酒店员工仪容仪表(培训资料)

仪容仪表
APPEARANCE
仪表仪容
一、仪表仪容的概念
中国素有“礼节之邦”的美称，有着自己优良的汗青文化传统及道德规范，再融合国际礼节的精华，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到文质彬彬，待客至上.那末如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起.
所谓仪表即人的外表，一般来讲包含人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分.
二、仪表仪容的详细要求
1、工装的着装规定
1)平整干净,常清洗.（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自
己做好.
2）熨烫平整，无破损，无污渍.
3）全套整齐着装，并吐显露自豪感.
4）不要依个人喜好，试图修改制服.
5）系好领带、领结，并摆正位置.穿酒店指定的工鞋；
6）铭牌戴在左胸前.
7）不要让工装商标显露在外.
8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称. 9）男员工亵服内裤不克不及长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女
员工
袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换.
10）着围裙的员工要坚持围裙整洁并系好围裙.
11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味.
12）站在镜子前面操练一下微笑.
2、发型
1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）.
2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领.
3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不克不及过眉头.
3、化妆
1）自然的淡妆，包含：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底.
2）干净、清爽、无油腻的外貌.
3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油.
4）牙齿应是皎白的，口腔清新无异味.（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）
5）除手表与成婚戒指外，不克不及配戴其它饰物.
6）勤洗澡，身体无异味.
附：
从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：
（1）勤洗手，剪指甲；
（2）勤洗澡，勤剃头；
（3）勤洗衣服被褥；
（4）勤换工作制服.
三、仪态举止规范
仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到怨言满腹的主人时坚持总代表和高贵气质的一种自律行为.
接下来我们着重先容几种仪态举止规范：
1、“站姿”.人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本
功之一.尺度的站姿应是：
1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应挨近，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，男子可成“丁”字型，男人双脚可站成与肩同宽.
2）在工作场合不克不及倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来暗示防御和消极态度的；手也不克不及插在腰间，这是含抨击打击意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的.
2、“坐姿”.有一个好的坐相，并不是一项容易的技能，坐姿不正确，
不单不雅观，而且还使人体变成畸形.其基本要领是：
1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；
2)男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放
在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，眼光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然.落座时应轻，不该翘二郎腿，不断的晃动，拉衣服，整头发等；
3）密斯入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉.
3、“走姿”.杰出的走姿能体现出一个人特有的气质.对走姿的要求是：
1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能寄望到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力.挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；
2）脚步火速，程序轻盈.
不成大摇大摆，左摇右晃，走路时不克不及双手插裤袋.两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行.行走应靠右，见到主人应主
动打招呼.遇急事可加快程序，不成慌张奔驰.
3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”节制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好主人.
4、“蹲姿”.一般我们在拾物品，或给予主人帮忙，提供需要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式.应该注意
不要突然下蹲，不要毫无遮掩.
5、“手姿”.在用手指引方向时，男士应出手爽利有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向方针；密斯应舒缓优雅，手心微侧向上，五
指可稍张开指向方针；切不成用手指（如食指）或掌心朝下.
日常工作中应注意的事项
A．递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上.
特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下.
B．递送咭片时：应站起将平整，干净的咭片正面朝向对方，并自报姓名；承受咭片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；
C．行握手礼时，通常间隔受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意.握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右.一般由主人、年长者、身份高者、密斯先伸手，待对方伸手后再接握.
6、身体的摆位
1）背挺直.
2）锁肩挺胸.
3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好主人，要注意观察周边的事物.
四、微笑
我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒我们应坚持杰出仪容，微笑面临我们周围的每个人.
微笑是自信的象征，是礼节修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标记.如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操纵操练）
1）念“一”（西、茄等字）.操练时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高吵嘴两头，但要注意下唇不要用力太大. 2）口眼连系.眼睛会“说话”，也可用眼睛笑.一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（操练）.做到用口眼相连系的微笑与主人交流，这样才更自然，更传神，更能感人.
3)笑与语言的连系.请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”
等礼貌用语.
4)笑与仪表和举止相连系.(可省略)
酒店员工在欢迎主人时，如果都能笑脸相迎，文质彬彬，那末生意成功的可以性就大.也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益.微笑成了最能打动主人心弦的夸姣语言之一.
当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那末有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他.这显然是很失礼的，所以也不成失慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作.
五、与人相处交谈时的注意事项
世界著名迷信家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不竭收到利钱；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不竭付出利钱.这句话很有道理，在生活与交际中，坚持杰出的生活习惯是很有需要的.也就是说，我们一定要注意仪表，养成杰出的习惯，表示出最佳的自我形象.那末，在与人相处交谈时应注意做到：
1）不要总是摸后脑勺.这会让对方认为你不成熟，没有社会经历.
2）注意降服手爱动的习惯.在交谈或闭会时，手中总想拿点什么东西玩弄着，这是对对方不尊重的行为.有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感.
3）不要抖动腿部.坐着时，两腿不断地摆动，或者是一条腿压在另外一条腿上也在不断地抖着，特别是脚尖抖得还很有节拍，这会使对方对你发生很高傲、欠好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种欠好的习惯从而引起反感和厌恶.
4）防止做脸上动作.有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时.
5）讲话时举止大方.讲话时总喜欢越讲越与对方接近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有分歧意见时就摇头摆尾地乱晃，这会使人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了.
凑前去说话，违反了社交中正常的界域间隔，显得很不礼貌.如果与对方离得过远，会使其误认为你不肯向他暗示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到他人脸上，而这一般是最使人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可以引起对方的防备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是缺乏取的.
6）不要过分地关心他人.我们不要对他人的一些不肯透露的隐私寻根究底，更不克不及到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结.到处打听主人的奇闻轶事，也容易引起主人的不满.
7）不要事事总表示自己.在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥他人，甚至用手拍拍说话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的.
8）不做他人忌讳的事.每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性.对他人忌讳的事要避开，不要触犯.
9）不要不给对方讲话的机会.讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会.
10）不要打断他人的话题抢话说.火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路.其实语言这东西，分歧的人表达方式分歧，有些人先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后诠释，这两种方法都比抢话说文明礼貌.
11）不要轻率下断言.双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开首就诠释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较懂得，也要等其把话讲完.这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬.
六、服务礼貌用语
酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌.服务礼貌语言是一种对主人暗示友善和尊重的语言.现在酒店行业有很多服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向主人作出了没有语言的服务，成果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉.
（一）、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：
1、以宾客为中心
2、热情诚恳的态度
1）热爱本职工作
“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才干做到热情诚恳，服务语言才干悦耳入心.
2）设身处地为主人着想
我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位
顾客”，以此提醒自己.
3）欣迎挑战
敢于为挑剔的主人服务，这是对你态度的一种挑战.
3、切确通俗的内容
1）切确有效
所谓切确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、废话、废话.
2）通俗易懂
和主人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是先容商品时更要把话说得通俗易懂.比方“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的主人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜.
4、清晰柔和的表达；
（二）、礼貌语言的准则：
1、得体准则（语言和姿势）
2、大方准则（为主人着想）
3、谦逊准则（谦虚和恭谨）
4、赞誉准则（真心和适宜）
5、一致准则（与主人求同存异）
6、同情准则（感到“车水马龙”）
（三）、常常使用礼貌语词
1．“十字文明用语”
全国推行的十字文明用语：
“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常常使用语言.
2．场景礼貌用语
1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位密斯、您好；
2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上
辛苦了；
4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝
您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财；
5)告别语：再见、晚安、今天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢
迎您下次再来；
6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
7)道谢语：谢谢、非常感谢；
8)应答语：是的、好的、我大白了、谢谢您的好意、不要客套不妨、
这是我应该做的；
9)征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做
什么吗？您还有此外事吗？您喜欢（需要、可以……）？请您……
好吗？
10)常常使用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、
请原谅、不妨、不妨、
别客套、您早、您好、再见.
初次见面说“久仰”；等候主人说“恭候”；
主人到来讲“光顾”；起身分开说“告辞”；
请人勿送说“停步”；求人解答说“请问”；
向人祝贺说“恭喜”；赞人见讲解“高见”；
请人辅佐说“光驾”；托人处事说“奉求”；
费事他人说“打扰”；物归原主说“奉还”；
请人谅讲解“包涵”.
这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼.我们应该好好掌握.
（四）、使用电话的礼貌礼节
1．打电话的礼貌要点
1）先自我先容.不自我先容，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的.
2）万一打错时，应客套地致歉，大白打错时立即挂断的做法也是很不礼貌的.
3）打电话时，应尽量简单了然讲清事情，要防止不需要的客套或玩笑. 4）讲话时速度极快，含糊不清，说话从不断顿，这都是欠好的打电话方法.重要的地方和难以懂得的词要强调、漫说，或在这句话前停顿一下，或再重复一遍，这样可便于对方听大白.
2．接听电话的应答步调.
电话铃响3声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好.”
报上酒店名和部分称号：
●佳程酒店
●嘉会阁/人力资源部
报上自己的名字，“我是J ack.”
提供帮忙：“能为您效劳吗？”
洗耳恭听，懂得主人所需：你必须通过提问或其它方式发现客所所需.“是的”和“我大白了”之类的言语标明你正在倾听.
总是在电话机旁准备好笔和条子，并记下主人的姓名、房号及谈话的要点等.
提供服务，包含
●提供信息
●接纳预订
●转电话给同事
●允诺辅佐或回电话
确认细节：在挂断电话前，要尽你所能帮忙主人并同其确定细节.检查好主人的姓名、房间号码是否都有记录正确.
竣事前总是给主人提更多问题的机会：“你还有什么可以效劳的吗？”
挂电话前给人留下一个好印象：“史姑娘先生，多谢您的电话.希望能再次见到您.”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一步的凝问，请随时与我们接洽.”
让主人先挂电话，可以他还有话要说.
继续跟进：你的工作仍还没有完成，不要挂了电话就把什么都忘了.一定要跟进，实行你对主人的承诺.。