《中餐厅礼貌用语培训》PPT课件
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• 客人离店时随便说一句：“下次您来，给予 优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是 服务语言。
17
中餐厅礼貌用语培训
（Suitable for teaching courseware and reports）
● 总则：
➢ 礼貌用语要做到:“七声”、 “十字 ”
➢ “ 七声” : 问候声、征询声、感 谢声、道歉声 、 应答声、祝福 声、送别声
➢ “十字 ”: 您好、请、谢谢、对 不起、再见
2
● 问候声：
16
用上述六个特点去对照，下 面是六个“不要”：
• 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情 况等不是服务语言，违反了服务语言的“局 限性”，超出了服务工作的范围。
• 说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不 是服务语言。如当客人退房时服务员发现什 么物品少了，劈头就问：“某某东西不见， 你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的鼓励，我们还会努力
6
● 道歉声:
真对不起, 这个菜需要时间, 请您多等 一会好吗?
对不起, 让您久等了, 这是XX菜 真是抱歉, 耽误了您很长时间 对不起, 这个菜品刚刚卖完, XX菜和它
的口味, 用料基本相似, 您需要换一下 吗?
7
● 道歉声:
9
● 祝福声 :
✓ 祝您用餐愉快! ✓ 祝您新婚愉快! ✓ 祝您生日快乐! ✓ 祝您心情愉快! ✓ 祝您节日快乐! ✓ 新年 好! 新年快乐! 圣诞快乐!
10
● 送别声:
先生/小姐请慢走,欢迎下次光临 先生/小姐再见,请走好
11
● 餐厅其他礼貌用语：
➢ 请用茶/请用毛巾 ➢ 您的菜上齐了， 请品尝 ➢ 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意 见 ➢ 不好意思，打扰一下
15
用上述六个特点去对照， 下面是六个“不要”：
• 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反 了“明了性”，不是服务语言。
• 客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？” 不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再 反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了 “主动性”。
• 听了客人一些话语不满意，回一句“你这个 人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不 尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了 “尊敬性”。
实在对不起,我们重新为您做一 道好吗
对不起,我把您的菜上错了 对不起，请稍等，马上就好 实在对不起,弄脏您的衣服了,
让我拿去洗好吗?
8
● 应答声：
➢ 好的, 我会通知厨房, 按您的要求去做 ➢ 好的, 我马上就来 ➢ 好的,我马上安排 ➢是的, 我是餐厅服务员, 非常乐意为您服务 ➢没关系, 这是我应该做的 ➢我明白了
• 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用 美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛， 客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上 我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、 命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以 使客人在精神上、心理上得到满足。
ห้องสมุดไป่ตู้• 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了 一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄 巧成拙。
4
● 征询声：
• 请问先生还需要点什么吗？ • 请问先生现在可以上菜了吗？ • 请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？ • 请问一下，这个盘子可以撤掉吗？ • 请问先生/小姐，现在可以上水果了吗？ • 您吃得好吗？您觉得满意吗？您还有
别的事情吗？ • 现在可以为您结帐吗？
5
● 感谢声：
感谢您的意见(建议)，我们一定改 正
12
13
服务语言的“六要”：
• 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复 反问
• 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅 服务对象。
• 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字 都要加“心”字底，以“您”相称。
14
服务语言的“六要”：
• 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不 可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及 时返回。
➢ “先生/小姐您好！欢迎光临！” ➢ “中午/晚上好，欢迎光临！” ➢“欢迎您来这里进餐” ➢“欢迎您光临！一共几位？这边请！” ➢“请问先生/小姐有预定吗？” ➢“请跟我来”
3
● 征询声：
➢ 先生/小姐，您坐这里可以吗？ ➢ 请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？ ➢ 请问先生/小姐喜欢喝点什么酒水/饮料？ 我们这里有。。。 ➢ 对不起，我没听清您的话，请您再说一 遍好吗？ ➢请问先生/小姐喜欢吃点什么？我们今天 新推出。。。（我们的特色有。。。）
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中餐厅礼貌用语培训
（Suitable for teaching courseware and reports）
● 总则：
➢ 礼貌用语要做到:“七声”、 “十字 ”
➢ “ 七声” : 问候声、征询声、感 谢声、道歉声 、 应答声、祝福 声、送别声
➢ “十字 ”: 您好、请、谢谢、对 不起、再见
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● 问候声：
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用上述六个特点去对照，下 面是六个“不要”：
• 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情 况等不是服务语言，违反了服务语言的“局 限性”，超出了服务工作的范围。
• 说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不 是服务语言。如当客人退房时服务员发现什 么物品少了，劈头就问：“某某东西不见， 你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的鼓励，我们还会努力
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● 道歉声:
真对不起, 这个菜需要时间, 请您多等 一会好吗?
对不起, 让您久等了, 这是XX菜 真是抱歉, 耽误了您很长时间 对不起, 这个菜品刚刚卖完, XX菜和它
的口味, 用料基本相似, 您需要换一下 吗?
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● 道歉声:
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● 祝福声 :
✓ 祝您用餐愉快! ✓ 祝您新婚愉快! ✓ 祝您生日快乐! ✓ 祝您心情愉快! ✓ 祝您节日快乐! ✓ 新年 好! 新年快乐! 圣诞快乐!
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● 送别声:
先生/小姐请慢走,欢迎下次光临 先生/小姐再见,请走好
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● 餐厅其他礼貌用语：
➢ 请用茶/请用毛巾 ➢ 您的菜上齐了， 请品尝 ➢ 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意 见 ➢ 不好意思，打扰一下
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用上述六个特点去对照， 下面是六个“不要”：
• 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反 了“明了性”，不是服务语言。
• 客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？” 不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再 反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了 “主动性”。
• 听了客人一些话语不满意，回一句“你这个 人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不 尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了 “尊敬性”。
实在对不起,我们重新为您做一 道好吗
对不起,我把您的菜上错了 对不起，请稍等，马上就好 实在对不起,弄脏您的衣服了,
让我拿去洗好吗?
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● 应答声：
➢ 好的, 我会通知厨房, 按您的要求去做 ➢ 好的, 我马上就来 ➢ 好的,我马上安排 ➢是的, 我是餐厅服务员, 非常乐意为您服务 ➢没关系, 这是我应该做的 ➢我明白了
• 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用 美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛， 客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上 我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、 命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以 使客人在精神上、心理上得到满足。
ห้องสมุดไป่ตู้• 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了 一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄 巧成拙。
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● 征询声：
• 请问先生还需要点什么吗？ • 请问先生现在可以上菜了吗？ • 请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？ • 请问一下，这个盘子可以撤掉吗？ • 请问先生/小姐，现在可以上水果了吗？ • 您吃得好吗？您觉得满意吗？您还有
别的事情吗？ • 现在可以为您结帐吗？
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● 感谢声：
感谢您的意见(建议)，我们一定改 正
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服务语言的“六要”：
• 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复 反问
• 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅 服务对象。
• 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用 鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字 都要加“心”字底，以“您”相称。
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服务语言的“六要”：
• 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不 可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及 时返回。
➢ “先生/小姐您好！欢迎光临！” ➢ “中午/晚上好，欢迎光临！” ➢“欢迎您来这里进餐” ➢“欢迎您光临！一共几位？这边请！” ➢“请问先生/小姐有预定吗？” ➢“请跟我来”
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● 征询声：
➢ 先生/小姐，您坐这里可以吗？ ➢ 请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？ ➢ 请问先生/小姐喜欢喝点什么酒水/饮料？ 我们这里有。。。 ➢ 对不起，我没听清您的话，请您再说一 遍好吗？ ➢请问先生/小姐喜欢吃点什么？我们今天 新推出。。。（我们的特色有。。。）