客诉案例分析与处理技巧 ppt课件

如何处理顾客的投诉问题
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• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
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案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
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案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
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问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
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问题诊断:
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”， 这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并 且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您 自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量 问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。 作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾 客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参 谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客， 导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客 自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。
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导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心， 我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这 样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的， 为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新 到的货，这样才会造成您这样的困扰，您说是不是?
观点：顾客的要求其实不高，是我们自己 将顾客变成朋友或者敌人
小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，所以这次破一回例。刚 好我们前两天进一批新款，有几件我认为挺适合您的。请您跟我到这 边看看，请！（引导以换货代替退货）
导购：不好意思，小姐，这种状况在我们店确实还没有先例，所以很 抱歉我不能给您退。我只能帮您向我们领导申请一下，看是否可以作 为特殊情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让对方觉得 你尽力了）
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案列四、衣服刚刚买，天气就开始转凉了 顾客要求退货
错误应对:
１、对不起，我没这个权力。
２、您之前怎么不考虑清楚呢？
３、真是抱歉，这不是我们的问题！
４、不好意思，这我们没办法处理。
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问题诊断:
“对不起，我没这个权力”，实质上就是告诉 顾客“没门”，并且还有可能将问题推到店长或 老板那里去，使问题变得更复杂。 “您之前怎 么不考虑清楚呢”，这种说法有指责顾客的味道， 具有强烈的攻击性。“不好意思，这我们没办法 处理”和“真是抱歉，这不是我们的问题”这两 种回答似乎没有明显的错误，但是语气过于生生 硬，也没有为顾客找到解决问题的办法，让顾客 感觉公司和导购非常冷漠。
具体方法是：导购在设法缓解和对方情绪后主 动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的 态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执 意退货，导购则应适当满足顾客要求，不要去 激怒顾客直至局面不可收拾。
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语言模板:
一： 导购：小姐,您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问 一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下 吗？
导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服 超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当 初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老 板刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您给我到这边来！
导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们 一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为 难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是 否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞 一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要 的麻烦。
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导购策略:
搞好服饰销售，我们更多得要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承 担可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占 的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们 成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点 “亏”就变成
就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，
我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在
顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有
非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直
没有穿着过。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为
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导购策略:
没有规矩不成方圆，但我们认为销售服务工作不可以 完全按照规矩办事因为这样显得我们刻板有余、灵活不足， 难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，并且也 会让顾客感觉我们斤斤计较、过于冷漠，不利于建立广泛 良好的顾客关系。
有的事情看起来好象店方没有任何过错，但建议管
理者仍应该站在顾客的角度为其排扰解难。
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问题诊断:
“您这人怎么这么不讲道理呢”。暗示顾客没有素质、 蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买 的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责顾客并 推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任 何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是服装 质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没有适宜的沟 通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。 “您赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，导购非常不 尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此， 导购用上述方式来处理顾客的投诉是非常错误的。
小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情 况公司确实也很为难，还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款 式、面料还是色彩都非常匹配您，即使您放到明年穿都一点不过时。 再说了，这件衣服是我们店的促销款，价格也非常实惠！
观点 :舍得吃亏是一种大智慧 ，在顾
客面前要敢于并善于ppt课吃件 亏
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案列三、无法证明是质量问题 但顾客却要求退换不解决不离店
错误应对:
1.您这人怎么这么不讲道理呢。 2.买的时候都没有问题，而且您也检查过。 3.这不是服装质量问题，我们不负责任。 4.您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题。
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导购策略:
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出 性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情 况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果 是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。 大量的门店投诉实例表明：一个优秀的的导购此
时应该表现镇定。你首先要做的是稳定顾客的 情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾
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导购策略:
其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务
和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊 重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；
其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可你。如果 你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道
理，或者是自身的工作没有做好。记住：我们可以把顾 客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取
小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。 我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是…. 之所以如此设计是因为….所以当您穿上的时候显得……（卖点导入）
二： 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这 么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧， 我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细 挑几件给您看看，您稍等一下….请问您喜欢什么样的款式，颜色 面 料 呢？ （转化到换货上去处理。）
这样做的好处是通过事情的解决可以赢得顾客的信任，做 未来的长期生意。也许我们为此损失了一点，但我们得到 的回报远大于我们所付出的。即使最后事情的解决没有完 全如其所愿，但顾客都是讲道理的，只要顾客相信我们确 实已经尽力了，顾客都会表示理解并接受。
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语言模板:
导购：这个……（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是 这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下， 看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次， 让顾客相信你在尽力帮他）。
导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您 先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个 问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经 理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我 们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去， 还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深 色的款吗？
非主观原因导致的退货，我们都可以从人性的角度考虑，比如有店方来承
担部分或者全部损失。
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语言模板:
导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是 出差的原因，并且衣服也保存完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是 否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通)小姐，我们老板考虑到你这种 状况决定破例给您拿换一件衣服，请问您想换一件….
●在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发
展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的
大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步， 但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
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语言模板:
导购“（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您 是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我 们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样 的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着 衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问 题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是 很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣 服留下……（帮助顾客解决问题）
客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得 多。
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通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如
果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的 说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客 投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次 销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道 这种情况本不可以退换的情况下，我们可以避 重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。
14Βιβλιοθήκη 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客 情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说了衣服存 在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实 在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。 这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如 果沟通确实无效，可有两种选择：
●在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并 真诚道歉。
决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先：应与顾客建 立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时 候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可 以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理， 我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要 让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！
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