站务员售票岗作业指导书
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站务员售票岗作业指导书
序号
项目
内容
备注
1
岗位工作职责
1、负责客服中心当班的售票工作。
2、保管当班期间客服中心相关备品、报表、现金、车票、票据、票务钥匙，并负责其安全。
3、按规定处理与乘客相关的票务事宜，完成相应票务报表的填写。
4、协助处理票务紧急情况。
2
岗位工作流程
白班
1）白班售票员到AFC票务室客运值班员处配票、款等，当面清点现金及车票，并在《售票员结算单》上签名确认。
2)服务业务：兑零、咨询、增值、退票、验票、乘客事务处理等。
开窗售票
1）开启客服中心票务设备，登录BOM操作界面。
2）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的工作标准。
3）车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并请乘客确认。
4）在售票时，不接受银行卡、外币和支票等。
2）员工调休原则上能与本层级的员工对调，不能低岗顶高岗，但可以高岗顶低岗。
3）客服中心应随时保持锁闭状态。
4）客服中心有当值人员时，除当班票务工作人员、站长、运营公司票务管理人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上层级人员的许可后可进入客服中心；无当值人员时，任何人员进入客服中心须得到当班值班站长或以上层级人员的许可，由一名客运值班员或以上层级的人员陪同方可进入。非运营期间，任何人员进入客服中心须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，由一名已取得上岗证的站务员及以上的人员陪同方可进入。
3)晚班售票员下班后须将客服中心钥匙交回客运值班员，并填写《票务钥匙使用登记本》。
4)售票员结算。
11
其它
服从当班值班站长的管理与统一指挥，发挥好承上启下的强梁作用。
2）白班售票员须到客运值班员处领取客服中心钥匙，同时做好相关的登记。
3）负责当班客服中心的票务工作。
4)对填写的票务报表和当日票款收益负责。
5)负责本班客服中心内的卫生、安全、票务设备、备品的管理，确保客服中心门随时处于锁闭状态。
6）售票结束，与晚班售票员交接，退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，与客运值班员结算。
5）若备用金、车票不足时，售票员须提前通知客运值班员增配。
6）售票员应认真鉴别收取的人民币，发现假币、残币时应要求乘客更换，如误收假币、残币，由售票员补齐。
7）乘客事务处理涉及的异常票卡须用信封单独加封，与BOM打印单据一并上交票务部，信封由当班售票员与客运值班员或以上层级人员（下同）共同加封并注明加封信息（票种、ID号、日期、站名、加封人），如上交票务部的车票与实际数量不符，由加封人负责。
8）售票员当班期间所有涉及发售免费出站票、付费出站票、乘客退款等乘客事务均需客运值班员现场确认情况属实后，签名办理；若因特殊情况无法及时到现场签名确认的须通过对讲机同意客服中心办理，事后进行补签；
10）特殊情况下的乘客事务办理，售票员无法处理时应及时通知客运值班员或以上层级人员到现场处理，相关人员接到通知后应及时赶到现场处理，避免造成乘客投诉。
6）与客运值班员结算。
7）配合客运值班员完成钱箱清点、补币补票工作。
8）与客运值班员配票，签借客服中心钥匙，准备开站工作。
9）售票结束，与白班售票员交接，退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，与客运值班员结算。
4
岗位劳动纪律
1）按规定上下班时间出勤，不得迟到、早退。上班时间以到岗为准。
5）售票员在处理现金时，必须将现金放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作。
6）现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或手推车中，由两名车站站务员工及一名保安（车站站务员工包括车站站务员、值班员、值班站长和站长，下同）负责运送和运送途中的安全。
5
交接班
1）准时参加交接班；
2）售票员下班时需退出BOM操作界面，并通知值班员或以上层级人员到客服中心对售票员所操作的BOM桌面、钱箱抽屉、键盘下等容易遗留现金、车票的地方进行全面检查，并对BOM操作界面确认工号是否退出，双方确认客服中心
11）涉及特殊乘客事务退款的，需填写《乘客事务审批表》于3日内上交票务部。
12）如在办理乘客事务时遗失BOM小单，售票员须填写《乘客事务处理单》。
售票结束
1）售票员退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，客运值班员到客服中心确认，并陪同售票员回AFC票务室。
2)晚班售票员下班后须与白班售票员交接客服中心内的票务备品，并登记《客服中心交接班记录表》。
晚班
1）白班售票员到AFC票务室客运值班员处配票、款等，当面清点现金及车票，并在《售票员结算单》上签名确认。
2）负责当班客服中心的售票工作。
3)对填写的票务报表和当日票款收益负责。
4)负责本班客服中心内的卫生、安全、票务设备、备品的管理，确保客服中心门随时处于锁闭状态。
5）运营结束后，协助客值对TVM进行盘点或回收AGM单程票、人工回收箱。归还客服中心钥匙并填写《票务钥匙使用登记本》
1
无遗留现金及车票后携带所有现金、车票及各类报表回AFC票务室；
3）使用自己的用户账号和密码登陆BOM。
6
开关站
开站
1）开站前15分钟配好开窗所需车票、备用金等。
2）开站前10分到岗。
关站
末班车开出前5分钟停止售票工作。
售票规定
售票地点：各车站的客服中心或临时售票亭。
1)售票时间：开站前10分到岗至末班车开出前5分钟停止售票工作。
序号
项目
内容
备注
1
岗位工作职责
1、负责客服中心当班的售票工作。
2、保管当班期间客服中心相关备品、报表、现金、车票、票据、票务钥匙，并负责其安全。
3、按规定处理与乘客相关的票务事宜，完成相应票务报表的填写。
4、协助处理票务紧急情况。
2
岗位工作流程
白班
1）白班售票员到AFC票务室客运值班员处配票、款等，当面清点现金及车票，并在《售票员结算单》上签名确认。
2)服务业务：兑零、咨询、增值、退票、验票、乘客事务处理等。
开窗售票
1）开启客服中心票务设备，登录BOM操作界面。
2）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找零”的工作标准。
3）车票在交给乘客之前，必须使用BOM进行分析，确保每一张车票的有效性，并请乘客确认。
4）在售票时，不接受银行卡、外币和支票等。
2）员工调休原则上能与本层级的员工对调，不能低岗顶高岗，但可以高岗顶低岗。
3）客服中心应随时保持锁闭状态。
4）客服中心有当值人员时，除当班票务工作人员、站长、运营公司票务管理人员外，其他人员必须得到当班值班站长或以上层级人员的许可后可进入客服中心；无当值人员时，任何人员进入客服中心须得到当班值班站长或以上层级人员的许可，由一名客运值班员或以上层级的人员陪同方可进入。非运营期间，任何人员进入客服中心须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，由一名已取得上岗证的站务员及以上的人员陪同方可进入。
3)晚班售票员下班后须将客服中心钥匙交回客运值班员，并填写《票务钥匙使用登记本》。
4)售票员结算。
11
其它
服从当班值班站长的管理与统一指挥，发挥好承上启下的强梁作用。
2）白班售票员须到客运值班员处领取客服中心钥匙，同时做好相关的登记。
3）负责当班客服中心的票务工作。
4)对填写的票务报表和当日票款收益负责。
5)负责本班客服中心内的卫生、安全、票务设备、备品的管理，确保客服中心门随时处于锁闭状态。
6）售票结束，与晚班售票员交接，退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，与客运值班员结算。
5）若备用金、车票不足时，售票员须提前通知客运值班员增配。
6）售票员应认真鉴别收取的人民币，发现假币、残币时应要求乘客更换，如误收假币、残币，由售票员补齐。
7）乘客事务处理涉及的异常票卡须用信封单独加封，与BOM打印单据一并上交票务部，信封由当班售票员与客运值班员或以上层级人员（下同）共同加封并注明加封信息（票种、ID号、日期、站名、加封人），如上交票务部的车票与实际数量不符，由加封人负责。
8）售票员当班期间所有涉及发售免费出站票、付费出站票、乘客退款等乘客事务均需客运值班员现场确认情况属实后，签名办理；若因特殊情况无法及时到现场签名确认的须通过对讲机同意客服中心办理，事后进行补签；
10）特殊情况下的乘客事务办理，售票员无法处理时应及时通知客运值班员或以上层级人员到现场处理，相关人员接到通知后应及时赶到现场处理，避免造成乘客投诉。
6）与客运值班员结算。
7）配合客运值班员完成钱箱清点、补币补票工作。
8）与客运值班员配票，签借客服中心钥匙，准备开站工作。
9）售票结束，与白班售票员交接，退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，与客运值班员结算。
4
岗位劳动纪律
1）按规定上下班时间出勤，不得迟到、早退。上班时间以到岗为准。
5）售票员在处理现金时，必须将现金放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作。
6）现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或手推车中，由两名车站站务员工及一名保安（车站站务员工包括车站站务员、值班员、值班站长和站长，下同）负责运送和运送途中的安全。
5
交接班
1）准时参加交接班；
2）售票员下班时需退出BOM操作界面，并通知值班员或以上层级人员到客服中心对售票员所操作的BOM桌面、钱箱抽屉、键盘下等容易遗留现金、车票的地方进行全面检查，并对BOM操作界面确认工号是否退出，双方确认客服中心
11）涉及特殊乘客事务退款的，需填写《乘客事务审批表》于3日内上交票务部。
12）如在办理乘客事务时遗失BOM小单，售票员须填写《乘客事务处理单》。
售票结束
1）售票员退出BOM操作界面，收齐本班所有的现金、车票及各类报表，客运值班员到客服中心确认，并陪同售票员回AFC票务室。
2)晚班售票员下班后须与白班售票员交接客服中心内的票务备品，并登记《客服中心交接班记录表》。
晚班
1）白班售票员到AFC票务室客运值班员处配票、款等，当面清点现金及车票，并在《售票员结算单》上签名确认。
2）负责当班客服中心的售票工作。
3)对填写的票务报表和当日票款收益负责。
4)负责本班客服中心内的卫生、安全、票务设备、备品的管理，确保客服中心门随时处于锁闭状态。
5）运营结束后，协助客值对TVM进行盘点或回收AGM单程票、人工回收箱。归还客服中心钥匙并填写《票务钥匙使用登记本》
1
无遗留现金及车票后携带所有现金、车票及各类报表回AFC票务室；
3）使用自己的用户账号和密码登陆BOM。
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开关站
开站
1）开站前15分钟配好开窗所需车票、备用金等。
2）开站前10分到岗。
关站
末班车开出前5分钟停止售票工作。
售票规定
售票地点：各车站的客服中心或临时售票亭。
1)售票时间：开站前10分到岗至末班车开出前5分钟停止售票工作。