金鸥国际酒店已订客人入住程序

金鸥国际酒店已订客人入住程序
（1）客人来到总台，服务员向其致意后询问其有否订房。

如已订房，则礼貌地询问订房名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。

当班要熟知订房公司﹑客人的名称及所订的房间。

（2）对客人所说的订房公司名称要注意：第一、客人讲述公司名时，我们要有一定的联想力，因为公司订房时用的公司名可能和客人讲述的有差别，或由其它订房内容来核实避免错给房类，尤其是公司负责结帐或者是房间紧销时。

第二、熟记公司的英文名称及中英文对照，以免引起外宾的不便与不满。

如经努力仍无法查到客人的预订，应向其它同事求助，以免有预订未入电脑或员工业务不熟造成查漏。

注意即使查不到预订，也不可直接告知客人无订，应立即问客人预订房间的种类，为客人入住后再详细查询订房部或求助于主管，避免因内部工作环节出错而引致客人不满。

如因工作忙而未能及时录入电脑的订单，应与当班人员口头交接有此订房单未入脑。

（3）确认了订单后，一定要先看清楚电脑所录入的订单内容：结算方式、留言等（这些在一上班时就应先了解）。

如果公司付帐，则一定要看是否已有确认凭证及其有效性、结算范围。

订房时如非熟公司、熟客，一般人的预订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总
台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。

如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。

所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。

如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。

（4）有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：第一、了解客人转房的真正原因，如设施问题则尽快为客人转房，并立即进行维修。

第二、自付客人可随便调换，不同价格则要同客人讲清楚；第三、公司付则一定要征求公司方面的意见，特别是选择调换不同档次的房间，询问公司意见时要有技巧，回避面前的客人，以免造成公司及客人双方的尴尬。

（5）如订房人或订房单位或费用负责人要求房间撤酒水、锁长途电话的，一定要落实做好，且要在客人入住前处理完毕，不要在客人入住之际或入住后再撤酒水，以免令双方难堪，引起不快。

另外，订单的折扣要查清楚，不能漏给或乱给。

订房人预订时如预留按金作为结算客人费用的，要请订房人先在登记表上写上客人姓名并在附帐协议书上签名确认，作为入住时之凭据。