5.DOSS工具的使用和演练

雪佛兰DCC培训
---DOSS系统应用2012-06
目录
第1部分潜客开发第2部分零售管理第3部分报表管理
第1部分潜客开发
1.1 战败及低意向客户
1.2 CEM下发客户
1.3 基盘客户
1.4 网络投放客户
•销售经理每天9:00登陆DOSS 将B/C/F 、逾期未跟进、两个月及以上未成交客户移交至DCC
1. 战败及低意向客户 •销售经理每天在DOSS 中分配总部下发的信息至DCC （9:00及14:00）
•CEM 下发必须48小时完成跟进
2.CEM 下发客户 •售后系统中符合再购条件的客户名单，销售经理定期（每月）指派
至DCC ，由其进行跟进
3.基盘客户 •所有信息必须录入DOSS
•每周在合作媒体发表信息稿件不少于2篇，及时在线回复客户提问 4.网络投放客户
潜客来源
工作注意事项 ●DCC 人员变动必须及时在DOSS 系统中维护
●各渠道来源请在媒体渠道中进行标示
●前期DCC 主管请主动认领相关客户信息
前言：DCC 工作关键点
●客户来源
•战败客户
•低意向(B\C 级)客户(包括:两个月未成交客户)
●操作步骤
●注意事项：销售经理每天早上9:00登陆DOSS 将相关客户指派至DCC ●类型标识：请在潜客管理界面的媒体渠道字段输入“战败及低意向” 激活战败意向 (销售经理) 查询意向(DCC) 是否有活跃意向 意向跟进(DCC) 指派销售顾问 (销售经理) 生成意向
(DCC)
是 否 战败客户: 低意向客户:
生成零售订单(DCC)
1.激活战败意向
A.查询战败意向:点击【激活战败意向】菜单，进入战败意向查询界面
B.查看战败意向：可查看当前销售经理下属员工所有已战败意向
C.输入查询选项信息，按【查询】按钮，搜索结果默认按意向代码顺序排列
D.勾选需要激活的一条或者多条战败意向记录，点击【战败激活确认】，系统进入激活战败意向界面
E.战败意向重新分配:
情况1：如果【是否重新分配销售顾问】选择“是”，则要求选择DCC姓名；
点击【确认】按钮，结束操作，系统将潜客的资料、意向及订单都转移到所选DCC并激活
情况2：如果【是否重新分配销售顾问】选择“否”，则直接点击【确认】，结束操作，系统将维持原负责人不变并激活
激活后意向级别自动从F改成N，系统根据意向级别自动生成下次跟进计划
2.生成意向
A.查询客户资料：点击【管理客户资料】菜单，进入客户查询界面
B.生成销售意向：可对查询到的客户生成新销售意向
C.填写意向基本信息:根据回访实际情况填写相应字段(注:带*为必填项)
字段填写注意事项
:
字段名称
示例 填写注意事项 *付款方式
按揭 可选择按揭付款或非按揭付款
意向购车数量
1 个个客户默认为1且不可更改,公司客户无数量限制 协助处理旧车 是 与置换率KPI 计算结果相关联 是否大客户 是 与展厅成交率KPI 计算结果相关联
市场活动名称 买车送油费活动 点击市场活动名称右边的【?】按钮，显示当前处于有效期内市场活动列表，选择该流量客户因为参加了哪个市场活动后产生兴趣前来展厅的活动名称，该流量记录将与所选择的市场活动关联
D.填写意向产品及竞品信息
选择新增意向产品(注:如客户对多个车型感兴趣,优先等级为高的车型只能有一条)
E.确认客户意向等级(注:如确认等级与推荐等级不一致需填写修改原因)
F.确认下次跟进计划(注:DCC可修改结束日期但修改日期只能早于系统规定日期)
●练习题目
生成销售意向
●数量
针对现有客户(公司和个人类型)生成两个销售意向
●客户来源
•总部下发销售线索
•CEM 客户活动开展过程中发现客户有购车意向
●操作步骤
●注意事项：销售经理每天在DOSS 中分配总部下发的信息至DCC （9:00及14:00） ●类型标识：请在潜客管理界面的媒体渠道字段输入“CEM 下发” 记录CEM 销售线索反馈 (DCC)
分配CEM 销售线索
(销售经理) CEM 系统下发销售线索 意向跟进(DCC) 生成零售订单(DCC) 记录CEM 客户活动结果 (DCC)
CEM 系统下发客户活动 分配CEM 客户活动
(销售经理) 填写欲购车系
1.记录CEM销售线索反馈
(1) 查询销售线索
A.点击【记录CEM销售线索反馈】菜单进入查询销售线索界面（见UI界面）
B.查询内容：可查询当前操作者分配到的CEM销售线索
C.输入查询选项信息，按【查询】按钮，查询结果默认按下发时间降序排列
(2) 记录跟进后有意向反馈
A.如果该销售线索跟进后，客户有意向的，点选相应销售线索前单选框，
点击【跟进后有意向】，系统将根据客户是否存在历史意向弹出选择操作窗口（见UI界面）或直接进入意向信息填写界面
B.情况1：如果在选择窗口选择【生成意向】或直接进入意向信息填写界面
（见UI界面）
C.根据跟进情况，填写意向基本信息、意向产品及竞品信息、确认等级及下次跟进计划（填写方法见客户管理-补充流量记录的生成销售意向功能）
D.填写完毕按【确认】，结束操作
E.情况2：如果该销售线索已存在潜客记录，并有活跃意向，则需在选择操作窗口（见UI界面），点击【关联意向】，系统将进入意向信息选择界面（见UI界面）
F.系统自动将销售线索信息及已存在的意向带到该界面，可在对应的销售意向
前点选单选框，点击【关联意向】，确认后该销售线索就与所选的销售意向产生关联
(3) 记录跟进后无意向反馈
A.如果该销售线索跟进后，客户无意向的，点选对应销售线索前单选框，点击
【跟进后无意向反馈】，系统弹出跟进后无意向反馈窗口（见UI界面）
B.在【销售线索反馈】字段中选择“无购车意向”或“无法联系”，按【确认】结束操作，系统自动将反馈结果发送至CEM系统（选择“无法联系”，则
该条销售线索将继续提醒操作者跟进，最长持续30天）
●练习题目
记录CEM销售线索反馈
●数量
记录1条CEM销售线索反馈
●要求及注意事项
操作跟进后无意向功能不要进行确认
2.记录CEM客户活动
(1) 查询CEM客户活动
A.点击【记录CEM客户活动结果】菜单，进入查询CEM客户活动界面，系统
默认显示当前操作者“未处理”的CEM客户活动（见UI界面）
B.查询内容：可查询当前操作者分配到的CEM客户活动
C.输入查询选项信息，按【查询】按钮，查询结果默认按下发时间降序排列
D.点选对应CEM客户活动记录前的单选框，点击【详情】可查看该客户活动
详情
(2) 登记首次跟进结果
✓客户活动处理人在首次跟进客户活动后，需登记首次跟进结果
A.点选对应CEM客户活动记录前单选框，点击【登记首次跟进】进入首次跟进
结果登记界面（见UI界面）
B.系统自动将选中的记录明细以只读方式带出，根据跟进结果情况，在【首次
跟进结果】字段中选择跟进结果（选项包含无法联系/接受邀约/拒绝邀约），点击【确认】结束操作
✓系统自动将跟进结果发至CEM系统（在首跟截止时间后登记首次跟进结果，系统不会向CEM系统反馈）
✓登记过的首次跟进结果将不允许更改
(3) 登记处理结果
✓客户活动处理人在客户活动完成后，需填写登记处理结果
✓如果在尚未填写首次结果的情况下直接填写活动处理结果，则系统提示用户先填写首次跟进结果，否则无法保存
A.点选对应CEM客户活动记录前的单选框，点击【登记处理结果】进入处理结
果登记界面（见UI界面）
B.系统自动将选中的记录明细以只读方式带出，同时可查看到首次跟进结果与
跟进时间，根据活动完成情况，在【处理结果】字段中选择处理结果（选项包含已参加/拒绝参加/未参加），如果客户有购买意向的，选择【预购车系】，点击【确认】结束操作
✓系统自动将处理结果发至CEM系统，在完成截止时间后登记处理结果，系统不会向CEM系统反馈
✓登记过的处理结果将不允许更改
✓如果填写了预购车系，系统自动将该条客户活动转化为常规销售线索，由销售经理在分配CEM销售线索功能中重新分配销售线索跟进负责人
1.3 基盘客户
●客户来源
•客服回访中发现有再购意向客户 •售后系统中符合再购条件的车主 ●操作步骤
A.发现信息：发现基盘客户有再购意向或客服部在基盘客户的回访中获得再购信息
B.查询基盘客户：从管理客户资料菜单中查询
C.生成意向：操作方法与1.1相同
●注意事项：收集售后系统中符合再购条件的客户名单，每月指派至DCC ，由其跟进 ●类型标识：请在潜客管理界面的媒体渠道字段输入“基盘客户”
意向跟进(DCC)
生成意向(DCC)
生成零售订单
(DCC)
查询基盘客户(DCC)
1.4 网络投放客户
●客户来源
•网络收集及第三方购买 ●操作步骤
●注意事项：每周在合作媒体发表信息稿件不少于2篇，及时在线回复客户提问 ●类型标识：请在潜客管理界面的媒体渠道字段输入“网络投放”
客户资料录入模板(DCC)
生成意向(DCC) 上传第三方潜在客户
(市场经理)
指派销售顾问 (销售经理)
意向跟进(DCC) 生成零售订单
(DCC)
1.4 网络投放客户
1.客户资料录入模板
A.通过各种来源渠道收集客户资料
B.将客户资料录入系统提供的模板中
C.根据系统提供模板,完整填写客户资料，特别注意当客户资料来源为网络时，来
源字段请选择“网络”，本操作与后续的统计报表有直接关系
2.生成意向
操作方法与1.1相同
第2部分零售管理
2.1 零售管理操作流程
2.2 记录意向跟进结果
2.3 生成零售订单
2.1 零售管理操作流程
潜客开发流程
•战败及低意向客户
•CEM下发客户
•基盘客户
•第三方购买及其他客户
审核订单
(销售经理) 意向跟进
(DCC)
生成零售订单
(DCC)
订单配车
(销售经理)
生成发票
(财务经理)
上报信息
(销售经理)
零售管理流程：
2.2 记录意向跟进结果
1.查询跟进计划记录
A.点击【记录意向跟进结果】菜单进入查询跟进计划记录界面（见UI界面）,系统
默认显示截至当天还未进行结果登记的跟进计划列表（包括逾期的，显示为红色，不出现选择按钮），按跟进结束日期升序排列
B.请注意查询结果中的“是否由战败转来”字段，标识为“是”，说明这个客户
原来是属于别的员工的战败客户
2.填写跟进结果信息
A.在跟进结果界面（见UI界面），填写本次意向跟进的结果信息
字段名称示例填写注意事项
跟进时间13:01 输入实际跟进时间，输入时间迟于当前电脑时间的，系统将提示出
错，输入格式按照24小时制
*拜访方式电话该字段选择本次跟进所采用的方式
*是否再回展
厅是【拜访方式】选择“邀约到店”，该字段方可填写，如果客户第一次来展厅择选择“否”，第二次来展厅选择“是”，选择是以后下次跟进该字段将无法更改，最终对关键KPI指标的再回展厅率和二次进店率产生影响
字段名称示例填写注意事项
市场活动名称季度促销活动如果本次意向跟进，客户是因为来参加某市场活动的，
选择该市场活动名称
*执行内容
以买新车送增值服务吸
引客户
填写本次跟进执行的关键内容，如做了哪些特殊的事
情以吸引客户等
*执行结果
客户对赠送的增值服务
兴趣不高填写本次跟进结果情况描述
(续上页)
C.点击【历史跟进记录】，进入查看历史跟进界面（见UI界面），在该界面可查看该客户的历史跟进信息，不可修改
3.生成下次跟进计划
A.如果本次意向跟进，DCC认为需要继续跟进的，点击【继续跟进】弹出确认等
级窗口（见UI界面）
B.根据跟进情况，填写【确认等级】及【等级修改原因】字段，填写方法见下表
字段名称示例填写注意事项
*确认等级 A 默认与推荐等级相同，可根据实际情况判断是否调整
等级
*等级修改原因客户因为近期现金充裕，
老的车经常出问题当【推荐等级】与【确认等级】不同，且新等级为非战败时必需填写本字段
4.填写战败信息
A.如果本次意向跟进，结果为战败的，在跟进结果记录界面，点击【战败】弹出战败信息窗口（见UI 界面）
B.根据实际情况填写字段，字段填写方法见下表
C.填写完毕后，点击【确认】结束战败操作
操作时间要求
在意向跟进结束当天完成记录工作
字段名称 示例 填写注意事项 *战败原因 价格/其他
可多选 *战败说明 价格：客户购买的日产骐达让利幅度比科鲁兹高 其他：喜欢日系车低油耗的优势 填写具体战败原因说明，要求与【战败原因】勾选的选项一致
●练习题目
记录意向跟进结果
●要求及注意事项
选择一条客户意向跟进两次,然后战败
1.查询意向记录
A.点击【生成零售订单】菜单进入查询销售意向记录界面（见UI界面）
B.查询内容：可查询当前DCC负责的未战败的销售意向记录
C.输入查询选项信息，按【查询】按钮，查询结果默认按意向建立日期降序排列
2.填写订单信息
每个意向，根据【意向购车数量】字段的设置可生成若干个不同的订单，但生成订单的总数不得超过【意向购车数量】的规定
A.在查询销售意向记录界面，点选对应意向记录前单选框，点击【生成零售订
单】，进入生成零售订单界面（见UI界面）
B.系统自动将意向信息带入当前界面，车系/车型/配置/颜色字段将自动显示所选意向中最高的车系/车型/配置/颜色信息，可修改
C.如果需要改变订单中自动填写的车系/车型等信息，可在【建议零售价】中输入数字，系统自动填写车系/车型等信息
2.填写订单信息
A.根据实际情况，填写各字段信息，字段填写方法见下表
3.填写税费、保险、衍生品清单
A.通过税费、保险及衍生品清单界面可对该订单的税费，保险，衍生品进行新增、修改或删除操作
字段含义 示例 填写注意事项
*生成订单数 1 一个订单只允许一台车，因此针对公司客户购买多台的购车意向，必须生成多个订单，已有订单数加生成订单数不得大于意向购车数
B.在税费清单中点击【新增】或【修改】，在弹出的新增/修改税费窗口，填写【费用项目】和【金额】字段，点击【确认】结束操作（见UI界面）
C.可生成多条税费项目，也可对多余项目进行删除，各项税费金额合计将自动显示在【税费总额】字段中
D.在保险清单中先填写【保险公司】及【保单生效/失效日期】，再点击【新增】或【修改】，在弹出的新增/修改保险窗口，填写【险种】、【赔付额度(元)】和【保险价格(元)】字段，点击【确认】结束操作（见UI界面)
E.可生成多条保险项目，也可对多余项目进行删除，各项保险价格金额合计将自动显示在【保险总额】字段中
F.在衍生品清单中点击【新增】或【修改】，在弹出的新增/修改衍生品窗口，填写【衍生品来源】、【衍生品名称】和【衍生品价格(元)】字段，点击【确认】结束操作（见UI界面）
G.税费、保险、衍生品清单填写完成后，点击【保存】或【保存并提交】按钮生成零售订单，结束本功能操作
H.情况1：点击【保存】，系统自动标记该零售订单状态为“已创建”，可对该订单继续做修改或删除操作
I.情况2：点击【保存并提交】，系统自动标记该零售订单状态为“已提交”，该订单将不能进行修改或删除操作
✓订单生成后，系统自动将意向等级自动设置为O级, 同时自动结束意向中未完成的跟进计划，在跟进结果中的执行结果设置为“生成订单”
✓提交后，如此订单之前未发送过感谢短信，则系统自动发送感谢短信
✓订单提交后，销售经理将收到该订单的审核信息，审核通过后，该订单正式生效
●练习题目
生成订单
●要求及注意事项
选择一条客户意向生成一张订单
第3部分报表管理
3.1 CEM销售线索明细
3.2 日业绩进度看板
3.3 可供销售库存
●功能说明
根据自定义参数筛选并生成CEM销售线索明细
●操作步骤
A.点击【经销商报表】菜单进入报表选择界面（见UI界面），点击【CEM销售线
索明细】进入报表参数输入界面
B.输入日期参数（输入方法见意向明细-输入日期参数功能），生成的报表将显示
输入日期范围内的CEM销售线索明细
C.输入是否已生成意向参数，默认情况下在“选定值”框中为“全部”，将生成
所有状态的CEM销售线索明细清单
D.输入意向车系参数，意向车系参数支持模糊查询，为必填参数，默认显示所有
意向车系的CEM销售线索清单
E.全部参数输入完毕，点击【确定】，系统将根据输入的各项参数值，筛选CEM销售线索明细信息，显示CEM销售线索明细（见UI界面）
F.若需要更改参数值，点击报表界面左上方的【参数】按钮，将打开左面板
G.更改各项参数后，点击【应用】按钮，即可刷新报表数据，重新生成新的CEM 销售线索明细清单
H.生成的报表可导出为EXCEL、CSV等格式文件
I.当查询出来的报表内容行数过多时，可通过翻页按钮查看数据
案例：输入参数20120101-20120130，系统显示在20120101-20120130创建的销售线索明细信息
●功能说明
根据自定义条件筛选并生成DCC每日业绩报表（按车系统计）
●操作步骤
A.点击【经销商报表】菜单进入报表选择界面（见UI界面），点击【销售顾问日
业绩进度看板-按车系】进入报表参数输入界面（见UI界面）
B.输入日期参数，按照提示格式输入日期，如上例要求以YYYYMM的格式输入查询年月，则若想要查询2012年1月数据，应该输入201201。

输入查询年月参数，生成的报表将对输入月份按日统计KPI指标
C.输入完参数后，点击右下角的【运行查询】按钮，生成报表（见UI界面）
D.生成报表后如果需要更换查询条件，则需要点击右上角【全部刷新】按钮，重复输入参数操作即可
E.通过左上角菜单【文档】，点击【导出】可将报表导出为EXCEL、CSV等格式文件
注：输入的日期参数（月度），将限制报表中KPI统计的日期范围，KPI如果属于期间指标，则对期间内数据进行累加；KPI如果属于时点指标，则取期末当天的KPI值
3.3 可供销售库存
●操作步骤
A.点击【经销商报表】菜单进入报表选择界面，点击【可供销售库存】直接生成可
供销售库存报表
B.报表自动显示昨天的数据
C.通过左上角菜单【文档】，点击【导出】可将报表导出为EXCEL、CSV等格式文
件
✓案例：操作日为2012年2月18日，则报表显示20120217日的期间数、时点数KPI。