织上对服务礼仪进行督导
服务礼仪的有关理论简单明朗～易于理解～培训考核内容也易于掌握～但真正使服务礼仪观念深入人心～始终不放低服务标准～并不是件易事。

需要管理阶层从组织上进行积极地督导～将服务礼仪作为新护士入院的必须培训考核项目～并纳入护理质量控制管理范畴～每月不定期检查和随时走访病人～以发放征求住院病人或
出院病人意见表等形式对护士的礼仪服务效果进行考评～以了解对护理工作的满意度～从反馈中发现问题～及时给予帮助指导。

除日常抽查督导外～还可开展形式多样的活动～如利用联谊会编排行为举止操作舞台表演节目等～以此激发全院护士的学习热情与意识。

四、应用激励手段，促进服务礼仪深入开展
为了加大服务礼仪的广度和深度～建立相应的考核激励机制是很必要的。

某医院在学习、培训、考核和督导的基础上～制订详细的评选条件、评选方法和奖励方法～在全院范围开展评选文明礼仪服务示范员、文明礼仪服务示范病区的活动～并要求文明礼仪服务示范员挂牌上岗。

此举对全体护士起到极大的鼓励作用～有力地促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善～出院病人对护理工作满意率从1996年的80%提高到2000年的94%～在每月回收的140份征求病人意见反馈表中有60%的病人以热情洋溢的文字表达了对护理工作满意的心情。

总之～以理论学习为基础～以规范化培训为起点～以长抓不懈地积极督导为手段～制订标准～认真组织实施～重在作风养成～形成具有本院特色的护理服务文化氛围～是在临床工作中推广护士服务礼仪规范的关键所在。

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第二篇行为文明规范
护士在工作岗位上，必须遵守有关的行为文明规范。

在服务于病人之时，护士如果对有关的行为文明规范一无所知，或者明知故犯，那么遵守服务礼仪就是一句空话。

————上海市“七不”文明规范
1、不随地吐痰
2、不乱扔垃圾
3、不破坏绿化
4、不损坏公物
5、不说脏话粗话
6、不乱穿马路
7、不在公共场所吸烟
————医德规范
1、继承光荣传统～服从命令～听从指挥～积极献身于医疗卫生事业。

2、救死扶伤～实行社会主义的人道主义。

积极为病人着想～认真地解除病人的疾苦～为病人提供方便。

3、尊重病人的人格和权利。

对待病人～不分年龄、性别、民族、职务～穿着～做到一视同仁。

4、文明服务～礼貌待人～举止端庄～态度和蔼～热情关怀和体贴病人～无生、冷、硬、顶、推现象～不讲服务忌语。

5、廉洁行医～不以医谋私～不收受病人“红包”。

6、为病人保守医密～实行保护性医疗～不泄露病人的隐私与秘密。

7、在院内、外模范遵守上海市“七不文明规范”。

8、互帮互学～正确处理同行、同事之间的关系,搞好机关与科室、科室与科室～以及同志之间的团结协作。

9、严谨求实～奋发进取～钻研医术～精益求精～不断更新医疗知识～提高技术水平。

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————病区文明规范
一、服务标准
1、规范服务普及率要达到90%以上。

2、服务质量合格率要达到90%以上。

3、病人满意率要达到90%以上,不含基本满意,。

4、无医疗责任事故,无收受“红包”现象,无“以物代药”和收开单费现象。

二、环境标准
1、四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

三、医生便民标准
1、有请必到～有问必答～百问不厌。

2、接待家属耐心～解释病情详细。

3、经常巡视病房～关心、爱护病人。

四、护士便民标准
1、做好新病人入院介绍。

2、为老、弱、残、重病者排忧解难。

3、解释投币电话使用方法～备硬币。

4、给特困病人代购生活用品。

5、备好针线、剪刀、开瓶器等。

五、公务员便民标准
1、主动帮助病人和家属排忧解难。

2、主动帮助因检查或特殊情况而误餐的病人热饭菜。

3、为出入院病人提供方便～接送病人做到热情、周到、安全。

————仪容仪表文明规范
1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外～院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。

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3、工作服应保持衣扣完整～无破损～无污迹～按规定佩带工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服～发放病员服时～应注意身长尺寸～不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋～护士上班期间统一穿工作鞋。

————服饰文明规范
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤,夏季可着裙服,、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣、熨烫平整～保持衣扣完整～无破损～无污迹～并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色,肉色或白色,袜～工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于明显～自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰～如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发～长发上挽～头发周围固定～前刘海不得过眼。

男同志头发整洁～不留长发。

6、淡妆上岗～不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指,趾,甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装～不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

————院内举止文明规范
1、举止端庄～行走大方～不勾肩搭背～不打闹～不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人～应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行～并按指定地点整齐摆放。

不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化、美化～不破坏宣传品。

不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引～遇病员发生意外时～应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外～乘电梯应让病人先行。

————接打电话文明规范
1、接打电话要态度和蔼～语言文明。

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2、要求总机服务时～应讲“请接……～请问……～请转……请呼……”等等。

3、接电话时～应使用“您好～××科,部门,”～“请稍候”～“对不起～他不在”～“请过会打来”～“您打错了”等用语～不得生硬、粗暴～严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务上午8—10点不打外线电话。

5、接打电话时～语言精炼～不打超时电话。

遇总机有紧急电话临时插进时～应主动接受。

6、爱护电话设备～不乱扔乱砸电话机。

遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时～不大声喧哗～不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机～呼机设臵在震动状态～查房及治疗操作期间不得回拷。

————输液巡视服务规范
1、病人静脉输液时～必须床边挂输液巡视卡～巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。

2、凡输液病人应按病情,或遵医嘱,调节滴数。

一级护理病人每小时填写一次～更换液体必须填写液体名称和内加药名。

3、护士应按时主动巡视。

一级护理病人至少1小时巡视一次～二、三级护理病人1—2小时巡视一次。

4、护士应做到主动及时为病人更换液体。

以建立病人的信任感～使病人安心。

5、护士要了解病情～严密观察输液后病情变化～如发现病人出现输液反应～除按常规措施抢救外～应立即通知床位医生,或值班医生,和护士长～对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。

6、巡视中要注意观察液体有无外渗～如发现局部组织肿胀～及输入药液对皮肤组织有损伤时～应立即采取有效措施～并报告护士长及护理部。

7、对输液病人要做好心理护理和生活护理～协助病人进餐,含半流质、流质,～进餐前协助病人洗手～安放桌板、餐具、每次巡视要询问病人是否需要饮水、用厕等。

8、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗～应及时收回。

————夜间巡视服务规范
1、晚间熄灯前,20:00左右,护士要巡查督促探视者离开病室～督促协助病人做好睡前准备工作～并检查整顿病室秩序及物品放臵情况。

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2、按时关闭各病室电灯～打开地灯～将空调送风开关、调温开关调至适当位臵～以保证室内空气、温度适宜。

3、夜间巡视护士要做到“四轻”,即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻,～为病人创造良好的休息环境。

4、按分级护理要求:
一级护理病人每30—60分钟巡视一次,
二级护理病人每1—2小时巡视一次,
三级护理病人每日巡视二次,
对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、BP、P、R、T及病情变化～如发现异常～应迅速采取有效抢救措施～同时立即报告医生。

5、输液病人按“输液巡视规定”制度执行。

6、巡视中应了解病人睡眠情况～对入睡困难者应了解影响睡眠因素～并给予帮助～必要时给予镇静剂～以保证病人充足的睡眠。

7、对行动不便、卧床病人～应按时翻身拍背～协助饮水～及时倒便器。

8、加强病区管理～严格控制陪客～保证病区整洁安静。

躺椅发放时间为20:30以后。

————病区护理组交接班规范
一、晨交接班(夜班、白班交接)
1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外～还应做好交班时的周围环境准备。

交班环境要清洁、整齐、护士办公桌的桌面上只能放臵交班用的护理文书等用物、桌的两侧允许各放椅子一把,周围环境指护士站、配药间、治疗室、换药室等各室的地面、桌面、窗台等处,。

2、晨交接班时人员位臵站立依据办公台位臵不同排列。

3、接班人员提前5分钟做好着装仪表方面的准备进入护士站等待交接班～着装不符合要求者不得参加交接班,着装要求详见《服饰文明规范》,。

4、护士长提前15分钟进入病房巡视病人～了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情～检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。

5、责任护士,临床负责护士,提前10分钟进入病房～巡视自己所分管的病人。

了解
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抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。

6、凡遇有抢救病人,或特护病人,时～床旁要留一名护士观察病情。