打造“R-K-I”管理模式 完善移动网络维护业务外包(PDF X页)
中国移动邵阳分公司移动网络维护业务外包管理模式优化
中国移动邵阳分公司移动网络维护业务外包管理模式优化第3章邵阳移动分公司移动网络维护外包管理现状分析3.1公司简介中国移动通信集团湖南有限公司邵阳分公司成立于1999年7月，公司下辖市区本部和9个县（市）营业部。
通过几年的发展壮大，邵阳移动分公司已成为邵阳通信市场主导运营商，网络交换容量达到136万门，基站总数达到660多个，城区网络覆盖率达到99%，农村移动信号覆盖了85%的行政村；拥有移动用户8 0万户，在全市城区乡村遍布了自办、自控、指定专营、普通代理、乡村店等多种形式并存的营销服务网点；不但为广大客户提供移动话音服务，还推出了短消息、随E行、彩铃、彩信、秘书服务、手机上网、IP电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。
特别是2005年，公司承担了邵阳市农村通信扶贫工程建设，投入资金近2亿元，在2个月内新建农村基站118多个，为建设社会主义新农村，促进农村边远山区经济发展和改善农民生活质量，构筑和谐社会做出了积极贡献。
随着技术不断创新和壮大，邵阳移动分公司得到巨大发展。
如计算机技术、无线通信技术、数字技术、3G网络技术的发展为邵阳移动分公司的发展扫清了障碍，提供了技术保障。
市场需求也在变化，3G网络的大规模建设，这就要求邵阳移动分公司对网络状况进行彻底变更。
为了更好的对邵阳移动分公司网络维护外包模式进行研究，我们下面对邵阳移动分公司组织结构做简单的介绍：3.2移动网络维护业务外包管理的现状3.2.1维护部门的组织架构邵阳移动分公司维护部门内部组织结构与省公司相对应。
省公司维护部门结构图如下所示：邵阳移动分公司设有网络部，专门负责公司网络设备的维护管理；信息系统部是负责公司业务支撑系统、管理信息系统的技术规划、架构管控、工程建设、应用软件开发、系统运营与维护、质量管理等工作的职能管理部门，其主要责任是：根据公司总体规划，结合公司技术、业务及实际需求，编制方案，指导整个总体系统的设计与开发；贯彻国家及相关部门的制度，对相关细则实施监督等。
江苏移动全业务网络解决方案
私有AS
MGW SS/IMS
GGSN
RNC
MGW BSC/RNC
MGW BSC/RNC
Ø BFD for VRRP/IGP/BGP、IP FRR等领先技术实现网络的高可靠 Ø 完善的MPLS技术保证TD网络移动业务的VPN隔离和互通 Ø 大容量、VoQ、200ms缓存、H-QoS等精确保证移动业务服务质量 Ø 成熟广泛的应用和部署维护经验，为移动CE扩展提供保障
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城域媒体交换设备（CE）的首先——NE40E/80E
NE40E/80E p容量更大，性能更高： 背板容量4T 交换容量为2.56Tbps 端口容量640bps（双向） 每槽位容量40Gbps 整机转发性能800Mpps p双主控热备份；网板 1+3冗余备份；电源、风 扇1+1热备份
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TOP (Timing Over Packet)
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时钟通过报文传送 只需要源和宿端支持同步 TOP即可 TOP对分组网络性能有一定的要求，需 要占用业务带宽
IEEE 1588v2
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时钟通过报文传送 IEEE 1588V2可解决频率同步问题也可解 决时间同步问题，需要全网进行部署
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杭州现网PTN支持1588V2测试
有效提升移动网络质量的一体化精细化管理体系
中国联合网络通信有限公司广东省分公司2011年6月30日有效提升移动网络质量的一体化、精细化管理体系目录一、前言 (3)二、实施背景 (3)三、项目内涵 (6)四、主要做法 (7)五、主要创新点 (17)六、成果成效 (19)一、前言中国联合网络通信有限公司（简称中国移动）是中国唯一一家通过其控股公司分别在纽约、香港、上海三地上市的综合性电信运营企业。
中国移动拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营移动通信业务、国内和国际固定电话通信、宽带多媒体通信与增值业务、IP电话业务，以及与通信信息业务相关的系统集成等业务。
2009年1月6日，中国移动获得了WCDMA制式的3G牌照。
中国联合网络通信有限公司广东省分公司是中国移动设在广东的分支机构，广东分公司在集团公司的统一领导下，以“信息生活的创新服务领导者”为公司愿景，实施“3G；领先与一体化创新战略”，进一步加快建设完善现有移动通信网络及3G网络的步伐，加大固网宽带建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，3G引领规模发展，收入份额持续增长、企业的综合竞争力和可持续发展能力稳步提升，力争建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
中国移动广东省分公司位于改革开放的最前沿，为客户提供优质的网络质量一直是公司发展的宗旨，广东移动在运营GSM、cdma2000及WCDMA网络过程中，积累了较丰富的网络规划和网络优化经验，制定了有效的网络质量控制管理规范和管理流程，同时积极与国际上先进的移动运营商合作，吸收了先进的移动网质量控制管理经验，为提升广东移动移动网络质量打下了坚实的基础。
二、实施背景移动通信已成为推动国民经济发展的一项重要组成部分，提升网络质量及投资效益对移动通信发展具有重要的意义。
随着移动网络规模和用户规模的日益扩大，无线网络环境已日趋复杂多变，同时客户对网络质量的要求也越来越高，为了及时掌握网络运行状况和解决网络问题，提高对市场及客户的服务响应速度与服务质量，必须加强对网络质量全过程的管控力度。
移动营业厅服务管理体系
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
服务外包项目运营管理方案PPT课件
➢人机料法环
01 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
02 料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务 流程及作业步骤。可适当进行录音监听。
法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指
1.找出原因，巧妙弥补； 2.找准示好的时机； 3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。
➢传递热情的服务态度
热情 服务
主动 服务
适度 热情
热情是吸引客户的法宝
1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真 诚的微笑，利于传递热情的姿势； 2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。
2个月
产品质量及各项业务指标 ＞客户预期
后勤环节
1.感受项目内务后勤服务是否体贴温馨让前台生产无后顾之忧； 2.收集整理各项问题点可进行针对性，人性化改善，务必做好后勤服务。
1.班组最小经营单元，兵头将尾的管理能力及士气将直接影响这个班组生
班组管理环节
产力及士气； 2.熟悉各班组长管理方式及方法，融入到班组单元内去深入感受；
2
指标管理
➢指标管控措施 ➢指标案例分析
➢指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的
IT外包运维服务方案详细完整版
IT外包运维服务方案详细完整版IT外包服务方案[键入文档副标题]DADA2020-11-29名目第1章项目概况 (6)1.1项目背景 (6)1.2项目目标 (6)1.3需求分析 (6)第2章运维服务治理体系建设 (8)2.1IT服务治理概述 (8)2.2运维服务治理流程体系 (9)2.2.1服务支持 (10)2.2.2服务提供 (16)2.3运维服务治理规划 (20)2.3.1第一时期：服务磨合时期 (20)2.3.2第二时期：主动服务时期 (23)2.3.3第三时期：战略规划时期 (26)2.4运维服务质量治理 (26)2.5建立运维治理规范 (28)2.5.1运维治理规范概要 (28)第3章信息系统运行保证方案 (30)3.1统一服务台建设 (30)3.2建立文档治理制度 (31)3.3一样信息化设备及相关软件运维治理 (35)3.3.1一样信息化设备服务范畴 (35)3.3.2一样信息化设备运维 (35)3.3.3例行爱护流程图 (36)3.4防（杀）病毒服务 (42)3.4.1防病毒服务需求 (42)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全治理制度。
(42)3.4.3客户端防病毒升级软件 (43)3.4.4防毒组件及时更新 (43)3.4.5每周防毒系统部署情形统计 (44)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44)3.5信息资产巡检及普查服务 (44)3.5.1主动巡检 (44)3.5.2信息资产普查 (45)3.6其它有关说明及要求 (45)第4章运维服务打算方案 (47)4.1运维服务预备 (47)4.1.1签定必要的协议和约定 (47)4.1.2人员预备 (47)4.1.3工具预备 (47)4.2项目人员组织 (48)4.2.1人员结构 (48)4.2.2人员职责与岗位要求 (49)4.3服务打算 (50)4.3.1服务时刻 (50)4.3.2进场初始时期 (50)4.3.3第一个服务时期 (51)4.3.4第二个服务时期 (51)4.3.5服务总结和连续时期 (52)第5章应急服务方案 (53)5.1.1应急措施体制图与总则 (53)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (54)5.2运行服务应急方案 (57)5.2.1启动应急流程 (57)5.2.2成立应急小组 (60)5.2.3应急处理过程 (60)5.2.4应急处理结果评估 (61)5.2.5统计和报告 (61)第6章服务水平质量承诺及服务治理 (64)6.1服务水平体系 (64)6.1.1报告服务 (64)6.1.2治理类服务 (64)6.1.3主动式服务 (65)6.1.4响应式服务 (65)6.2服务承诺 (66)6.2.1服务级别承诺 (66)6.2.2服务质量承诺 (67)6.3服务治理 (67)6.3.1服务治理总则 (67)6.3.2服务流程治理 (68)6.3.3服务台支持治理 (69)6.3.4事件治理 (71)6.3.5问题治理 (72)6.3.6知识库治理 (73)6.3.7服务记录治理 (73)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务进展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
中国移动全网产品管理机制及相关措施建议-PPT课件
(20)
商用决策
(23)
收集需求（每月5日） 健康度评估（每季度） 评测/修订规范（2个月 内） 产品功能优化/退出
需求收集汇总
优化建议
(24)
更新规范
(25)
优化落实
退出管理
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
新产品需求：建立专家评审制度和部门决策机制
需 求 管 理
开 发 管 理 产 品 试 点
产 品 试 点
应用孵化：开展产品孵化开发及测试，帮助合作伙伴定型产品； 技术咨询：提供开放式开发环境及平台，以及技术及合作政策的咨询服务。 培训认证：提高SI从业人员的水平。
试 商 用 产 品 优 化孵 Nhomakorabea 流 程
合作伙伴可每月向总部或 通过省公司向总部提交新产 品开发需求。 对于通过专家组评审及部务 会决策的合作伙伴概念产品 ，导入孵化流程。 对于完成开发的出孵产品， 总部安排试点，试点省的选 择方式 1. 由合作伙伴推荐 2. 在总部交流平台上向 各省推荐产生
商用产品 优化后产品 持续发展
产 品 成 长 周 期
试用产品 储备产品 /待优化功能
电梯卫士 商务宝 一卡通 跨省综合v网 IMS 手机对讲 视频会议
校讯通 农信通 BB/手邮 集团彩铃 企业建站 城管通集团短信 农政通 企邮 警务通 移动总机 会议电话 务工易 动力100包 车务通 移动400
400挂机短信/外呼
⑴
产品设计书
⑵
新需求评审
⑶ ⑸ ⑺
产品细化方案 组织开发
开发决策
⑷ 会签 ⑹
相关规范
批复
⑻
开发验收
⑼ 试点建议报告
以精细化运营提升手机上网
内容测试及 发送策略
•建立内容测 试机制，即 针对丌同用 户群抽取样 本进行试发， 根据点击率 择优选择批 量发送内容。 •针对沉默用 户，区分发 送频率，减 少打扰，提 高感知。
重大新闻应 数据沉淀及 急机制 分析机制
•建立采编人 员值班表， 每天及时跟 踪新闻报道， 发生重大、 突发新闻， 及时采编， 幵协调团队 相关人员， 组织审核、 选用户，安 排发送。 •依托VGOP 建立数据沉 淀流程。每 日分类沉淀 用户号码， 幵不其他属 性进行关联； •定期分析数 据，总结绊 验，及时优 化采编流程。
版式
版式优化
内容
标题字数无规律易换行； 链接条数少，激活概率较小 标题缺乏吸引力； 内容不用户关系丌密切； 内容类别单一等； 无资费说明； 没有取消方式介绉； 服务信息散乱等。
内容优化
标题控制字数17个字以内 增加各帧链接条数 标题文字直白简洁，留有想象空间 通过熟悉癿人或事引发客户联想、
三个月仅1 个月活跃
30-50元 10-30元
小计
合计 主要目标用户群体
2650149
7421148
大于30分钟 终端未知 三个月仅1个 月活跃
10-30元
50元以上 30-50元
19163
31187 10784
将冲浪劣手作为内容运营的重要抓手大力发展
冲浪助手主要优势
推广冲浪助手主要举措
采取“松捆绑”的方式，用户办理 或转换无线上网套餐，赠送冲浪劣 手，可以自主取消
提高智能机普及
面向目标客户精准销售
存量终端有效识别和挖掘
四网协同，提升价值
提高网速，改善用户感知
APN融合等，降低门槛
网络与业务数据共享
创新营销活动提高效率
通信运营商网络维护的外包管理
通信运营商网络维护的外包管理第一篇：通信运营商网络维护的外包管理通信运营商网络维护的外包管理运营商是指提供网络服务的供应商，如诺基亚、三星等这些通信设备的生产厂家叫生产商，而中国联通、中国电信、中国移动这些公司叫运营商。
因为国家在电信管理方面相当严格，只有拥有工信部颁发的运营执照的公司才能架设网络;从通信行业来说，设备生产商和运营商是相互依存的，但运营商一般更有优势，就好像中国移动规定Nokia等手机生产商生产的部分手机上打上全球通的品牌一样。
摘要：近年来，国内各电信运营商的客户量和网络负荷量增加，给本身不堪重负的网络运行维护工作带来了更大的挑战，通信网络运行维护工作外包势在必行。
文章介绍了国内通信运营商网络维护的外包现状和发展动态，研究出科学合理的通信网络外包决策，提出了建立网络运行维护外包项目管理体系，为通信运营商网络维护的外包管理提供借鉴。
关键词：通信运营商;外包管理;项目管理;电信业;通信网络维护一、概述近年来，我国电信业进行多次大规模的重组，国内各运营商逐渐走上全业务运营的道路，但是业务量增加和维护人员短缺的矛盾现实已经决定各通信运营商在通信网络维护方面进行变革，改变长期以来依靠自己的网络运行维护队伍实施网络运行维护的现状，将大量耗时耗力、简单重复的网络运行维护工作外包给其他专业团队。
网络运行维护工作外包势在必行，如何做好外包决策至关重要，一个科学合理的外包决策可以提高企业的通信市场竞争力，降低企业运营成本，反之，一个错误的外包决策可能成为一个企业的累赘，影响企业的市场竞争力，带来无穷无尽的烦恼。
二、通信运营商网络维护外包现状及发展动态虽然理论界对于外包概念有着不同的理解，但是理论界可以普遍接受的一点就是企业在内部资源有限的情况下保留企业核心业务，将某一或某些资源或业务交给这方面比较优秀的第三方进行整合，从而整体提高企业核心竞争力，降低经营成本。
这里的核心点在于核心业务应该由企业自身完成，补充性业务通过外包完成。
通信网络代维企业管理体系（共5篇）
通信网络代维企业管理体系（共5篇）第一篇：通信网络代维企业管理体系附件2：通信网络代维企业管理体系前言本标准是对通信网络代维企业管理体系的基本要求，规范通信网络代维企业的管理体系，指导企业持续改进代维作业绩效，本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理和改进，也可用于外部机构对通信网络代维企业满足通信运营企业、法律法规和自身要求的能力评价，标准所规定的管理体系要求是对运维技术要求的补充。
本标准参照GB/T19001标准，针对通信网络代维服务特点提出来的管理体系要求，本标准既可以与GB/T19001标准联合使用，也可以单独使用。
标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同专业网络代维服务的企业。
一、范围本标准为有下列需求的企业规定了管理体系要求：(a)需要证实其有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的通信网络代维服务；(b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
当本标准的任何要求因企业及其所提供的通信网络代维服务特点而不适用时，可以考虑对其进行删减，但应对删减的内容和原因进COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系行充分说明。
二、引用标准GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000 质量管理体系要求三、术语及定义本标准采用GB/T19000-2000确定的以及下列术语和定义适应于本标准。
3.1通信网络代维服务通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。
注：本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相同，既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接其他通信网络所有人通信网络运行维护服务的通信网络所有人的一部分。
业务外包运营方案
业务外包运营方案一、方案背景随着全球市场经济的发展，企业的竞争变得越来越激烈，市场需求也变得越来越多样化。
为了降低成本、提高效率、优化资源配置，越来越多的企业选择将部分业务外包给专业的外包服务供应商。
而对于外包服务供应商来说，通过不断提升自身的专业能力和服务水平，来满足客户的需求，实现双赢局面。
二、方案目标1. 为客户提供高效、优质的外包服务，降低客户的运营成本，提高客户的核心竞争力。
2. 通过外包服务，帮助客户提升经营效率，让客户能够更专注于自身的核心业务。
3. 帮助外包服务供应商提升自身的专业能力和服务水平，提升市场竞争力。
三、方案内容1. 业务外包运营范围本方案所涉及的业务外包运营范围主要包括但不限于以下几个方面：（1）人力资源外包：招聘、培训、薪酬管理等。
（2）财务会计外包：财务报表编制、税务申报、成本控制等。
（3）市场营销外包：市场调研、营销策划、推广活动等。
（4）客户服务外包：客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等。
（5）IT外包：网络维护、软件开发、数据分析等。
2. 外包服务合作模式（1）项目外包：根据客户需求，按照一定的项目范围和周期，提供对应的外包服务。
（2）业务流程外包：根据客户具体的业务流程，提供相应的外包服务，包括流程设计、人员配置、操作执行等。
（3）专业技术外包：为客户提供高端的技术支持和解决方案，帮助客户解决复杂的技术难题。
3. 外包服务供应商的责任（1）业务规划：对客户的业务进行深入了解，为客户制定合适的外包业务规划。
（2）人员培训：为外包人员提供必要的培训和技能提升，保证外包人员的专业水平和服务质量。
（3）业务执行：按照客户要求，高效、精准地执行外包业务，确保服务质量和效果。
（4）定期评估：对外包业务进行定期评估和反馈，及时调整和优化外包服务方案。
4. 客户的责任客户在接受外包服务时，也需承担一定的责任，包括但不限于以下几个方面：（1）提供必要的信息和数据支持，保障外包服务的顺利执行。
中国移动营业厅管理体系的建设
建立纵向和横向压力传递考核机制
用户
考核
客服管理部门
考核 营业窗口
考核 支撑部门
用户满意度调查
员工满意度调查
1、争取各种资源 2、改变工作方式
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•全面建立逐级的建立传递机制
•省公司层面
•山西移动的经验： •1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员 •工满意度调查对后台支撑部门考核 •2、考核结果直接与部门负责人个人挂钩——通报、撤 •职和罚钱
•选拔/任命/晋升制度 •培训制度
•授权/指导/监督/考核制度 •薪酬制度
•管理者心理测量内容
•快 •节 •奏
•D
•任务导向型
•I
•人际关系型
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•S
•C
•慢 •节 •奏
理性化管理员工
•高能力低意愿的 •员工要教导
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•高能力高意愿的 •员工要授权
•营业厅功能
•新业务展示体验
•企业形象展示
•销售功能
•服务功能
•新业务宣传/展示 •新业务体验
•展示企业形象 •品牌宣传
•反馈市场信息
•SIM卡销售 •充值卡、交费卡销售 •手机及其配件销售
•办理各种业务
•交费 •咨询 •投诉受理 •手机维修
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
客户对营业厅的服务期望——用户的角度
•职工幸福感
•纳税人满意度
•单位组织效益
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
幸福指数研究是优化服务环境的必然
规范性及成功性 熟练性
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•注：各项三级指标下列多项四级指标
【培训课件】营业厅服务管理体系建设培训教程
•现场资源
•外在的现场管理
•劳动能力
•后台支撑
•规章制度
【培训课件】营业厅服务管理体系建 设培训教程
•职工满意是单位绩效提高的起点
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•内部
•运营战略与 •服务让渡系 统
•忠诚
•满意 •能力
•职工
•生产率 与产生质
量
•服务 质量
•工作场所设计 •职位设计/决策权限 •挑选与发展 •报酬与赞赏 •信息与沟通 •服务顾客的适当“工具”
•等候时间、秩序维护、等候关怀
•环境卫生 •宣传信息、服务设施
•规范性及成功性 •熟练性
【培训课件】营业厅服务管理体系建 设培训教程
•营业厅检查指标体系（常规检查）
一级指标 服务规范 排队等候 环境设施
二级指标 仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销 等候时间
秩序维护 服务环境 服务设施
业务能力
规范性及成功性 熟练性
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【培训课件】营业厅服务管理体系建 设培训教程
重点突进的服务提升思路
•1、投诉分析
•10086投诉用户信息分析
•满意度调查中不满意用户 •信息分析
•建立不满意度用户的行为 •分析模型
•2、服务改进因子提升
•服务改进因子分析
•服务改进因子提升方案
•3、客关怀或关系修复
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•注：各项三级指标下列多项四级指标
三级指标 盘发、工装、工号牌等 服务态度、语言规范、行为规范等 主动迎送、主动引导等 主动推荐、主动介绍、主动发放等
等候时长 客户关怀 台席开放 客户分流 厅外、厅内等 硬件设备 宣传设施 规范性 成功性 熟练性 独立性
中国移动全网产品管理机制及相关措施建议-PPT课件
2、涉及较大新功能或基于产品的新业务开发，及投资或平台建设改动大等情况：
遵循需求管理－开发管理流程进行，并形成《产品优化改进建议可行性报告》，必要时应 提出规范修订需求并组织开发、试点等工作
管理流程
管理流程 验收机制
决策机制 决策机制
互动机制
需求库
专家库
建立验收机制，把控产品关键环节
关键点
(20)
商用决策
(23)
收集需求（每月5日） 健康度评估（每季度） 评测/修订规范（2个月 内） 产品功能优化/退出
需求收集汇总
优化建议
(24)
更新规范
(25)
优化落实
退出管理
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
新产品需求：建立专家评审制度和部门决策机制
需 求 管 理
开 发 管 理 产 品 试 点
试商用 范围
试商用 组织 试商用 总结
试 商 用
产 品 优 化
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
现有产品优化需求管理：加强产品健康度评估
需 求 管 理 开 发 管 理 产 品 试 点 试 商 用
现有产品 需求优化
— 建立省公司需求上报、专家组评估、需求落实流程。
— 外部调研与内部分析相结合。由外部第三方定期开展跟踪调研，并 由内部专家组对优化建议进行评估。主要聚焦在
一、拟定产 品设计书
产品设计书
1、需求分析 2、功能设计建议
3、实现方式评估
4、目标市场分析 5、市场预测等
二、专家评 审
建立一套评估标准
1、与生产能力的匹配性 2、产品功能的竞争力 3、政策法规符合性 4、市场规模、经济和社会效益 5、营销及服务难度 6、业务运营质量可控性 7、商务模式合理性
现代通信网络运行维护管理体系的创新措施
现代通信网络运行维护管理体系的创新措施发布时间：2023-03-09T00:45:34.522Z 来源：《建筑创作》2022年10月20期作者：谷建伟[导读] 为了让网络进一步发挥自己的作用，就需要通讯运营商在网络运行机制上不断进行创新，谷建伟天津京信通信系统有限公司天津 300000摘要：为了让网络进一步发挥自己的作用，就需要通讯运营商在网络运行机制上不断进行创新，让企业运行模式满足企业外部发展环境的具体要求，进一步提升客户的使用感受，降低网络运行维护的成本投入。
为了进一步保证网络运行的效果，就需要认真做好对网络的维护工作，将一些新的维护管理理念应用到网络运行维护过程中，将一些先进的技术应用到网络运行过程中，进一步提升维护机构组织能效，最大程度保障网络的品质，让网络处于高效、稳定的运行状态。
关键词：现代通信网络；运行维护管理；网络病毒引言在当前阶段我国计算机技术与通信技术不断进步的背景下，社会各行各业逐渐提升了对于网络的重视，也将网络传输信息作为日常沟通工作的重要工具。
但在此过程中，相应的网络安全问题也逐渐出现在大众视野例如黑客、软件病毒等。
对此，相关领域工作者就要高度重视，对现阶段存在的一系列问题进行深度分析，同时，要积极利用计算机技术与信息技术为当今时代网络安全管理提供的便利条件，找寻合理的解决方式，以此促进我国通信网络的长期发展。
1通信维护网络安全的重要性1.1能够保障通信网络的稳定性如果我国各大企业在通信网络的运行过程中不具备相对稳定的运行特点，那么，就会在一定程度上导致企业在进行传输资源共享的过程中出现资源外泄、资源丢失等一系列现象，由于不具备完整准确的相关资源，就会使得企业管理工作人员在进行企业发展计划制定的过程中失去基础的参考与保障，一旦出现计划失误，就会对企业造成严重的损失，因此，就要提升对通信维护网络安全的重视，进而为我国各大企业的长期有效健康发展提供基础保障。
1.2能够保障通信网络的安全性在当今阶段，从我国各大企业通信网络的运营现状中能够看出，在部分企业的通信网络中存在网络漏洞的现象，这就对企业通信网络的安全造成了严重威胁。