医院医疗纠纷与投诉管理制度

医院医疗纠纷与投诉管理制度（一）为贯彻落实《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》法律法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。

（二）建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室三级医疗纠纷与投诉管理组织体系。

医院院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，由一名分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实施防控；法务部门或相关管理职能部门设立医患关系办公室，负责日常工作；机关职能部门以及科室指定1名负责人负责本部门本科室的医患关系工作。

（三）建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机制。

贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。

各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。

发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。

如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响
应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。

（四）医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案。

成立临时应急处置领导小组，分管院领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务等相关部门，以及涉事科室主任。

1.重大医疗纠纷包括
（1）涉及人数较多，可能引发群体性事件。

（2）影响社会稳定，可能牵涉医院管理部门较多时间与精力。

（3）严重干扰医院正常诊疗秩序。

（4）可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件。

（5）可能引发舆论高度关注的热点事件。

2.应急处置程序
（1）及时上报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公安机关。

（2）分管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事实，讨论对策，确定方案。

尤其要做好告知、取证、安保等措施，必要时报警，防止发生人身伤害（含自杀）或严重干扰医院正常诊疗秩序的行为。

（3）与患方及时沟通，了解诉求，协商谈判。

（4）依据谈判情况随时调整各种应急处置预案。

（5）必要时组织新闻发布会，及时、准确、全面通报有关情况，加强舆情监测与有效处置。

（6）做好应诉等相关法律事务准备工作。