商场客服工作总结以及2024年工作计划（二篇）

商场客服工作总结以及2024年工作计划在本年度的前三个季度，全体员工共同努力，顺利完成了既定的工作任务。

现将工作情况概述如下：
一、服务品质提升
为了提升公司服务品质，我们认识到仅靠服务办的跟踪检查是不够的。

年初，我们设立了楼层兼职值班经理，由各楼层主任级人员担任，与我们共同对员工日常行为规范进行检查，增强了卖场检查力量。

第二季度，服务办引导各商品部开展班组建设，以区域为单位，对顾客投诉、领班交接班、导购日常考核等方面进行规范化管理。

通过卖场互查、部门自查，以及每周由服务办带队的联合查场，确保了现场管理的逐级负责和分级管理。

我们建立了店长培训制度，强化销售跟进。

第三季度，我们对全员服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了服务管理档案，对全年违纪累计超过规定次数的员工暂停上岗资格，进行培训并重新办理入职手续。

我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌，全员佩戴，以此提升服务品质。

二、顾客投诉接待与处理
我们通过多种形式对楼层管理人员进行退换货规定、投诉处理技巧及案例分析培训，以规范接待形式和服务为目标。

今年，公司安排对一线领班的投诉技巧进行培训，提升了楼层基层管理人员处理投诉的能力。

前三季度，服务办共接待各类投诉若干起，其中包括质量类、服务类、综合类及突发事件，我们与保险公司续签了第三方责任险，以降低公司损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化
我们同步对二线和一线员工进行日常监督和管理，严格按照公司规章制度执行，确保监督检查的透明化和管理的标准化。

我们加大了对干部在岗的检查力度，并要求各楼层管理人员在员工进店前迎接，增强了管理人员的亲和力。

四、卖场五大管，严格查场制度
服务办值班经理在日常查场中，做到“三勤”，对发现的问题及时反馈并下发整改通知单，确保问题得到及时解决。

前三季度，服务办对卖场进行检查，发现并处理了若干人次员工违纪问题，体现了公司的人性化管理。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们针对值班经理的业务不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，以提升其业务技能和处理顾客投诉的水平。

六、白银店工作
服务办根据公司统一安排，配合完成白银店的招聘、培训等工作，并对服务台人员进行培训，以提高服务品质。

七、积极配合公司完成各项工作
服务办值班经理在公司各项大型活动中，积极参与、执行、策划和组织，确保了工作的及时、全面、保质保量完成，并得到了领导的认可。

尽管取得了一定成绩，但我们认识到仍需努力提升人员素质和工作效率，在接下来的季度中，我们将致力于实施“特色化服务”，提升顾客体验。

商场客服工作总结以及2024年工作计划（二）
在综合分析____年度的工作成效，并结合公司当前发展态势及未来发展趋势的基础上，我们制定了客服部____年度的工作计划，以进一步优化服务流程，提升客户满意度。

以下是具体工作计划内容：
一、发票管理
鉴于公司发票资源有限与客户对开票需求的紧迫性之间的矛盾，我们将制定一系列应对策略。

这包括制定针对性的语言沟通方案以及物质支持措施，确保客户需求得到有效满足。

二、会员服务
1. 持续推进会员卡办理工作，通过多种途径鼓励顾客加入会员体系，以扩大会员基数。

2. 明确会员卡积分兑换礼品的详细方案，确保兑换过程公平、透明，增强会员的归属感和忠诚度。

三、客户投诉处理
1. 针对____年度收集到的客户投诉及建议，我们制定了完善的解决方案，以持续提升服务质量和技巧，确保客户问题得到及时、有效的解决。

2. 开展客户满意度调查。

通过电话回访等手段，全面了解客户意见，针对调查发现的问题进行整改，以优化服务质量。

3. 制定针对棘手投诉客户的安抚方案，包括向公司申请制作小礼品，以及为有需要的客户提供交通费用报销，以表达我们的诚意和歉意。

四、接待服务
1. 加强个人接待工作，确保每位顾客都能得到周到的接待和及时的问题反馈处理。

2. 对于团体参观接待，我们将安排相关人员深入了解公司文化、产品信息、业务流程等，提供全面、专业的接待服务。

五、员工培训与发展
为不断提升客服人员的专业素质和服务水平，我们制定了系统的培训计划，旨在通过一系列培训活动，强化客服团队的综合能力，为客户提供更加优质的服务体验。