医院收费员礼仪课件(PPT 36张)

（一）仪容要求
清爽淡雅： 淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的， 但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可 更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增 强自己的自信心。
（二）仪表着装要求
仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、 修饰、服饰等。 要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装 要求也很严格。
为什么这样说？
因为： 1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者 感到舒心 ，能拉近与患者的距离。 2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患 者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。 良好口碑
收费员存在的问题

收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、 服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一 是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的 是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让 人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是 工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来 了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛 却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感 觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
二、收费员礼仪要求
1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振 备ห้องสมุดไป่ตู้朝气蓬勃印象。 2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌， 密切合作。 4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不 越位。 5、接待来人周到热情，耐心解答。
6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。 7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等 待时间。 8、院内各种业务密切配合，准确高效。 9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格 执行财经法规。 10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。
行走中要做到：（1）行进时尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、患者相遇时，要开口打招呼或点 头示意致礼。
（3）与上级、患者同行至门前时，主动开门， 让他们先行，不能自己抢先而行。 （4）与上级、患者上下电梯时应主动开门，让 他们先上或先下。 （5）引导上级、患者时，让他们在自己的右侧。 （6）上楼时上级、患者在前，下楼时他们在后， 三人同行时中间为上宾。 （7）上级、者迎面走来或上下楼梯时，要主动 为他们让路。
6、对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自 然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。 上下级对话：上级可自然站立，下级应规范 站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完 毕，上级应点头还礼，以视相互尊重。


平级交流：双方可同时规范站立或自然站立， 交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点 头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示， 置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者， 如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请 问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开
结束语
医院作为一个服务性行业，它的生
存发展不仅靠精良的医疗技术，也 要靠优质的服务。


衷心感谢收费室全体同仁对门诊工作的理解和 支持！ 衷心祝福收费室各位姐妹们身体健康，幸福快 乐！兔年吉祥！
谢谢！
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
收费员存在的问题

三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容， 让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微 笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑， 大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文 章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的 形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没 有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交 了费用后去哪里办住院手续？等等
4、 坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然 转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅， 然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前 倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个 背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时 最忌：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖 摇腿。
不正确的坐姿
正确的坐姿
5、走姿： 身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两 眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动， 走时步履轻盈。 行走时做到六不要：步履不要过大；步速 不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手 插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或 外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。
10、使用文明礼貌用语 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六 月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰 性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽 刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对 不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令 人感到亲切、融洽、不拘束。
三、公共服务礼仪

迎来送往礼仪 接受询问礼仪 接受来访礼仪 公共区域礼仪 电梯礼仪 电话礼仪

微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言， 它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、 尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真 诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则， 给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神 笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心 里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会 露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴 唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼 神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微 笑才会更传神、更亲切。


什么是礼仪？ 礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约 定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所 接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语 言礼仪 。
行业规范要求
每个行业都有自己的规范要求，作为医 院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、 表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们 对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出 我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效 率。

在实施培训的过程中，有一个逐渐适应的过程， 在收费员中流传的一句口号是“勉强成习惯， 习惯成自然”，经过课程培训、体验式训练和 立体监督，服务规范在工作中逐渐被固化下来 了。心态改变了，妆容规范了，美观得体的工 衣穿上了，收费团队感觉自我形象提升了，你 们自信倍添，在服务流程中更自觉地履行规范 的要求。
（三）仪态和举止要求
仪态是指医护技人员与患者交往活动中表现出来 的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第 一印象。 要求：女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动 作敏捷 。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的 风度。
1、体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、 眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势 等来传情达意。 2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵 魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不 同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我 理解您，我关心您”等信息。
3、 站姿 ：站立是最基本的活动形式，是保持仪 态美的基础。 规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微 内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉， 右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向 者提供服务的状态，脚成“V”字形，双膝和脚 后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一 副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间 或环抱胸前，貌似盛气凌人。
9﹑指引手势
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手
臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度 在胸以下，适用于请人进门时； 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导 或指示的方向，适用于指示方向时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座 时。
一、医院收费礼仪的重要性

收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加 收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的 形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印 象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着 医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医 疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中 生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够 相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效 益和培养良好的信誉。

7、 拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小 腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两 腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣 裙，右手拾物。
8﹑递物姿
双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以
左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时， 切勿以尖、刃直指对方。