酒店餐饮员工礼仪培训资料

一般行为的根本要求
一、员工一般行为标准及要求:
1、仪容仪表及根本要求：
〔1〕男员工：a.头发应保持清洁且不漂染，头发后不盖领，侧不遮耳
b.面容清洁，不留胡须
c.手指甲保持干净，定期修剪指甲，不涂指甲油，不可有吸烟留下的
痕迹
d.服装着公司规定工服，且保持干净整洁，冷天时所穿保暖衣不外露
e.袜子着深色无花纹的，且保持无异味
f.只可佩戴简单群众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指，不可佩
戴其他饰物
g工牌应佩戴在工夫最外面的左胸上，并保持光亮无破损
〔2〕女员工：a.头发应保持清洁，长发要盘起，刘海不过眉，短发不过肩，不佩戴颜色鲜艳的饰物，发夹须为黑色或深色
b. 手指甲保持干净，定期修剪指甲，不涂指甲油
c. 服装着公司规定工服，且保持干净整洁，冷天时所穿保暖衣不外
露
d.长袜须为肉色，无花纹，不可抽丝或网状的
e.只可佩戴简单群众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指
f.着黑色皮鞋或布鞋，且鞋外表干净，无破损
g.上班需化淡妆，在上班前完成，不可使用假睫毛
2、仪态：
〔1〕站姿：a.身体端正，精神饱满，面带微笑，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，面带微笑，双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持随时可以提供效劳的姿态。

女效劳员站立时，双脚成V字型，脚尖开度为45°左右，膝和腰要分别靠紧，不能双脚叉开；男效劳员双脚叉开与内肩同宽。

b.在效劳地域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上，不
得将手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。

〔2〕形态：行走时要大方得体，灵敏，给人一种美感
a.走路时昂首挺胸，收腹，肩平，身体端正
b.行走时不可与他人拉手，勾肩，搂腰，搭背
c.走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地段不得两人并行
d.同向行走时，如因工作需要必须穿越客人或上级时，要礼貌致歉说
对不起
e.与上级宾客同行走至门前时应主动开门让他们先行
f.客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路
g.在公共场合禁止跳跃奔跑
〔3〕手势：手势是X表现力的形体言语，它是餐厅效劳员向宾客介绍，谈话，引路，指示方向等常用的肢体言语，要求，正规，得体，适度
a.为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指
向目标，同时眼睛要看着目标并且兼顾对方是否看到指示的目标
b.在指示或介绍方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点
c.谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大
d.递东西给客人应用双手尊敬地奉上，决不能漫不经心地一仍，从客
人手中接东西时也同样必须是双手。

e.切忌用笔和指尖直接指向客人
使用手势还应注意各国的风俗习惯，竖起大拇指在我国有赞扬、夸奖的意思，而在澳大利亚有侮辱之意。

在希腊则有杀了他的意思，有手且成O型，在美国有好与平安，允诺之意，在日本则表示金钱。

在巴西则被认为是不文明的动作。

在法国却通常表示微缺少道或一钱不值。

在希腊、意大利的拉丁岛是一种厌恶的手势，在马耳是一句无声而恶毒的骂人话。

〔4〕坐姿：坐得端庄、稳重、亲切、自然。

身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐边沿上；见到客人应马上站起坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、翘脚或半躺半坐；不得趴在工作台上。

3、举止：
〔1〕迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同时不抢道，不同意在宾客中间穿过
〔2〕在宾客面前禁止各种不文明行为及举动，如：挖耳朵、掏鼻孔……等
〔3〕不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物应马上捡起。

〔4〕保证工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人，大闹、吹口哨、唱歌、不准交头接耳。

〔5〕走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻〔三轻〕
〔6〕在公共场合不得将东西夹于腋下。

〔7〕不可整理个人衣物，进行个人修饰。

〔8〕在公共场合接听时，不得将夹与耳下，必须用手捂住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒临时轻放于桌面上。

〔9〕不得在客人面前经常看表。

〔10〕在取低处物品或拣落在地上的物件时，不要弯腰屈背。

低头翘臂，而是两脚稍开，屈膝下蹲，渐渐低下腰部拿取。

4、表情：表情是一种无声的言语，可向宾客传递热情敬重，宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对表情的要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不畀不亢，笑口常开，和气可亲、毫不做作。

微笑的作用：可以使同事相处乐融融，可以使上司鼓舞；诚恳的微笑富有感染力，使自己心情愉快的同时带给客人良好的心情，能弥补工作中失误与缺少，能让客人予以谅解，能拉进与客人之间的距离；能够得到别人的尊重。

5、培养微笑：保持乐观，微笑是的、效劳员自身良好情绪的表现。

要让微笑从内心发出不要做作，微笑时眼睛要含有笑意，将V读50遍，你会觉察当发音时嘴型似微笑。

二、餐厅效劳中的礼节礼貌：
礼貌的定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言语动作谦虚表现，是从人们言谈举止中表达出和别人的尊重。

1礼貌在工作中的重要性：有利于提高企业精神面貌和企业形象，它是企业风貌的具体反映。

直接影响企业的开展和未来；讲礼貌助于协
调工作的各种人际关系。

有利于企业的效劳工作。

提高企业的效劳质量和知名度。

2餐厅效劳中的礼貌用语：
称呼语：小姐，先生，女士
欢迎语：欢迎光临
问候语：您好，早上好，下午好，晚上好
祝福语：恭喜，节日愉快，新年愉快
辞别语：再见，多谢光临，晚安
抱歉语：对不起，请宽恕，打扰您了
应答语：是的，好的，我明白了，不要客气
到谢语：多谢，非常感谢
征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？
根本礼貌用语：您，您好，请，多谢，对不起，再见
3效劳应答标准：
客人来店后——“您好，欢迎光临！〞
客人离店——“您慢走〞，“欢迎您下次光临〞
请客人重复表达——“对不起，请您再说一遍可以吗？〞
客人表示致谢——“不客气〞，“这是我们应该做的〞
需要打断客人说话——“对不起〞，“打扰一下〞
客人表示致歉——“没关系，不必介意〞
答复客人的要求——“好的〞，“可以〞，“没问题〞
临时离开面对的客人——“对不起，让您久等了〞
言谈：
语调应自然，清楚，柔和，亲切，不装腔作势，音量，语速适中，语气和气；
禁止使用粗语及侮辱，蔑视性的言语；
说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语，“请〞字当头，“谢〞字不离口，不当之举要说“对不起〞；
注意使用恰当的称谓称呼客人；
注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生〞或“女士〞；
不得模仿客人的言语，语调和谈话；
禁止以任何借口顶撞，挖苦，挖苦客人；
答复客人问题要简洁，X，不了解的问题不能直接说“不了解〞，而应尽量向他人请教以答复客人。

不讲过分的玩笑，要说“请稍等〞如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让你久等了〞不可一言不发就开始效劳。