主动营销公司内训课程61页课件
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主动营销
主动营销公司内训课程61页课件
用最短的 时间，把您所听到， 认为最深刻的一点 或多点记录在笔记 本上！
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服务营销短训（系列1）
服务营销概念
—— 通过服务，创造销售机会
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管理者要的应该不仅是指标，更多的是帮助去达成。服 务和销售应该是相辅相成的，通过服务创造销售。
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1、关键思维研讨
（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？
服务是手段，不是目的，其最终目 的是为了提高营销效率
（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）
服务的价值（服务是一种增值活动）
（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？
服务是一种竞争利器
——服务就是创造客户良好的感觉。
※ 营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发 点，主动提供多元服务。他可提升公司品牌价值，创造 客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售 机会
※ 主动营销，是未来各行服务的主流模式，营销人员 将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技 巧也就成为公司急需培养的竞争本领。
于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑 打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不 干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日 子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。
有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现 客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户， 安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希 望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的 命运如何？
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回顾
1）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的第 一印象，而错失了良好的机会？ 2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使 对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？ 3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及 时表达，错失良机而事后懊恼不已？
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（3）服务是一种竞争利器
2、参考总结
— 当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感 觉。
— 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到 独特的价值和效益，就能掌握商机。
— 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使 营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势
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成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限 资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。
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服务营销短训（系列3）
第一时间观察客户特质
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※ 观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的 心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高 销售的效率。
※ 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职 业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自 己贴近的方式。
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关键时刻，关键动作理念
您的理念 您的价值
与客户互动的 关键时刻
客户的 感受
• 再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值
了
• 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你
做了什么，而在于客户感受到什么。
• 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为
客户的“认知价值”。
答
▪ 咨询/ 提问——咨询代表一种信赖及需求
案
▪ 投诉/ 抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好
▪ 承办业务——了解客户情况，利于刺激客户需求
▪ 客户业务需求时——抓住需求，引导客户
2）关键动作的条件
▪ 以客户为中心—— 换位思考，从客户的角度看事情，以客户 感受为导向 ▪ 主动出击——机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 ▪ 精简纯熟——容易表达，自然而不做作 ▪ 自信真诚——以关心及服务的姿态，而不是以推销
成功的人，善于掌握并珍惜“关键时 刻”，展现出应有的“关键动作”，才 能使他的付出产生价值。
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研讨
1）在营销过程中，有哪些与客户接触的“关键动作”？ 2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？
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参
1）关键时刻
考
▪ 电话—— 透过良好电话习惯，积累客户良好印象
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一个故事：
有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙 加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他 同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神 面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜 深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好 干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”
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2、参考总结
（2）服务的价值（服务是一种增值活动）
— 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需 求，感受到物超所值 — 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价 值，提高获利 — 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本 身），营销人员应善用“服务”为自己带来无限的 增值
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2、参考总结
（1）服务是手段，不是目的，其最终目的 是为了提高营销效率
— 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以 贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会， 为客户创造更高价值 — 通过服务，达到客户的满意，建立邮储的形象及 口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良 性循环，让客户成为我们的销售团队。
服务营销短训（系列2）
关键时刻，关键动作
—— 掌握珍贵刹那，创造双赢
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※ 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的 “第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最 专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受 不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。
※ 客户与我们的接触都是短暂的片刻，营销人员 更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创 造销售机会，以获得自己的业绩。
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服务营销短训（系列1）
服务营销概念
—— 通过服务，创造销售机会
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管理者要的应该不仅是指标，更多的是帮助去达成。服 务和销售应该是相辅相成的，通过服务创造销售。
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1、关键思维研讨
（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？
服务是手段，不是目的，其最终目 的是为了提高营销效率
（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）
服务的价值（服务是一种增值活动）
（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？
服务是一种竞争利器
——服务就是创造客户良好的感觉。
※ 营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发 点，主动提供多元服务。他可提升公司品牌价值，创造 客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售 机会
※ 主动营销，是未来各行服务的主流模式，营销人员 将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技 巧也就成为公司急需培养的竞争本领。
于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑 打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不 干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日 子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。
有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现 客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户， 安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希 望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的 命运如何？
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回顾
1）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的第 一印象，而错失了良好的机会？ 2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使 对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？ 3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及 时表达，错失良机而事后懊恼不已？
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（3）服务是一种竞争利器
2、参考总结
— 当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感 觉。
— 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到 独特的价值和效益，就能掌握商机。
— 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使 营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势
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成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限 资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。
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服务营销短训（系列3）
第一时间观察客户特质
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※ 观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的 心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高 销售的效率。
※ 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职 业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自 己贴近的方式。
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关键时刻，关键动作理念
您的理念 您的价值
与客户互动的 关键时刻
客户的 感受
• 再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值
了
• 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你
做了什么，而在于客户感受到什么。
• 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为
客户的“认知价值”。
答
▪ 咨询/ 提问——咨询代表一种信赖及需求
案
▪ 投诉/ 抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好
▪ 承办业务——了解客户情况，利于刺激客户需求
▪ 客户业务需求时——抓住需求，引导客户
2）关键动作的条件
▪ 以客户为中心—— 换位思考，从客户的角度看事情，以客户 感受为导向 ▪ 主动出击——机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 ▪ 精简纯熟——容易表达，自然而不做作 ▪ 自信真诚——以关心及服务的姿态，而不是以推销
成功的人，善于掌握并珍惜“关键时 刻”，展现出应有的“关键动作”，才 能使他的付出产生价值。
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研讨
1）在营销过程中，有哪些与客户接触的“关键动作”？ 2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？
主动营销公司பைடு நூலகம்训课程61页课件
参
1）关键时刻
考
▪ 电话—— 透过良好电话习惯，积累客户良好印象
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一个故事：
有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙 加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他 同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神 面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜 深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好 干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”
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2、参考总结
（2）服务的价值（服务是一种增值活动）
— 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需 求，感受到物超所值 — 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价 值，提高获利 — 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本 身），营销人员应善用“服务”为自己带来无限的 增值
主动营销公司内训课程61页课件
2、参考总结
（1）服务是手段，不是目的，其最终目的 是为了提高营销效率
— 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以 贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会， 为客户创造更高价值 — 通过服务，达到客户的满意，建立邮储的形象及 口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良 性循环，让客户成为我们的销售团队。
服务营销短训（系列2）
关键时刻，关键动作
—— 掌握珍贵刹那，创造双赢
主动营销公司内训课程61页课件
※ 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的 “第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最 专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受 不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。
※ 客户与我们的接触都是短暂的片刻，营销人员 更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创 造销售机会，以获得自己的业绩。